Nykyisessä taloustilanteessa asiakasuskollisuuden kehittäminen ja säilyttäminen on välttämätöntä. Ymmärrä, että globaalissa taloudessa asiakkailla on paljon enemmän valinnanvaraa kuin koskaan ennen. Matkailukilpailu ei ole enää "vain tiellä". Tässä uudessa ja yhteenkytketyssä maailmassa voimme määrittää matkailun ja matkailukilpailun useiden vaihtoehtojen perusteella, mukaan lukien matkakustannukset, puhutut kielet ja kokonaistuotteen laatu.
Asiakasuskollisuus on toinen tapa saada paras mahdollinen asiakas, toistuva asiakas. Toistuvilla asiakkailla on taipumus kuluttaa enemmän rahaa, mutta he ovat usein ihmisiä, jotka tarjoavat parasta mahdollista suullista mainontaa. Lukuisat matkailuyritykset ovat kehittäneet kanta-asiakasohjelmia. Esimerkiksi lentoyhtiöiden kanta-asiakasohjelmat ovat yksi maailman menestyneimmistä kanta-asiakasohjelmista. Muut matkailuyritykset, kuten ravintolat ja jopa lentokenttien parkkipaikat, ovat toistaneet nämä ohjelmat. Kaikki nämä kanta-asiakasohjelmat perustuvat ajatukseen, että tuotteen X lisääntynyt käyttö tekee asiakkaasta erityisen asiakkaan ja tarjoaa asiakkaalle lisäetuja. Tämän kuun Tourism Tidbits tarjoaa sinulle joukon ideoita siitä, miten voit pitää asiakkaasi uskollisina ja tapoja saada heidät palaamaan.
Periaatteessa on kolme tapaa kehittää kanta-asiakasohjelmia. Voimme kutsua näitä: (1) houkutusohjelmiksi, (2) palveluohjelmiksi ja (3) viestintäohjelmiksi.
Houkuttelevat ohjelmat
Hyvä esimerkki houkutusohjelmasta on yksi hotellien lentoyhtiöiden usein käyttävistä ohjelmista. Nämä ovat ohjelmia, jotka on suunniteltu sen ajatuksen ympärille, että yrityksen parhaat asiakkaat palkitaan erityiskohtelulla, palveluksilla tai palkinnoilla. Muut houkutusohjelmat perustuvat ilmaislahjoihin, kuten hotellit, jotka tarjoavat asiakkailleen ilmaisia hammasharjoja tai jopa ilmaisen aamiaisen. Jos aiot käyttää houkutusohjelmaa, muista:
- Tee mitä lupaat. Houkuttelevat ohjelmat ovat olleet erittäin onnistunut tapa kehittää asiakasuskollisuutta niin kauan kuin yritys todella toimittaa sen, mitä se lupaa. Lentoyhtiöt käyttävät usein houkutusohjelmia väärin. He johtavat usein yleisöä harhaan jättämällä lunastamatta lupauksensa. Heidän toistuvat sähkökatkospäivänsä, käytäntöjen muutokset ja paikkojen puutteet ovat saattaneet vahingoittaa lentoyhtiön mainetta yhtä paljon kuin ohjelma alun perin auttoi lisäämään uskollisuutta.
-Varo peruuttamasta tai leikkaamasta ohjelman etuja. Kun yleisö on tottunut houkutusohjelmaan, se paheksuu hyötyjen menettämistä. Jos lupaat X, toimita X. Edun peruuttaminen voi olla pahempaa kuin ohjelman aloittamatta jättäminen.
Kanta-asiakaspalveluohjelmat
Mikään ei voita asiakkaita kuin hyvä palvelu ja hyvä hinta-laatusuhde. Huolimatta siitä, kuinka hyvä houkutusohjelma on, hyvän asiakaspalvelun puute ja huono hinnoittelurakenne heikentävät asiakkaan uskollisuutta. Tämä pätee erityisesti ravintola-alalla, jonka oletetaan olevan kaikkea palvelua. Kun harkitset hyvää asiakaspalvelua, painota seuraavia asioita:
-Jos et pidä ihmisistä, matkailu- ja matkailuala ei ole sinua varten. Monet ravintola-alan työntekijät näkevät työnsä vain työnä. Ihmiset, jotka eivät pidä ihmisistä, lähettävät signaaleja, jotka sammuttavat asiakkaamme. Kun palkkaat uusia työntekijöitä, yritä löytää ekstrovertteja, jotka nauttivat keskustelusta asiakkaidensa kanssa ja jotka pitävät matkailu- ja matkailualaa loputtomana seikkailuna
- Puhu, puhu ja puhu lisää. Mitä enemmän tiedämme asiakkaistamme ja kuuntelemme heitä, sitä uskollisempia he ovat. Älä koskaan ole puolustava, kun asiakas valittaa. Sen sijaan kysy asiakkaalta, mitä ehdotuksia hän voisi ehdottaa, ja ota asiakas mukaan ratkaisun etsimiseen ja ongelman korjaamiseen.
-Anna ihmisille enemmän kuin he odottavat. Aina kun ylität odotukset, vierailijat eivät ole vain yllättyneitä, vaan myös iloisia. Esimerkiksi Grapevine, Texasin poliisilaitos näkee itsensä selvästi osana kaupungin talouskehitysryhmää. Yksi Grapevine PD:n tehtävistä on se, että monille sen virkailijoille annetaan luottokortti, jota voidaan käyttää vierailijan tai kansalaisen vakavan ongelman sattuessa. Usein Grapevine Policen synnyttämä hyvä tahto tuo ihmiset takaisin kaupunkiin. Periaate tässä on, että pieni ylimääräinen kosketus auttaa pitkälle korjaamaan aiemmat virheet. Toinen esimerkki tästä lähestymistavasta on Havaijin VASH-ohjelma. Tämä on ohjelma, joka on suunniteltu auttamaan kävijöitä, jotka ovat hädässä valitettavan onnettomuuden vuoksi. Ohjelmalla on ollut valtava menestys asiakkaiden uskollisuuden kehittämisessä Havaijin osavaltiota kohtaan.
-Tee yrityksestäsi tai yhteisöstäsi erityinen. Yksi tapa innostaa ihmisiä palaamaan on tarjota jotain ainutlaatuista yrityksestäsi tai alueestasi. Nykymaailmassa matkustajien yleinen valitus on, että he voivat olla missä tahansa. Mainosta ainutlaatuisia tuotteita, myymälöitä, kokemuksia tai historiallisia tapahtumia. Asiakasuskollisuus ja ainutlaatuisuus täydentävät usein toisiaan.
Viestintäohjelmat
Ihmiset ovat uskollisia niille, jotka käyttävät aikaa kommunikoidakseen heidän kanssaan. Viestintä voi tapahtua monella tavalla, uutiskirjeiden, syntymäpäiväkorttien, sähköpostien tai puheluiden kautta. Viestinnän tyyppi on melkein vähemmän tärkeä kuin se, että yritys kommunikoi ollenkaan.
-Syntymäpäiväalennukset ovat hyvä tapa. Melkein jokainen haluaa tuntea olonsa erityiseksi syntymäpäiväänsä. Alennuskupongin lähettäminen syntymäpäivälahjaksi ei vain tuo ihmisiä yritykseesi, vaan myymälässäsi ostoksilla tai yhteisössäsi käydessäsi henkilö tuntee, että välität hänestä.
-Internet-uutiskirjeet muistuttavat ihmisiä siitä, ettet ole unohtanut heitä. Verkko on hieno, mutta se ei rakenna uskollisuutta. Uutiskirjeet ja tietopaketit rakentavat tällaista uskollisuutta. Kerro ihmisille, että välität, kertomalla heille tarjoamistasi uusista tuotteista ja palveluista. Pyydä palautetta ja yritä luoda kilpailuja tai muita e-tapahtumia, jotka antavat ihmisille mahdollisuuden tuntea, että heillä on panos menestykseesi.
Luo foorumeita, joissa ihmiset voivat levittää sanaa tuotteestasi suusta suuhun. Paras mainonta on tyytyväisen asiakkaan suusta suuhun -mainonta. Kehitä alueita paikkoihin, joissa ihmiset kokoontuvat ja joiden avulla ihmiset voivat antaa palautetta ja antaa sinulle ehdotuksia. Ehdotukset voivat olla hyödyllisiä, ja tosiasia ja kaikki vaihdot auttavat luomaan siteen tunteen asiakkaidesi ja sinun välille.
Lopputulos: Ihmiset välittävät ihmisistä, jotka välittävät heistä. Tarjoa ainutlaatuinen tuote miellyttävällä asiakaspalvelulla kohtuulliseen hintaan ja ihmiset haluavat palata. Ehkä Raamattu sanoi sen parhaiten, kun se sanoo "V'Ahvatah l'Reachah Kmochah", joka usein käännetään väärin sanoiksi "rakasta lähimmäistäsi niin kuin itseäsi". Parempi käännös voisi olla "kun rakastat miehiäsi ja naisia, et ole hyvä vain heille, vaan myös itsellesi." Ole hyvä asiakkaillesi, niin voitat heidän uskollisuutensa.
Voit ottaa yhteyttä tohtori Peter Tarlowiin käymällä hänen web-sivullaan http://www.tourismandmore.com/contact tai sähköpostitse osoitteessa [sähköposti suojattu].
MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:
- All of these loyalty programs are based on the idea that the more usage of product X makes the customer a special client and provides the customer with add-on benefits.
- No matter how good an enticement program is, a lack of good customer service and a poor pricing structure is bound to undercut a customer’s loyalty.
- One of the things that Grapevine PD does is provided many of its officers with a credit card to be used when a visitor or citizen has had a serious problem.
