Matkan raivo pandemian aikana

Viimeisen vuosikymmenen aikana matkailuviranomaiset ovat huomanneet erilaisten vihojen kehittymisen yleisön keskuudessa ja erityisesti matkailijoiden keskuudessa. Tämä viha tuli ensin ilmeiseksi tien raivon muodossa, josta tuli sitten raivo, joka muuttui täydelliseksi matsiksi, ja suullinen viha muuttui toisinaan fyysiseksi väkivallaksi. Nyt pandemian aikana, kun yleisö ei ole koskaan varma siitä, mikä on ja tulee olemaan avoin tai suljettu, kohtaamme uusimman raivon muodon: "Travel Pandemic Rage".

Yhä kasvavan matkailubyrokratian ja usein heikon asiakaspalvelun vuoksi jotkut vierailijat tulevat niin vihaisiksi ja lisäävät tämän ongelman lisäämiseksi Covid-19 on luonut maailman suojan paikan päällä, josta ihmiset tuskin pääsevät ulos, katoavat - energiaa ja turhautumista, pelkoa ja mikä näyttää olevan johdonmukaista virtaa uusille hallituksen matkustussäännöille. Näiden ongelmien lisäämiseksi monet matkailualalla työskentelevät ihmiset pelkäävät työpaikkaansa ja uraansa voivat kadota yhdessä yössä.

Tämä matkailun raivon lisääntyminen on myös aiheuttanut vastavuoroisen vaikutuksen matkailualan työntekijöille; joista monet joutuvat käsittelemään päivittäin vihaisia ​​vierailijoita ja vieraita. Työntekijän viha ilmaistaan ​​yleensä passiivis-aggressiivisessa muodossa, mutta tietyissä olosuhteissa se voi muuttua puhtaasti aggressiiviseksi. Väkivallan mittakaavassa matkailualan työntekijöiden raivo (TER) on puolivälissä työpaikalla esiintyvän väkivallan ja työntekijöiden töykeyden välillä. TER on enemmän kuin huono asiakaspalvelu, se on yhdistelmä pelkoa, turhautumista ja yleisöä, joka on vihainen erityisesti kenellekään vaan pikemminkin maailmalle. Kaikentyyppiset matkaviivat voivat tuottaa taustalla olevia tunnepitoisia tulivuorenpurkauksia. Nämä ovat arvaamattomia, ja ne ilmenevät ihmisten keskuudessa, joiden on jatkuvasti palveltava yleisöä ja jotka tuntevat itsensä aliarvioiduiksi, ja matkustava yleisö, joka usein jakaa nämä pettymykset. Nämä vihanpurkaukset tapahtuvat todennäköisimmin seuraavissa olosuhteissa ja seuraavilla matkailutyypeillä / vierailijatyöillä:

1) Kun joudut käsittelemään matkailuongelmaa ihmisten kanssa, jotka ovat yhteydessä matkailu- ja matkailualaan, mutta eivät näe itseään osana teollisuutta. Esimerkkejä tällaisista ihmisistä ovat korkean matkailun alueilla työskentelevät poliisit, linja-auto- tai rautatieasemilla työskentelevät henkilöt ja sanitaatioasiantuntijat, jotka työskentelevät alueilla, joilla on paljon matkailutiheyttä. Raivoa esiintyy usein, kun nämä työntekijät eivät näe suoraa suhdetta työnsä ja asiakaspalvelun välillä

2) Raivoa voi ilmetä, kun työntekijät ovat vihaisia ​​työnantajiaan kohtaan ja kärsivät ennui-ikävyydestä tai ikävystymisestä tai kun matkustaja kokee hukkuneensa matkailualan ja valtion byrokratian meressä.

3) Raivoa esiintyy usein korkeilla matkoilla (lomilla) ja vaikeissa sääolosuhteissa

4) Raivoa voi esiintyä, kun työntekijät pelkäävät menettävänsä asemansa automatisoinnissa tai ihmisen korvaavissa robotteissa, jos he tuntevat johdon aliarvioituja tai ovat tulleet katsomaan yleisöä (ja päinvastoin) vihollisina pikemminkin kuin muina ihmisinä.

Harkitse raivokysymyksiä seuraavaa:

- Jos olet johtotehtävissä, tiedä työ, sen pettymykset ja vaikeudet. Matkailupäälliköiden tulisi tuntea liiketoimintansa kaikki osa-alueet. Kaikkien matkailualalla työskentelevien tulisi viettää vähintään yksi päivä jokaisessa vähäisessä tehtävässä, kuten olla tarjoilija tai tarjoilija, työskennellä poikana, olla kassalla jne. Vasta työn jälkeen johtajat voivat alkaa tarjota todellisia ratkaisuja raivokysymyksiin tämän pandemian aikana.

- Tarjoa asiakaspalvelukoulutusta säännöllisesti. Raivokysymysten välttämiseksi varmista, että kaikki henkilökunnan jäsenet ovat hyvin koulutettuja hyvän asiakaspalvelun ja työn välillä. Ihmisille, kuten siivoushenkilöstölle, kuljetusasemien hoitajille, bussinkuljettajille ja poliisilaitoksille, ei ole usein annettu mahdollisuutta nähdä suhdettaan tekemisensä ja yleisön reaktion välillä. Auta näitä ihmisiä käsittelemään raivokysymyksiä käymällä läpi esimerkiksi:

- Kuinka hymyileminen voi purkaa tilanteen

- Miksi äänemme käyttö voi heikentää (tai järkyttää) tilannetta.

- Positiivisen ensivaikutelman tekemisen merkitys

- Hyvän asiakaspalvelun ja vinkkien suhde.

- Kuinka ei pidä ottaa suullista pahoinpitelyä henkilökohtaisesti

On tärkeää muistaa, että korkean stressin ja matalan kontaktin olosuhteissa työskentelevät ihmiset unohtavat usein tosiasian, että matkustava yleisö koostuu yksilöistä. Auta lievittämään stressiä tarjoamalla taukoja työaikataululle. Monet matkailukohteet, kuten lentokentän terminaalit, näyttävät olevan suunniteltu lisäämään stressiä ja turhautumista sen sijaan, että vähentäisivät sitä. Nyt sosiaalisen etäisyyden ja väkijoukon saastumisen pelon kohdalla raivopurkausten mahdollisuus on edelleen suurempi.

- Suorita istuntoja. Usein sekä matkustajilla että kärsivillä työntekijöillä ei ole kenenkään puhua työaikansa tai matkansa aikana. Järjestä istuntoja, joissa ihmiset voivat vapauttaa turhautumisensa, jakaa pelkojaan ja vaihtaa ajatuksia siitä, miten he voivat paremmin palvella itseään palvelemalla yleisöä tai käsittelemään tilanteita arvokkaalla tavalla.

- Huolehdi hyvin valaistuista ja lämpötilansäädetyistä työskentelyalueista. On tarpeeksi vaikeaa käsitellä väsyneitä ja turhautuneita turisteja parhaissa olosuhteissa, mutta jos esimerkiksi kassan koppi on kuuma ja ahdas, raivolla on suurempi mahdollisuus esiintyä.

- Ole empaattinen työntekijöitä kohtaan, mutta pidä kiinni siitä, että raivoa ei voida hyväksyä. Älä anna työntekijöidesi tai itsesi joutua oireyhtymään ajattelemalla, että kaikki vierailijat ovat typeriä tai "vihollisia". Usein liian monet matkailu- ja matkailuyritykset unohtavat, että asiakas on syy työhömme. He voivat myös unohtaa, että pandemioiden aikana kaikki ovat reunalla ja pelkäävät sairastumista. Ihmisten on päästettävä ilmaan ja löydettävä tapoja ohjata turhautumisensa positiivisiin keinoihin. Matkailun ammattilaisten on aina vaadittava, että ongelman ilmaantuessa on tarjottava myös ratkaisu.

- Ole etsimässä raivoa, joka etenee väkivaltaan. Työnantajien ja johtajien tulisi suorittaa työntekijöiden rikollisuuden ja emotionaalisen historian taustatarkastukset ja kysyä luotettavia viitteitä. Jotkut, mutta kaukana kaikista, väkivallan varoitusmerkeistä saattavat olla:

-Rotujen, etnisten tai uskonnollisten valheiden käyttö

-Huono henkilökohtainen vihanhallintaosaaminen

-Paranoistisen tai antisosiaalisen käyttäytymisen ilmentymät

-Ylimääräinen ja liiallinen moraalinen vanhurskaus ilmaistaan ​​halveksuntaa muita kohtaan

-Ihmiset, jotka kuuluvat "olen hyvä ja et ole" -luokkaan.

Yhteistyöstä ja toistensa arvokkaasta kohtelusta vuoden 2020 pandemiat voivat olla siemeniä matkailualan uudestisyntymiselle. Tehkäämme yhdessä tämä aika ei suremiselle, vaan aika istuttaa siemenet huomisen menestykseen.

Lähde: Matkailu Tidpids elokuu 2019