Kansainvälisiä uutisia Liikematka Uutiset Uudelleenrakentaminen matkailu Matkailupuhe Travel Wire -uutiset Trendit nyt USA: n uutiset Erilaisia ​​uutisia

Miten käsitellä vaikeita asiakkaita?

petertarlow2-1
petertarlow2-1

Suuri osa maailmasta kokee kaikenlaisia ​​ukkosmyrskyjä tai säästä johtuvia matkustusviiveitä. Nämä johtavat vihaisiin kävijöihin ja tarpeeseen muokata kaikenlaisia ​​matka -aikatauluja.

Tulosta ystävällinen, PDF ja sähköposti
Mikä saa asiakkaat järkyttymään?
  1. Pohjoisella pallonpuoliskolla elokuuta kutsutaan usein ”koirapäivät ”kesästä. Nimi juontaa juurensa siitä, että on usein liian kuuma edes koiralle haluta vaeltaa kaduilla.
  2. Kesän loppu on perinteisesti ollut myös korkea matkailukausi suuressa osassa maailmaa. Matkailuala toivoo, että vuoden 2021 taloudellisen heikkenemisen jälkeen vuosi XNUMX on elpymisen aika.
  3. Jos rokotteet toimivat, 2021 saattaa olla aika, jolloin lentokoneet ja hotellit ovat täynnä ja kävijöiden hermot ovat usein kuluneet. Tämä on kuukausi, jolloin asiat, jotka eivät usein ole matkailualan ammattilaisen hallinnassa, näyttävät usein menevän pieleen. 
Elokuu on hyvä kuukausi tarkastella, mikä saa asiakkaamme järkyttymään, kuinka pitää luonteensa syttymässä ja kuinka hallita usein hallitsemattomia tilanteita, kuten säästä johtuvia viivästyksiä. Kun matkailukausi on käynnissä, käytä tilaisuutta testata taitosi kääntämällä vaikeat tilanteet menestykseen ja oppimalla vähentämään vihaa ja lisäämään tuotteiden ja asiakastyytyväisyyttä. Jotta voit selviytyä tästä vaikeasta matkailuajasta, harkitse seuraavia asioita:

Muista, että matkailumaailmassa on aina mahdollisuus konflikteihin ja asiakkaiden tyytymättömyyteen.


Mitä tahansa teetkin, aina on niitä, jotka haluavat enemmän tai eivät ole tyytyväisiä tekemisiisi. Vierailijat maksavat paljon lomastaan ​​ja haluavat tuntea olevansa hallinnassa myös tilanteissa, joissa kenelläkään ei ole valvontaa. Kehitä skenaarioita, joissa asiakkaalla on jonkinlainen hallinnan tunne riippumatta siitä, kuinka heikko. Esimerkiksi sen sijaan, että vain sanoisit, että jotain ei voida tehdä/saavuttaa, yritä muotoilla vastaus mahdolliseksi vaihtoehdoksi.

Kun tarjoat näitä vaihtoehtoja, varmista, että etulinjan henkilökunta pysyy aina valppaana ja osoittaa kärsivällisyyttä. Usein matkailukriisi voidaan poistaa ei ratkaisemalla koko kriisiä, vaan antamalla asiakkaan tuntea, että hän on voittanut ainakin pienen voiton.

-Tiedä oikeudelliset, henkiset ja ammatilliset rajoituksesi.

On monia syitä, miksi ihmiset matkustavat, jotkut huvin vuoksi, toiset liikematkalla ja toiset sosiaalisen aseman vuoksi. Jälkimmäiseen ryhmään kuuluville on tärkeää, että matkailualan ammattilaiset ymmärtävät ”sosiaalisen aseman” voiman. Nämä ovat ihmisiä, jotka eivät yleensä halua kuulla tekosyitä.

He ovat vihaisia ​​ja hitaita antamaan anteeksi. Kun käsittelet heitä, tiedä, mikä sinua ärsyttää ja milloin olet saavuttanut rajasi. Ole tarpeeksi viisas tunnistaaksesi, milloin ongelmia on tulossa ja että apua tarvitaan.

- Hallitse itseäsi.

 Matkailu on ala, joka haastaa oman itsetuntomme. Yleisö voi olla vaativa ja toisinaan epäoikeudenmukainen. Usein tapahtuu tapahtumia, jotka eivät yksinkertaisesti ole hallinnassamme. Näinä aikoina on välttämätöntä hallita sisäisiä pelkoja ja tunteita.

Jos sanasi ilmaisevat yhtä ajatusta ja kehon kielesi toista, menetät pian uskottavuutesi.

-Matkailu vaatii moniulotteisia ajattelijoita.  

Matkailu edellyttää, että opimme yhdistämään useita toisiinsa liittyviä tarpeita ja tarpeita samanaikaisesti. On olennaista, että matkailualan ammattilaiset kouluttavat itsensä tiedonkäsittelyn, tapahtumien hallinnan ja persoonallisuuden selviytymisen taiteeseen. 

Vaikeina aikoina etulinjan ihmisten on kyettävä kilpailemaan kaikkien kolmen osaamisen kanssa samanaikaisesti.

- Menestyneet matkailukeskukset antavat lupauksensa.

Matkailu kärsii usein liiallisesta markkinoinnista ja lupauksista enemmän kuin se voi tuottaa. Älä koskaan myy tuotetta, jota yhteisösi/nähtävyyssi ei tarjoa.

Kestävä matkailutuote alkaa rehellisestä markkinoinnista. 

-Menestyneet matkailualan johtajat tietävät milloin kyseenalaistaa vaistonsa. Vaistot voivat usein olla suureksi avuksi etenkin kriisiaikoina.

Riippuen vain vaistoista voi kuitenkin johtaa kriisiin. Yhdistä vaistomainen tieto koviin tietoihin. Järjestä sitten molemmat tiedot loogisella tavalla ennen päätöksen tekemistä.

Vaistomme voivat tarjota niitä harvinaisia ​​kirkkaita hetkiä, mutta useimmissa tapauksissa ne voivat perustaa päätöksesi koviin tietoihin ja hyvään tutkimukseen. 

-Onnistuneet matkailuyritykset pyrkivät kesyttämään vaikean tilanteen sen sijaan, että hallitsisivat sitä. 

Matkailualan asiantuntijat ovat jo pitkään ymmärtäneet, että vastakkainasettelut ovat yleensä häviämis-tilanteita. Todellinen menestys tulee tiedosta, miten välttää vastakkainasettelu. Vihan hetkinä ole valmis ajattelemaan jaloillasi.

Yksi tapa oppia ajamaan jaloillaan on kehittää konfliktiskenaarioita ja kouluttaa niitä. Mitä paremmin koulutettu matkailu- ja etulinjahenkilöstömme on, sitä paremmin he osaavat hallita kriisejä ja tehdä hyviä päätöksiä. 

-Tunne jatkuvasti muuttuva ympäristö ja osaa etsiä mahdollisuuksia vaikeista tai epävakaista hetkistä. 

Jos joudut vastakkainasetteluun, varmista, että käsittelet sen ilman mustelmia asiakkaan egosta. Haasta hyökkääjäsi tavalla, jonka avulla järkyttynyt asiakas voi nähdä virheensä menettämättä kasvojaan.

Muista, että kriisi koostuu sekä vaarasta että mahdollisuudesta. Etsi mahdollisuus jokaisessa matkailualan kriisissä.

-Yritä saada vihainen asiakas osaksi tiimiäsi.

Kun yrität voittaa vihainen asiakas, muista säilyttää hyvä visuaalinen kontakti ja olla positiivinen sekä käyttämissäsi sanoissa että käytetyssä puheäänessä.

Anna asiakkaan tuulettaa ensin ja puhua vasta sen jälkeen, kun ilmausvaihe on päättynyt, jolloin asiakas voi ilmaista ilmanvaihtoa riippumatta siitä, kuinka epäoikeudenmukaiset hänen sanansa ovat, on hyvä tapa osoittaa, että kunnioitat häntä, vaikka olisit eri mieltä.

Kuinka vaarallista matkustaminen on? Kysy tohtori Peter Tarlowilta! of SaferTourism:

Tohtori Peter Tarlow on Maailman matkailuverkosto, maailmanlaajuinen jäsenjärjestö, jonka jäseniä ovat julkisen ja yksityisen sektorin matkailualan ammattilaiset 127 maassa.

Lisätietoja ja jäsenyyden löydät osoitteesta www.wtn.travel

Tohtori Tarlow johtaa myös Turvallisempaa matkailua, joka on TravelNews -ryhmä ja konsulttiyritys. Enemmän www.safertourism.com

Tulosta ystävällinen, PDF ja sähköposti

Kirjailijasta

Tohtori Peter E. Tarlow

Tohtori Peter E. Tarlow on maailmankuulu puhuja ja asiantuntija, joka on erikoistunut rikollisuuden ja terrorismin vaikutuksiin matkailualaan, tapahtuma- ja matkailuriskien hallintaan sekä matkailuun ja taloudelliseen kehitykseen. Vuodesta 1990 lähtien Tarlow on auttanut matkailuyhteisöä muun muassa matkailun turvallisuudessa, taloudellisessa kehityksessä, luovassa markkinoinnissa ja luovassa ajattelussa.

Tarlow on tunnettu kirjailija matkailun turvallisuuden alalla, ja hän on kirjoittanut lukuisia matkailuturvallisuutta koskevia kirjoja ja julkaisee lukuisia tieteellisiä ja soveltavia tutkimusartikkeleita turvallisuuteen liittyvistä aiheista, mukaan lukien artikkelit, jotka on julkaistu The Futuristissa, Journal of Travel Researchissa ja Turvallisuuden hallinta. Tarlowin laaja valikoima ammatillisia ja tieteellisiä artikkeleita sisältää artikkeleita aiheista, kuten ”pimeästä matkailusta”, terrorismin teorioista ja taloudellisesta kehityksestä matkailun, uskonnon ja terrorismin ja risteilymatkailun kautta. Tarlow kirjoittaa ja julkaisee myös suositun online-matkailutiedotteen Tourism Tidbits, jonka tuhannet matkailu- ja matka-ammattilaiset lukevat ympäri maailmaa englanniksi, espanjaksi ja portugaliksi.

https://safertourism.com/

Jätä kommentti