Useita vuosia sitten elokuva pyyhkäisi suuren osan maailmasta, sen nimi oli "Love Story". Elokuvan kuuluisin linja oli "Rakkaus tarkoittaa sitä, ettei sinun tarvitse koskaan sanoa, että olet pahoillasi". Tämän kuun Tourism Tidbitsin tarkoitus ei ole kritisoida elokuvan filosofiaa, mutta se, mikä voi olla totta tai ei rakkaudessa, ei todellakaan pidä paikkaansa liike-elämässä yleensä eikä matkailu- ja matkailualalla erityisesti.
Jokainen matkailualalla työskentelevä tietää, että asiat menevät pieleen. Matkailu ja matkustaminen tuntuvat usein potentiaalisten kriisien miinakentältä hotellien tulvivista kylpyhuoneista matkojen viivästyksiin, työntekijöistä, joilla saattaa olla huono päivä, ja ruokaa, joka tarjoillaan epätasaisesti. Vaikka nämä onnettomuudet eivät välttämättä ole tahallisia, asiakkaamme kärsivät, ja heillä voi olla hyviä syitä valittaa erityisesti kesäkuukausina, jolloin matkustaminen on huipussaan ja hermot ovat usein rispaisia. Anteeksipyyntö ei ole koskaan helppoa edes "parhaissa" olosuhteissa.
Turismi- ja matkailualalla, jossa on taipumusta stressiin, anteeksipyynnön onnistuneesta käytöstä markkinoinnin välineenä on tullut olennainen taiteen muoto. Tourism Tidbits tarjoaa seuraavat ehdotukset auttaakseen sinua hiomaan anteeksipyyntöäsi.
Kouluta etulinjan henkilöstöäsi sanomaan anteeksi
Usein etulinjassa olevan henkilön on pyydettävä anteeksi jotakin, joka ei ole hänen syytään tai joutuu kantamaan asiakkaan vihan taakan. Vaikka asiakas saattaa epäoikeudenmukaisesti vääristää vihamielisyyttään, vihalle ei useinkaan ole muuta paikkaa. On oleellista, että etulinjan henkilökunta oppii käsittelemään vihaista tilannetta, josta he eivät ehkä ole vastuussa, mutta joutuvat silti korjaamaan. Matkustajien viha on harvoin kohdistettu henkilöön, mutta useimmiten se on suunnattu mahdottomaan tai toimimattomaan tilanteeseen. Keskity tilanteen korjaamiseen oman henkilökohtaisen kunnian puolustamisen sijaan. Opeta ihmisiä ilmaisemaan muutakin kuin vain, että olen pahoillani, mutta myös näin aion tehdä tämän tilanteen suhteen.
Ole herkkä asiakkaidesi ajanhallintatarpeille
Matkailun stressiä ja asiakkaiden vihaa analysoitaessa ykköstekijänä on yleensä ajanhukkaa. Vapaa-ajan matkailijat ostavat elämyksiä, jotka ovat ajan muotoja. Liikematkailijat voivat menettää asiakkaita ja rahaa viivästysten vuoksi, jotka aiheuttavat heille ajanhukkaa. Lentoyhtiöiden hub-järjestelmät voivat siis olla heidän näkökulmastaan tehokkaita, mutta yksi viivästynyt lento voi aiheuttaa yhteyksiä tarvitseville paljon vihaa, turhautumista ja tulonmenetyksiä. Herkkyys muiden ihmisten ajanhuoleille on silloin olennainen osa hyvää anteeksipyyntöä.
Usein pelkkä anteeksipyyntö ei riitä
Vaikka kaikki arvostavat anteeksipyyntöä, yksinkertaiset anteeksipyynnöt, varsinkin jos ne koetaan rutiininomaisina eikä vilpittömänä, eivät usein riitä. Liian monet turistit ja matkailijat jäävät pitelemään laukkua sen jälkeen, kun heille on sanottu "kiitos kärsivällisyydestäsi". Useimmat matkustajat eivät halua kuulla, että heidän on oltava kärsivällisiä. Sen sijaan he haluavat tarkat tiedot siitä, miten ongelma aiotaan hoitaa, mitä korvauksia annetaan ja kuka heidän lisäksi (haittaa, viivästynyt tai suuttunut) ottaa vastuun ongelman korjaamisesta.
Kuuntele valituksia tarkasti
Mikään ei ehkä suututa matkustajia ja turisteja enemmän kuin henkilökunta ja työntekijät, jotka eivät yksinkertaisesti kuuntele. Nämä ihmiset voivat fyysisesti kuulla puhutut sanat, mutta heidän ei-sequiturs ja puolustava käytös vain pahentaa ongelmaa. Se on tarpeeksi paha, että onnettomuus tapahtui; se on kaksi kertaa pahempaa, kun etulinjan henkilökunta näyttää jättävän ongelman huomiotta.
Täytä kaikki annetut lupaukset
Usein etulinjan henkilökunta yrittää "korjata" ongelman tai löytää tavan tyydyttää ja vihainen asiakas lupaa asioita, joita ei yksinkertaisesti tapahdu. Nämä väärät lupaukset tai väärät tiedot eivät vain pahenna jo ennestään järkyttynyttä asiakasta, vaan myös tuottavat asiakkaalle uuden syyn olla vihainen. Se myös saa asiakkaat menettämään uskonsa organisaation tai yrityksen eheyteen. Ole totuudenmukainen lupauksissasi ja täytä kaikki lupaukset ajoissa.
Muuta viha ratkaisuiksi
Älä odota asiakkaan vaativan ratkaisua, tarjoa ratkaisua ja opeta kaikki etulinjan työntekijät tekemään samoin. Useimmissa tapauksissa asiakas voi olla niin tyytyväinen, että tarjosit ratkaisun, että viha tai pettymys voi kääntyä arvostukseksi. Paras anteeksipyyntö on negatiivisen tilanteen ottaminen eikä vain ongelman ratkaiseminen, vaan asiakkaan odotusten ylittäminen.
Riippumatta siitä, kuinka vihainen asiakas on, hän on edelleen asiakkaasi
Usein henkilöstö unohtaa, että matkustaminen ei ole helppoa ja että tiskin toisella puolella seisoo ihminen. Emme ehkä pysty korjaamaan kaikkia ongelmia, mutta me kaikki voimme kuunnella ongelmaa. Muista, mitä tahansa sanot tai kuinka oikeassa olet, toinen henkilö on edelleen asiakkaasi.
Tohtori Peter E. Tarlow on T&M: n toimitusjohtaja, TTRA: n Texas -luvun perustaja ja suosittu kirjailija ja puhuja matkailusta. Häntä tavoittaa sähköpostiosoitteen kautta [sähköposti suojattu].
MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:
- It is not the purpose of this month’s Tourism Tidbits to critique the movie’s philosophy, but what may or may not be true in love, certainly is not true in business in general and in the travel and tourism business in particular.
- In the case of tourism and travel, where there is a tendency toward stress, the successful use of the apology as a marketing tool has become an essential art form.
- Instead they want precise information on how the problem is going to be handled, what compensation will be given, and who besides them (the person who has been inconvenienced, delayed, or angered) is going to take responsibility for fixing the problem.
