Hiljaiset maanjäristykset vieraanvaraisuudessa ja standardien heikkeneminen

valosähköisyys
valosähköisyys
Richard Adamin avatar
Kirjoittanut Richard Adam

Koska muistan, on olemassa tällaisia ​​”Tulevaisuus…” -tyyppisiä konferensseja, julkaisuja ja paneelikeskusteluja. Mikä on vieraanvaraisuuden ja siihen liittyvän tulevaisuus? Minä en tiedä. Olen varma, että sellainen on, vaikka kaupalliset muodot voivatkin olla hyvin erilaisia. Ennusteet ovat yleensä vaikeita, etenkin tulevaisuutta koskevat :). Olen kuitenkin varma, että vieraanvaraisuuden maisema yrityksenä on erilainen, ja näemme tämän tapahtuvan iskuina. Olen riittävän rohkea sanomaan, että muutokset seuraavien 10 vuoden aikana ovat radikaalimpia kuin ne olivat viimeisten 30 vuoden aikana. Tämä koskee hajanaisia ​​muotoja ja tarjontaa, jotka näemme horisontissa, ja tämä koskee markkinoiden toimijoita, joista osa pitää kiinni tavastaan ​​ja liiketoiminnastaan ​​tavalliseen tapaan jo liian kauan.

Liiketoiminnan ja taloustieteen historiassa, kuten tiedämme, mikään ei ole itsestään selvää eikä mikään toimi ikuisesti samalla tavalla, edes yksinkertainen idea tarjota suojaa ihmisille, jotka eivät ole kotona. Kuvittele, sinulle annettiin perunoita syömään koko elämäsi ja vanhempasi kertoivat sinulle, että vaihtoehtoa ei ole paljon.

Kasvanut, poissa talosta, asuessasi maailman etuoikeutetuissa osissa, huomaat yhtäkkiä markkinat täynnä ruokaa, jota et ole koskaan nähnyt tai maistanut. Aiotko edelleen perunoita? Tätä meillä on matka- ja vieraanvaraisuuden maailmassa: yhä useammat ihmiset eivät ole enää tyytyväisiä vain perunoihin. Kutsumme heitä kypsiksi matkustajiksi. Tutkimus, katsaukset, vertailut ja vaihtoehdot heidän ulottuvillaan, silmät auki, tutkimusmatkailija sydämestään, jopa kyseenalaistamalla, mihin heidän ostonsa voitot menevät tai mikä varauspäätös palkitsee pienemmän hiilijalanjäljen.

Viime vuosina olemme nähneet suuren halun, että jotkut maailmanlaajuiset hotellijärjestelmien tarjoajat (HSP: t - alun perin nimeltään hotelliketjut) polkevat kiinteistöjään ja omia hotellitoimintojaan tuotemerkkiensä ja palvelujensa kasvun vuoksi myös hotellien omistajille ja operaattoreille. nielemällä samanlaisia ​​kilpailijoita markkinoiden puhdistamiseksi, Marriottin tekemä Starwood-yritysosto on yksi suurimmista liiketoimista, mutta Hiltonilla, IHG: llä, Accorilla ja muilla on myös merkittävä kasvuhalu, jotka toimivat nykyään ensisijaisesti etikettimyyjinä. On hämmästyttävää nähdä, että nämä yritykset suostuttelevat kiinteistönomistajia, heidän palvelunsa ovat parhaita, mitä voi tapahtua hotellikiinteistölle, kun he ovat myyneet suurimman osan omistamistaan. Nykyään hotellijärjestelmien tarjoajien osakekurssi riippuu kasvunopeudesta. Lisääntyneet yksilölliset odotukset ja pirstoutuneet markkinat ovat johtaneet segmentoituneempiin hotellibrändeihin, joilla on erityiset brändilupaukset, joita hoitavat samat suuret hotellijärjestelmäjätit, jotka näkevät liiketoimintamallinsa tuotemerkkeinä, varaustekniikoina, kanta-asiakasohjelmina ja hallintapalveluina.

Silti ihmettelen, onko kukaan pitkäaikainen Ritz-Carlton-vieras nähnyt tämän edistymisen vieraskokemuksessaan, onko kukaan Westin-vieras nähnyt etuja loman aikana, koska se on Marriottin sateenvarjon alla, ja onko kukaan Waldorf-Astoria tai St. Regis tai Raffles on tulossa lähelle alkuperäistä vain muutamia esimerkkejä. Legendaaristen alkuperäisten liittäminen ja kopioiminen ei ole muuta kuin illuusion myynti. Sen tarkoituksena on selvittää, onko illuusio tarkoitus myydä vieraille, hotellin omistajille ja sijoittajille vai kaikille. Tutkitaanpa sitä nyt.

1. Tuotemerkin arvon harha

Vanhoina aikoina matkustettaessa tuntemattomalle alueelle vähemmän kokeellisella ajattelutavalla tuntui olevan turvallisempaa varata hotelli tunnetulta hotelliketjulta. Erityisen usein matkustavat matkustajat ovat enemmän huolissaan vähimmäisvaatimuksista kuin saada potku ylivoimaisesti yllättävästä hotellikokemuksesta. Hotellimerkkien varaaminen on kohtuullisen turvallinen veto, ja hotelliketjut sijoittivat tuotemerkkinsä asiaankuuluviin segmentteihin 1–5 tähdellä ja myivät nämä konseptit hotellioperaattoreille, omistajille ja sijoittajille, koska heille oli turvallisempaa olla käsittelemättä kiinteistösijoituksia tai operatiivisia antaa enemmän mahdollisuuksia kasvulle. Tämä toimi kaikkien sidosryhmien hyväksi monien vuosien ajan.

Kun suuret perintöbrändit perustettiin ensimmäisen kerran, he erottivat itsensä hyödyntämällä osaamisaluetta, kuten ainutlaatuisesti hienostunutta tuotantomenetelmää tai vertaansa vailla olevaa suunnittelutajua. Globaalissa maailmassa, jossa hotellikonsepteja lisätään standardien mukaan, nämä kilpailuedut menetettiin. Sosiaalinen valuutta hallitsee tuotemerkkivalintoja tänään. Tuhatvuotiset ovat luoneet omat säännöt ja mieltymykset. Todellisen tuotemerkin on kyettävä vaikuttamaan, innoittamaan, innovaatioihin, kertomaan tarina, joka liittyy usein karismaattiseen ja visionääriseen johtajuuteen.

En tiedä "seksikkäästä" tuotemerkistä, jonka johtajana ovat opportunistiset virtaviivaiset teknokraattiset johtajat, ja useimmat yritykset palkkaavat stereotyyppisiä ansioluetteloita ja kiiltäviä "buzz-sanoja" persoonallisuuden tai laatikon ulkopuolisten saavutusten sijaan. Etikettikonsepti ei ole elävä tuotemerkki. Brändi on henki.

Kun tuotemerkit ovat liian juuttuneet menneeseen perintöönsä, "olemme aina tehneet niin" -ajattelussa he menettävät usein vaikutusvaltaansa. Perinne tarkoittaa myös tulen pitämistä palavana eikä tuhkan suojaamista. Joitakin ikonisia hotelliperintöjä tuli osaksi hotelliryhmämerkkejä: Erawan Bangkokissa, Mount Nelson Etelä-Afrikassa, Carlton Cannesissa, Georges V Pariisissa, joka oli jo legenda ennen Four Seasonsin olemassaoloa, tai The Raffles Singaporessa nyt osa Accoria.

Autoteollisuudessa Daimler-Benz -yhtiö sulautui hetkeksi Chrysleriin ja Mercedes-Benz-autoihin oli yhtäkkiä rakennettu Chrysler-osia. Pahin myynnin lasku Mercedes-Benz-autoissa oli seurausta. Nämä perinteiset legendat saattavat toivoa saavansa enemmän jakeluvoimaa markkinoilla, mutta a brändin käsitys näkökulmasta se nostaa HSP-tuotemerkkiä enemmän kuin näiden perinteisten ikonisten ominaisuuksien osalta. Jotkut heistä, kuten St. Moritzin palatsi, vetäytyivät uudelleen muutaman vuoden kuluttua eivätkä toteudu odotettuja etuja. Jos olisin näiden kuuluisien kiinteistöjen omistaja, pyytäisin rojalteja maksamisen sijaan. Vaikka hotelliyritykset palkkaavat samoista lähteistä, joita kaikki muut tekevät, näille hotelleille voi olla joitain hypoteettisia etuja, esimerkiksi hallinnan osaamisessa, tuoton optimoinnissa ja digitalisaatiossa, mutta ei tuotemerkkien kunnian suhteen. Tulevaisuuden markkinajohtajat eivät välttämättä ole suurempia tuotemerkkejä - heillä on kulttuurinen herkkyys ymmärtää, mitä kuluttajat haluavat milloin tahansa ja mitä he voivat hyvin tehdä ilman. Heidän on keskityttävä asiakkaan ympärille, tarjottava heille arvoa ja määriteltävä itsensä uudelleen kokemusten tarjoajiksi (ei vain tuotteiksi).

Tarkastellessani strategia- ja markkinointitaustaani olen brändinrakennuksen kannattaja. On lupausta, arvoa, luottamusta ja toimitusta, täydellisessä tilanteessa siihen on jopa jonkin verran taikuutta ja inspiraatiota. Se on varmasti enemmän kuin etiketti ja yrityksen suunnittelustandardit.

Jotkut hotelliryhmät ovat hyviä tuotemerkkejä, niillä on sielu, yhteinen henki tehdä asioita ja palvella vieraitaan. The Mandarin Hong Kongin ja The Oriental Bangkokin maine sekoitettiin ja hyödynnettiin hyvin Mandarin Oriental Groupille uskottavuuden ylläpitämiseksi. Muut yritykset, jotka ovat muuttaneet tavaramerkkien myyntiä hyödykkeinä ydinliiketoimintamallinaan painottaen kasvua, eivät ole enää todellisessa merkissä. Kuka uskoo rahan ostavan kaiken, hän myös myöntää olevansa valmis tekemään mitä tahansa rahalle.

Hotellin omistajat ja sijoittajat ovat maksaneet jäsenmaksut siitä, mitä nyt kutsumme hotellijärjestelmien tarjoajien yhdistymiseksi, mikä on johtanut kasvumerkinnöihin liittyvien hotellimerkkien inflaatioon, mutta näyttää siltä, ​​että nämä käsitteet ovat yhä useammin unohtaneet viihdyttää tai yllättää positiivisesti loppukäyttäjä, nimetty hotellivieras. Ei ole yllättävää, että Thaimaan Minor Inc. on äskettäin käynnistänyt oikeudenkäynnin Marriottia vastaan ​​siitä, että hän on saanut liian vähän korvausta rojalteistaan.

Muistan, kun kirjauduin kerran Orlandon hotelliin, joka kuului tuotemerkkiin väitteellä "hyvät ja herrat palvelevat naisia ​​ja herroja" tuolloin. Oli myöhäistä, olin matkustanut yli 20 tuntia viivästysten takia, olin myös jetlagged ja väsynyt. Mutta vastaanottovirkailija vei jonkin aikaa käsikirjoitetulle tervehdyskaavalleen, hänen täytyi päästä läpi menettelystandardien mukaisesti. Se ei vain ollut mitä halusin tai halusin kuulla tuolloin. Hyvät aikomukset, joita on käytetty kohtuuttomasti.

Useita vuosia sitten minut varattiin Aloft-hotelliin Kaakkois-Aasiassa, joka oli tuolloin vielä Starwood-sateenvarjon alla. En ole korkean huollon hotellivieras, mutta olin hyvin pettynyt, kun en voinut yhdistää älypuhelinta huoneen äänijärjestelmään, koska huoneen liitäntälaite oli vanhentunut. Aloftin brändilupauksen huomioon ottaminen on digitaalisten alkuperäiskansojen palveleminen, mikä oli kiusallista. Oikeudenmukaisuuden vuoksi kasvoin hotellissa ja olen myöhemmin itse työskennellyt hotelleissa. Täydellistä maailmaa ei ole olemassa. Mutta nämä olivat kokemuksia, jotka muistan edelleen, täysin vastoin tuotemerkkilupauksia.

Itse asiassa jotkut hotellikiinteistöt muuttavat tuotemerkkinsä niin nopeasti, tavalliset vieraat eivät edes huomaa, mikä ei ole yllättävää: Merkintöjen lisäksi ei ole paljon eroa. Uskallan nostaa esiin kysymyksen siitä, onko vieraanvaraisuuden brändilupauksesta tullut iso saippuakupla ja tuleeko brändin inflaatio samaan kyllästykseen ja laskuun kuin McDonald's.

Miksi? Heidän markkinointivoimansa pystyy nostamaan brändilupauksia vahvempaa kuin todellinen toimitus. Kun asiakkaasi eivät ole enää hotellivieraita, vaan hotellien ylläpitäjiä, omistajia ja sijoittajia, keskittymisesi ja osaamisenne muuttuvat. Hemmottelet käteislehmäsi, mutta ruokit hotellivieraita perunoilla. Hyvissä itsenäisissä boutique-hotelleissa, joissa on intohimoisia hotellimiehiä, on päinvastoin, ja ihmiset saavat edelleen tämän erityisen yllätyksen ja yksilöllisen kosketuksen, mikä tekee eron olettaen, että heitä käytetään kunnollisesti.

Globaalit yhdenmukaiset hotellimerkkijärjestelmät menettävät keskittymisen vieraskokemukseen, varsinkin kun he kohtaavat kasvutavoitteita tai pelkoa haltuunotosta tai mistä tahansa pörssikurssista, kun taas perinteisillä hotellien omistajilla on se sydämeen. Usein matkustavat huomaavat tämän yhä useammin.

Aikaisemmin tuotemerkkiuskollisuudeksi kutsuttu nimi saattaa silti toimia juoksukenkien, autojen ja älypuhelinten kanssa, kun otetaan huomioon tuotteen tiukan määritelmän välitön arvo. Vieraanvaraisuudessa siitä on tullut synonyymi ikävyydelle.

Kaikki kanta-asiakasohjelmat ja CRM-tekniikka yrittävät kompensoida tätä. Olen joidenkin näiden ohjelmien jäsen. Ei iso kuluttaja, mutta minulla on taajuuteni, eikä mikään näistä ohjelmista koskaan innostanut minua. On myös ilmeistä, että monet kädet puristavat huonehintoja vähän vastineeksi ja reilun kaupan odotukset myös vaikuttavat. Siksi maailmanlaajuisen omaisuudenvalon hotellijärjestelmämallista voi tulla pian päivätty dinosaurusliiketoimintamalli. Vaikka brändäyskonseptit segmentoituisivat yhä enemmän, se otetaan todennäköisesti käyttöön vain vähän sisältöä henkilökohtaisten odotusten ja vieraanvaraisuuden kokemuksen kannalta. Marriottilla on tällä hetkellä 30 tuotemerkkiä, joita he kutsuvat tuotemerkeiksi, Accor jopa 32. Voivatko he todella keksiä vieraanvaraisuuden pyörän 30 eri alueella ja ottaa sen käyttöön maailmanlaajuisesti profiloituna kokemuksena? Suuret toimijat näyttävät huomanneen tämän suuntauksen heitä vastaan ​​ja yrittävät yhä enemmän tarjota itsenäisille boutique-hotelleille paikkaa tuotemerkkinsä alla, puhumattakaan siitä, että se on toisenlainen tulo kanta-asiakasohjelmien ja jakelualustojen jne. Palkkioina.

Jälleen heiltä puuttuu piste asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista. Kuten Albert Einstein kerran sanoi:Mitään ongelmaa ei voida ratkaista samalla tajunnan tasolla, joka sen loi".

Pienemmät, innovatiivisemmat, yksilöllisemmät vierailukeskeiset ja häiritsevät vieraanvaraisuuskonseptit ottavat haltuunsa "must see" -tietoisuuden. Kyse on aina kohdekokemuksesta, erityisominaisuudesta ja tuskin koskaan etiketistä. Sosiaalisten verkostojen ja edunvalvonnan takia mikään markkinointibudjetti tai maksettu (väärennetty) vaikuttajakampanja ei voi kompensoida, kun suusanallisesti ei toimi sinulle.

2. Illuusio jakeluvoimasta

Vuonna 2000 opin McKinseyn tutkimuksesta, jossa todettiin, että suurin osa vähittäiskaupan ja matkustamisen varaus- tai ostotapahtumista tapahtuu verkossa noin 15 vuoden kuluttua vuodesta 2000. Tuolloin olin matkailun kehittämisviranomaisen perässä määränpäässä, jossa oli 45 miljoonaa rekisteröitynyttä vuotuista kävijää ja jotka tuottivat 50 miljardia Yhdysvaltain dollaria vuosituloja ja 8 prosenttia BKT: sta. Joten tämä oli erittäin merkityksellinen lausunto, joka vaati toimia.

Siitä lähtien pidin digitaalisen tekniikan omaksumista ja minulla on kokemukseni menestyksestä ja epäonnistumisesta, loputtomasta oppimisesta ja jatkuvasta kokemuksesta, mikä on auttanut minua terävöittämään aistejani erottaakseni sen, mikä on teknisesti toteutettavissa, mikä on kuukausien maku. mikä tuottaa tulevaisuuden kannalta todellista kestävää arvoa.

Tänään vähittäiskaupassa meillä on Amazon, Ebay, Alibaba jne. Ja matkailussa meillä on Priceline (sis. Heidän alimerkkinsä Booking, Agoda), Expedia, Trip Advisor, CTrip ja niin edelleen. Hotelliryhmillä voi olla B2B-myyntiedustajien armada, ja he sijoittavat myös tekniikkaan, mutta volyymiltaan ne luottavat niin kutsuttuihin OTA: hin (Online Travel Agencies).

Niiden sopimusehdoilla, jotka pakottivat hotellimiehet tarjoamaan parhaat hintavaihtoehdot OTA: n kautta, oli suuri merkitys heidän kasvussaan. Monissa maissa tämä käytäntö tai sopimusehdot eivät ole enää sallittuja, mutta OTA: lla on tapoja kiertää se.

Booking.com maksaa 850 miljoonaa dollaria vuodessa saadakseen parhaan sijoituksen Google-hauissa ja tietyn määränpään tarjouksissa, se koskee hintaa tai konkreettista lisäarvoa, vähemmän tuotemerkkejä. Sen lisäksi, että HSP: llä on pyrkimyksiä parantaa tulosprosentteja, tuloja ja kanavien hallintaa, niillä ei ole paljon kilpailuetuja näissä järjestelmissä. Siksi he toteuttavat mittavia mainoskampanjoita varatakseen suoraan säästääkseen palkkiota tai luodakseen tahmean liittoutuman loppukäyttäjän kustannuksella. Älykkään digitaalisen markkinoinnin automatisoinnin aikoina näitä tuotemerkkimainoskampanjoita tarvitaan pitämään kiiltävät matka- ja yleishyödylliset aikakauslehdet elossa ja lisäämään avainhenkilöiden egoja, yhä vähemmän liiketoiminnan hyödyntämiseen. OTA-hakuluetteloissa yksittäiset itsenäiset hotellit seisovat hotelliryhmän sivukonttoreiden vieressä, etuna, että heidän ei tarvitse maksaa ylimääräisiä rojalteja hotellijärjestelmän tarjoajalle. Se lisää hintojen joustavuutta tai mahdollisuutta lisätä arvoa ja palvelua. Periaatteessa mikä tahansa hotelli voi rakentaa osaamista ja perustaa omavarainen tulojen ja kanavien hallinta. Se ei ole raketitiede, mutta vaatii sitoutumista ja resurssien kohdentamista.

Riippumattomien hotellien hotellien omistajat, jotka ovat kiinnostuneita parantamaan online-jakelustrategiaansa, hyödyntävät OTA: ta hyödyntämättä tappavaa riippuvuutta, voit tarkistaa ilmaisen diashare-lahjoitukseni aiheesta: hotellien online-jakelu https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Kun kaikkien toimialojen yritykset (myös niiden johtajat) alkavat ajatella olevansa parhaita, heistä tulee haavoittuvimpia. Jos lopetat parantamisen, olet lakannut olemasta hyvä. Historia osoittaa, että joka kerta, kun yritykset saavat liikaa määräysvaltaa ja hallitsevat markkinoita, jotkut ihmiset ajattelevat ratkaisuja niiden ovelimpaan suuntaan. OTA: sta on myös tullut tietyssä määrin dinosauruksia ja ne tuntevat lämpöä. Uudet tekniikat saattavat muuttaa ne vanhentuneiksi tai ainakin tehdä niiden liiketoimintamallista vähemmän aggressiivisesti hallitsevan. Kiinteän maksun yhteyden blockchain-tekniikkakonseptit voivat olla parempi vaihtoehto hotellimiehelle. Tämän parissa työskentelevät yritykset, kuten Winding Tree, eivät puutu sijoittajista.

"Vanhassa taloudessa" yrityksiä, jotka hallitsevat toimituksia (esim. Öljy, teräs jne.), Kutsuttiin "aggregaattoreiksi" ja ne tekivät Carnegien tai Rockefellerin kaltaisista ihmisistä erittäin rikkaita. ”Uudessa taloudessa” aggregaattoreita kutsutaan vähittäiskaupassa Amazoniksi tai Alibabaksi ja matkoissa Expediaksi, Pricelineiksi, TripAdvisoriksi tai CTripiksi. Erona on, että he eivät hallitse tarjontaa, vaan kysyntää. Hotelliketjuilla tai erityisesti HSP: llä voi olla merkittävä markkinaosuus, mutta ne eivät hallitse kysyntää eikä tarjontaa, eivät edes omaa ”tuotteensa toimitusta, kun hotellivierasta pidetään asiakkaana. Kuten tiedämme, heidän asiakkaansa ovat hotellien omistajia, joten painopiste voi olla vastaavasti. Mittakaavaetuihin perustuvassa liiketoimintamallissa se ei ole loputtoman vakaa asema. Heillä on vain lupa, heidän tuotemerkkinsä ja palvelunsa ovat rojaltimaksujen arvoisia liiketoimintaympäristössä, jossa hotellioperaattoreille on suhteellisen pienet marginaalit, heidän etikettiensä hajautettu hajautettu monipuolistaminen ja kyllästyminen heidän jännitystekijänsä kuluessa. Voi olla mahdollista, että tietyissä olosuhteissa arvostettu hotellibrändi voi lisätä kiinteistöjen arvoa. Tarpeeksi reilu, mutta omistaja on myös maksanut siitä.

3. Illuusio mittakaavaetuista

Siitä lähtien, kun Adam Smith otti älyllisesti käyttöön mittakaavaetujen käsitteen, se on muuttanut tuotannon, toimitusketjun ja liiketoiminnan maailmaa. Tarpeetonta mainita tuotesarjaa, jota ei olisi olemassa tai joka ei olisi edullinen. HSP: t hyötyvät myös tästä ajattelusta ja omaksuivat strategian keskittyen standardoitujen etikettien, konseptien, jakelutekniikan ja hallintapalvelujen myyntiin hotellien omistajille ja sijoittajille. Se on johtanut valtavaan maailmanlaajuiseen kasvuun ja toiminut hyvin ja mukavasti vuosikymmenien ajan. Mittakaavaetuun perustuvan kestävän strategian rajat ovat uusi kehitys, vaihtoehtoinen tarjonta tai muutos asiakaskäyttäytymisessä. Ravitsemusteollisuudessa oletus segmentoiduista mutta standardoiduista hotellivieraiden kohderyhmistä, jotka odottavat standardoituja hotellikokemuksia kaikkialla maailmassa, vanhentuu.

 Strategian näkökulmasta lukuun ottamatta perinteistä ajattelua, jossa keskitytään joko hintaan tai lisäarvoon, on kaksi suuntaa: toteuttamiskelpoinen, "turvallinen" strategia, joka tähtää kestävään kasvuun, tai häiritsevä strategia, joka torjuu yhteisten liiketoimintamallien aukkoja ja tekee asioita uusi lähestymistapa. Kuten tiedämme Uberilta tai WeWorkilta, häiritsijät ravistelevat markkinoita kysynnän tai ratkaisujen luomisessa, kukaan ei ole ennen nähnyt tai käsitellyt. Mutta se on riskialtista, eikä välittömät voitot tai sijoitetun pääoman tuottoprosentti ole parempi olla ensimmäinen asia asialistalla. Jälleen kerran häiritsevät strategiat voivat olla lupauksia tulevaisuudelle. Jos visio jaetuista kuljettamattomista autoista tulee koskaan toteutumaan, Uberin digitaalinen infrastruktuuri on plug-and-play-toiminnallinen selkäranka maailmanlaajuisesti.

Starwoodin entinen presidentti ja toimitusjohtaja Frits van Paasschen kirjoitti kirjan "The Disruptors´ Feast" toimittuaan Starwoodissa. Olipa kyse sattumasta tai ennakoinnista, HSP: n liiketoimintamalli saattaa vanhentua tai tarvita strategista muutosta, kirjassa vastataan vain alitajuisesti. Oletan, että hän saattaa hyväksyä osan tässä esitetyistä opinnäytetyöistä (Frits, kerro minulle paremmin seuraavana kerralla).

4. Vieraskokemuksen harha

On vanha William E.Deming-kaava. Laatu on, kun toimitus on yhtä suuri kuin odotettavissa oleva. Luulen, että tämä on edelleen HSP: n politiikan ja menettelystandardien filosofia. Mutta eikö se ole "wow" -tekijä, joka saa vieraat jakamaan kokemuksiaan sosiaalisissa verkostoissa tai kotona? Eikö se ole toistuva asiakas tai puolestapuhuja, joka jokaisessa hotellissa on kestävän liiketoiminnan harjoittamiseksi? Kun toimitus on yhtä suuri kuin odotettavissa, et luo "wow" -kerrointa. Ihmiset eivät ota tyynyjä tai paikallaan kotona hotellimajoituksesta (no, jotkut ottavat), he vievät kokemuksen ja se on jäljellä, kun arvioidaan hotellia asianajamiseksi tai mahdolliseksi paluuksi. Kokemus liittyy henkilökohtaiseen profiiliin, luonteeseen ja ainutlaatuisuuteen. Tämä vaatii henkistä omaisuutta suunnittelussa ja suunnittelussa, ei liitä ja kopioi. Se on pikemminkin mittakaavaetuja kuin mittakaavaetuja.

En puhu tiheästä liikematkustajasta, joka tarkistaa myöhään ja lähtee aikaisin vain odottaen sujuvaa prosessia eikä mitään negatiivisia yllätyksiä. Heille vieraanvaraisuus on hyödyke. Puhun kohderyhmistä, jotka valitsevat hotellit tai vieraanvaraisuuden miellyttävän kokemuksen saamiseksi, niistä, jotka ovat kyllästyneet "deja vue" -ohjelmaan. Asiakkaat, jotka vertaavat ja valitsevat mieltymykset. Digitaalisessa maailmassa vertailu ei ole koskaan ollut yhtä tehokasta.

Matkailun kannalta vähemmän kypsissä maissa ilman elinkaarimallien historiaa ja vaikutuksia on edelleen väärinkäsitys HSP: n liiketoimintamallista. Kunnianhimoiselle Saudi-Arabialle Accor on juuri ilmoittanut, että "11.000 XNUMX huonetta" on valmisteilla. Muut HSP: n lehdistötiedotteet ovat vastaavia. Yksi harvoista jäljellä olevista kultakuumeista maan päällä HSP: lle.

Epäilemättä Accor tarjoaa arvokkaita vieraanvaraisuuskonsepteja ja auttaa edistämään teollisuuden perustamista maahan, jotta sillä olisi enemmän kapasiteettia tavanomaisille ja yleisesti tunnetuille standardeille, mutta syötteistä on mielenkiintoista nähdä, että ihmisten mielestä Accor investoi sekä taloudellisen tai operatiivisen riskin ottaminen. He vain myyvät standardoituja palvelujaan Saudi-Arabian sijoittajille. Sijoittajat pohtivat kriittisemmin paremmin, ovatko nykypäivän paisutetut käsitteet menneet kunniaan vuosikymmenen aikana vai eivät edes enää. Ehkä yrittäjähenkinen Saudi-Arabia tai kansainvälinen yhteisö (mukaan lukien sijoittajien ajattelutapa), jolla on kyky, halu ja omistautuneisuus perustaa vieraanvaraisuus maassa, jolla on todellinen innovatiivinen profiili ja luonne todellisena liikkeellepanevana voimana vierailla, tarvitsee vielä aikaa, koulutusta, investoinnit ja kokemus syntyvät ja kypsyvät oppimalla kopioiden sijaan.

Globaalit markkinatutkimukset osoittavat selvästi, että aito mutta nykyaikainen vieraanvaraisuuskokemus on avaintekijä vieraillessaan maassa. Ihmiset käyvät supermarketissa, koska he tietävät mitä saada, ei siksi, että he halusivat tämän erityisen kokemuksen ostoksissaan, eivät siksi, että he halusivat aina olla siellä. Liikkuva voima määränpään valinnassa muiden vaihtoehtojen joukossa on täysin erilainen tapaus. Jopa nuoret ihmiset ovat usein matkustaneet ympäri maailmaa.

Muistan, kun lapseni olivat pieniä, he halusivat usein "saman" kuin heidän ystävänsä, nyt he ovat kasvaneet ja kypsyneet, he etsivät "erilaisia" asioita ja kokemuksia. Samoin kuin kypsynyt matkustaja, he "kasvavat" ja muuttavat mieltymyksiä, jotka on dokumentoitu kuluttajien käyttäytymismuutoksissa ja tuhatvuotisten seurannoissa. "Sama" tekeminen ja omistaminen ei ole tutkijan mielentila halu. Maailman suurimmalla ja erittäin kilpailukykyisellä teollisuudella HSP: t voivat auttaa rakentamaan luottamusta ja luomaan perusrakenteet varhaisessa kehitysvaiheessa. Kuitenkin, jotta voit saavuttaa kansainvälisen kilpailuedun valtavirran ulkopuolella, tyydyttää yhteiset tarpeet myös "minä" -mallilla, olla ja olla "sama", sinun on ajateltava ja luotava eteenpäin. Kuluttajakäyttäytymisessä ihmiset etsivät halvinta tai parasta, vähän tilaa valtavirralle.

Tällä hetkellä Marriott tuottaa jatkuvasti lehdistötiedotteita kasvusta ja uusista kiinteistöistä Japanissa. Samaan aikaan sijoittaja on aloittanut Ryokan-konseptin, perinteisen japanilaisen guesthouse-kokemuksen, tuomisen muualle kansainvälisesti. Japanilainen vähittäiskaupan ja muotoilun yritys Muji käynnistää myös hotellit. Jätän sen lukijoille, mikä vaikuttaa mielenkiintoisemmalta tutkia kokemuksen näkökulmasta.

Henkilökohtaisten, yksilöllisten boutique-hotellikonseptien ja viehättävän tarinankerronnan elpymisen lisäksi näemme paljon uusia yrityksiä ja käsitteitä, jotka tulkitsevat vieraanvaraisuutta uudella tavalla. Kykynsä lukea, tarkkailla tai matkustaa on liian vähän, jotta voin antaa täydellisen luettelon kansainvälisimmistä aloitteista. On paljon ja uusia kilpailijoita tulee markkinoille joka viikko. Vaikka kaikki eivät selviydy, he ovat siellä, koska kysyntä todellisesta vieraanvaraisuuden kokemuksesta kasvaa ja HSP: n lähestymistapa on yhä kylläisempi. "Vakio" on kuollut, ei riski ole hauskaa.

Minulla ei ole lopullista näyttöä siitä, mutta AirBnB: n nousu ja niiden tarjoamat yhä erilaisemmat tuotemuodot ovat vahva indikaattori. Yksilöllisen vaihtoehtoisen kokemuksen etsiminen oli liikkeellepaneva voima AirBnB: n tai uusien vastaavien alustojen nopealle kasvulle, ehkä ei aiottu strategia, mutta katsokaa, miten he ovat saamassa profiilia tarjoamalla yhä enemmän hienoja yksilöitä, heti vieraanvaraisuuden kokemuksia. Se johtuu yksinkertaisesti siitä, että kysyntää on. On ihmisiä, jotka eivät etsi vain perunoita. Ensiluokkainen peruna on edelleen peruna. Vaikka HSP: t taistelevat standardiensa käyttöönotosta, täytäntöönpanosta ja valvonnasta, AirBnB (kaikilla laadunvalvonnan kriittisillä kysymyksillä) on ulkoistanut luovuuden ja tarjoaa alustan häiriöille.

Ylellisyystarvikealan asiantuntija ja siksi hyvin viritetty luksuskokemusten tarjoamiseen ranskalainen LVMH-konserni on siirtynyt myös vieraanvaraisuusmarkkinoille. Perustettuaan pienen määrän Maison Cheval Blancia he ovat äskettäin hankkineet Belmondin. Yksi harvoista jäljellä olevista hotellimajoittajista, jotka edelleen omistavat ja ylläpitävät hotelleja ja muita korkeatasoisia palveluja, niiden joukossa todellisia harvinaisia ​​ikonisia kaunottaria toisen mutatoidun etikettimyyjän sijaan. Belmondin maine huippuluokan vieraanvaraisuuden kokemuksen tarjoamisesta on yksi markkinoiden parhaista. Heidän liiketoimintamallinsa kuitenkin kapseloi pääomaa, on hankalaa ja heidän valmistamiensa uusien kiinteistöjen putki on lähes tyhjä. On mielenkiintoista nähdä, siirtyvätkö he väkijoukon eteen ylivoimaisen kokemuksen tarjoamiseksi LVMH: n sateenvarjon alla ja tulevatko he sitten valitsemiksi ylellisyystuottajiksi vai liikkuvatko ne samaan suuntaan yhdistetyn omaisuuserän kevytpasta ja kopiointi kasvua ja tulla "mee too" -hotellijärjestelmän tarjoajaksi.

Nuoremmalle, budjettihenkiselle ja toimintalähtöiselle digitaalisten paimentolaisten yhteisölle Selina ajaa markkinoille omalla lupaavalla versiollaan kokea Latinalaisen Amerikan elämäntapa tai mitä siitä jäljelle jää, kun se on "standardoitu" ja viety. Myös Sonder on mielenkiintoinen ja menestyksekkäästi kasvava konsepti, joka pitää silmällä ja toimii hyvällä paikalla huollettujen huoneistojen ja hotellin välillä.

Jo kaksikymmentä vuotta kehitystehtävissä erilaiset ammatilliset tehtävät tuovat minut säännöllisesti Kiinaan. Olen asunut lukuisissa hotelleissa, suurin osa ns. Kansainvälisestä standardista. Koska löysin Eclat-hotellin Pekingistä, tämä on paikka minulle (tietysti ihmisillä on erilainen maku, siksi tämä artikkeli on olemassa). Mikään valtavirran kehittäjä, joka ajattelee vakiintuneiden HSP: iden termejä ja standardeja, ei olisi voinut keksiä tällaista ominaisuutta. Paikka on niin yksilöllinen, ettei mikään hotellibrändin standardi olisi riittävä. Se on taide- ja designpaikka, jossa on sängyt ja erinomainen palvelu. (Dany, ole hyvä ja vahvista, en saa palkkioita tai muita etuja sen sanomisesta). Toki, jos kuulen muista tämän luokan uusista kokeellisista kehityksistä, aion tarkistaa ne ja voin siirtyä eteenpäin. Ei riskiä, ​​ei hauskaa. Mutta en vaihda "vakio" omaisuutta, kun minulla on valinnanvaraa. Kuten tiedämme, "vakiolla", korkealla tai matalalla, on eri merkitykset. Kun kokemuksella on merkitystä, "vakio" ei ole tarpeeksi hyvä.

Eri toimialojen yritykset työllistävät nyt asiakaskokemuksen upseereita. Se on lupaava aloite. Useimmissa tapauksissa he kuitenkin tutkivat yksinomaan digitaalisen asiakasmatkan parantamista. Niin kauan kuin tuotetta ei toimiteta kokonaan verkkotiloissa, on olemassa myös "hard ware" -infrastruktuuri ja sosiaalinen näkökohta - sosiaalinen ei ole yksin "sosiaalinen verkosto", koska toivottavasti on edelleen ihmisen ympäristölaskuri. Ihmiset ovat tottuneet lähtemään lennonsa koneisiin. Ei siinä mitään vikaa. Se on järkeistämistoimi, mutta ei kokemuksen parannus (ellei näiden koneiden tulostusmekanismi jumidu). Vaihtoehtoisesti online-sisäänkirjautumiset ovat hyvä idea, kunhan sinulla ei ole erityiskyselyä, esimerkiksi viisumikysymyksiä. Oletko koskaan yrittänyt selvittää sen lentoyhtiön puhelinpalvelun kautta? Toivoton. Lisäksi, jos haluat tietää, mikä on pahin hetki löytää, et ladannut älypuhelinta, lentokoneeseen nousun hetki saattaa olla etumatkustaja. Hotellissa palveleva robotti voi myös olla viihdyttävä… tai hermoja tuhoava. Digitaalinen maailma tarjoaa valtavia uusia mahdollisuuksia ja parantaa myös monia asioita, mutta ei kaikkea. Puhelinyhtiöiden niin kutsuttu "Service Hotline" on viimeinen todiste, ymmärtäminen "palvelusta" voi muuttua naurettavaksi parodiaksi. Vain todellinen palvonnan tunne ja vieraanvaraisuus voivat erottaa toisen toisistaan.

Kaupunginhotellien välillä on suuri ero, joka on puhdasta kiinteistökehitystä, tai virkistyshotellia syrjäisillä alueilla, joissa ympäristö ja ympäristö ovat tärkeämpiä ja kokemusarvo perustuu muihin kriteereihin. Tätä on pidettävä enemmän kohdekehityksenä, koska se on paljon monimutkaisempi. Jokainen nykyaikainen vieraanvaraisuuden kehitys on "teemalla", kuten sanotaan, enemmän tai vähemmän onnistuneesti. Kohteen kehittämisstrategian tavoitteena on hyödyntää huolellisesti kuratoitua tarinaa terävän ja (melkein) ainutlaatuisen profiilin luomiseksi kilpailuedulla. Kyse ei ole haarojen ja kopioiden kokoamisesta. Ammatillisissa tehtävissäni virkistys- tai loma-alueiden kohdekehityksessä kohtaan usein ajattelua vain kiinteistöissä. Olet törmännyt satelliittiominaisuuksiin tai "kehitysalueisiin", mutta kun vieraat haluavat lähteä hotelleista saadakseen kokemuksen paikasta yleensä, he seisovat keskellä ei mitään tylsässä ilmapiirissä, kohtaavat näkymät ja vaikutelmat, jotka eivät todellakaan sovellu tekemiseen he kannattavat tai toistavat kävijöitä.

Jopa katse huoneiden ikkunasta on kuratoitava. Virkistyskohteissa ajattelu, suunnittelu ja toiminta getoissa on hauras ja herkkä lähestymistapa. Vierailijat arvioivat aina koko kokemuksensa maantieteellisestä paikasta eivätkä tee eroa oleskelunsa ja laiminlyötyn alueen välillä mennessään talon eteen. Molemmat tarvitsevat huolenpitoa, huomiota ja lopulta toimia pitäen mielessä ”vierailijamatka”. Tieteellinen tutkimus ja löydöt kohteiden kehittämisessä perustetaan hieman yli 50 vuoden ajan kohteisiin, joilla on pitkät perinteet, kun taas tiede, tietotaito ja kokemus infrastruktuurin rakentamisesta ja rakentamisesta ovat paljon pidempiä. Siksi määränpääkehityksessä ajattelu tiilissä ja laastissa on edelleen hallitsevaa, niin sanottujen "valkoisten norsujen" luominen vielä tänäkin päivänä, jättäen jopa houkuttelevat kohteet tyhjiksi ja sijoittajat, suunnittelijat, arkkitehdit ihmettelevät miksi?

Kokemussuunnittelu vaatii joko lahjakkaita intohimoisia hotellimiehiä (ja haluan huomauttaa, että niitä löytyy yhtä hyvin merkkituotteilla sijaitsevista hotelleista, mutta niillä ei ehkä ole mahdollisuutta elää täysimääräisesti), se voi olla yksi onnekas hetki saada idea, joka kääntyy yrityksesi ympärille, tai se voi olla järjestelmällinen jäsennelty kokemussuunnittelu kävijämatkan varrella ja sen kolme ulottuvuutta: laitteisto, sosiaalinen palvelu ja digitaalinen. Jos haluat lisätietoja lukijoista, siirry osoitteeseen https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Sijoittajan tai hotellin omistajan päätös, haluavatko he tulla hyvän yön hyödykkeiden tarjoajiksi vai kokemusten tarjoajiksi, riippuvat useista asioista (sijainti, liiketoimintamalli, potentiaali, markkinat, sijoitus, toimintakyky) jne.). Mutta yksilöllinen ainutlaatuinen kokemus erottaa kilpailuedun hyödykkeiden tarjoajista.

Lopuksi kaikki riippuu pääomasijoitusten tuotosta ja EBIDTA: sta. Kyse on liiketoiminnasta. Kykyä ja halua luoda erinomaista asiakaskokemusta on kuitenkin rajoitettu, kun osakkeenomistajien arvonmuodostuksen paineet ahdistavat sinua, näin on myös etureuna ja suuntausmahdollisuudet. Kirjanpitäjän visionäärisen luovan kollegan on oltava strategisessa johtavassa asemassa menestyäkseen surffaamaan markkinoilla ja välttääkseen hukkumista. Henkilökohtainen huippuluokan kokemus vaatii ennen kaikkea henkistä omaisuutta, palvelun laatua ja muita kalliita ainesosia, mutta se voi hyödyntää terävää profiilia, kilpailuetua, sijoittelua ja kestävyyttä riittävän hintalappun avulla. Joku - toivottavasti säännöllinen kävijävirta - joutuu maksamaan siitä hintaherkässä ympäristössä. Mutta puhumiskokemus, kuten Benjamin Franklin kerran sanoi:Huonolaatuinen katkeruus pysyy kauan sen jälkeen, kun halvan hinnan makeus on unohdettu ”.

Jos haluat strategisia tai käsitteellisiä neuvoja kohteen kehittämisessä tai kokonaisen kehitysjakson toteuttamisessa, älä epäröi ottaa yhteyttä minuun LinkedIn Messenger suoraan.

Lyhyt Bio Richard Adam

Kokenut kansainvälinen C-tason johto- ja hallitusjäsen varainhoidossa ja sijoittamisessa, kohde-, lomakohde-, vapaa-ajan-, julkisessa, kaupallisten kiinteistöjen kehittämisessä ja paikkojen luomisessa 360 asteen näkökulmasta, vihreän kentän strategiasta kannattavan kävijän toimittamiseen kokemus ja säilyttäminen, työkokemus neljällä mantereella ja sarja saavutuksia vaikeuksissa olevissa ja haastavissa rakenneuudistus- tai elvytysoperaatioissa, 4 vuoden raportointi hallituksen tasolla. Digitaalinen puolestapuhuja, tiedotusvälineille koulutettu, hyvin todistettu julkinen puhuja, loputtoman utelias.

Kirjailijasta

Richard Adamin avatar

Richard Adam

Richard Adam
München, Baijeri, Saksa
Toimitusjohtaja Optimist
Matkailu / matkailu www.trendtransfer.asia

Yli 25 v. käynnissä olevista kansainvälisistä johtotehtävistä, 20 v. raportointi hallintotasolla, C-tason ja NED-roolit kehityksessä, omaisuudenhoito kaupallisissa kiinteistöissä, matkailukohteissa, lomakohteissa, palveluissa, vapaa-ajalla, urheilussa, vieraanvaraisuudessa, viihteessä ja ylellisyydessä neljällä mantereella. Kansainvälinen korkean profiilin saavutuksista "kuljettajan istuin" -tehtävissä, jotka kehittävät "paikkoja" strategiasta, yleissuunnittelusta, organisaation kehittämisestä elinkelpoiseen vierailijakokemukseen, säilyttämiseen, asianajoon, mm. rakenneuudistus, käänne, investoinnit, yritysjärjestelyt. Visioiva ja strateginen johtaja ja motivaattori, jäsennelty, käytännönläheinen, tuloshakuinen. Digitaalinen kannattaja. Kokenut julkinen puhuja ja kirjoittaja

Jakaa...