Uutiset

British Airways käynnistää asiakkaiden tunnistamisohjelman

0a12_25
0a12_25
Kirjoittanut toimittaja

HARMONDSWORTH, Englanti - Kaikki asiakaspalvelualan yritykset haluavat tunnistaa asiakkaansa, ja British Airwaysin kehittämä uusi järjestelmä on tarkoitus viedä tunnustus kokonaan uudelle levolle

Tulosta ystävällinen, PDF ja sähköposti

HARMONDSWORTH, Englanti - Kaikki asiakaspalvelualan yritykset haluavat tunnistaa asiakkaansa, ja British Airwaysin kehittämä uusi järjestelmä on tarkoitus viedä tunnustus kokonaan uudelle tasolle, mikä antaa henkilökunnalleen jopa mahdollisuuden nimensä kasvojen kasvattamiseen. asiakas asettaa jalkansa lentokentälle.

Know Me -nimisenä tunnettua ohjelmaa on kehitetty useiden vuosien ajan, ja sitä aletaan nyt ottaa käyttöön. Sen tarkoituksena on kerätä runsaasti tietoja jokaisesta asiakkaan kokemuksesta lentoyhtiön kanssa ja kääntää se merkitykselliseksi palveluksi kyseiselle henkilölle.

Ohjelma pystyy lähettämään tiettyjä asiakkaita koskevia viestejä asiakaspalvelun edustajien ja vanhemman matkustamomiehistön iPadille tai päivittämään lähtöselvityshenkilöstön lentoyhtiön tietokonejärjestelmän kautta. Heille voidaan esimerkiksi kertoa, että Silver Executive Clubin jäsen lentää ensimmäistä kertaa business-luokassa, jolloin miehistön jäsen voi toivottaa asiakkaan tervetulleeksi ja selittää matkustamon edut. Vastaavasti, jos tavallisella matkustajalla on ollut aikaisemmilla lennoilla ongelmia, kuten säästä johtuvia viivästyksiä, miehistön jäsenille ilmoitetaan siitä ja he voivat mennä ylimääräiselle mailille, tunnistaa edellisen ongelman ja kiittää asiakasta jatkamisesta asiakassuhde.

Malli antaa miehistön myös palauttaa hyödyllistä tietoa lentoyhtiön uskollisista asiakkaista, mikä antaa lentoyhtiölle mahdollisuuden yksilöidä seuraavalla matkallaan saamiaan palveluja.
Henkilökohtainen tunnistusviesti on vain opas; Asiakaspalveluhenkilöstö ja matkustamomiehistö elävöittävät sen, mikä antaa heille mahdollisuuden olla intuitiivisempia ja ennakoivampia.

Järjestelmän uusimman kehityksen ansiosta British Airways -tiimi voi etsiä Google Kuvista valokuvan tietyistä asiakkaista, jotta he voivat tunnistaa heidät heti saapuessaan lentokentälle tai lentokoneeseen ja lähestyä heitä ennakoivasti.

Lentoyhtiö pyrkii lähettämään 4,500 näitä henkilökohtaisia ​​tunnistusviestejä päivässä vuoden 2012 loppuun mennessä, ja tulevaisuudessa kasvumahdollisuudet ovat vielä suuremmat.

Osana ohjelmaa on myös perustettu jakelulaboratorio analysoimaan tapaa, jolla lentoyhtiö kommunikoi asiakkaiden kanssa siten, että vain tärkeimmät ja mielenkiintoisimmat viestit lähetetään heille.

British Bosnia ja Hertsegovinan asiakasanalyysijohtaja Jo Boswell sanoi: "Viime vuonna olemme sitoutuneet uudelleen eettiseen tapaan:" Lentää. Tarjoilla'. Siinä 'Know Me' on kyse - sen avulla voimme tunnistaa asiakkaamme yksilöllisellä tavalla.

Muut lentoyhtiöt soveltavat sitä taskussa tiettyihin matkakokemuksen osa-alueisiin, mutta tarkastelemme koko matkaa varauksesta varausten keräämiseen karusellille.

"Yritämme lähinnä luoda tunnelman tunnelman, jonka saat suosikkiravintolassa, kun sinut toivotetaan sinne tervetulleeksi, mutta tapauksessamme tuhannet henkilökunta toimittaa sen miljoonille asiakkaille.

"Ja varhaiset tulokset ovat olleet erittäin myönteisiä, asiakkaamme rakastavat tunnustusta ja kohtelua yksilönä ja asiakaspalvelumme henkilökunta ja matkustamomiehistö tuntevat olevansa valtuutettuja tarjoamaan todella mittatilaustyönä palvelua.

"Tämä on kuitenkin vasta alkua - järjestelmällä on lukemattomia mahdollisuuksia tulevaisuuteen."

Tulosta ystävällinen, PDF ja sähköposti

Kirjailijasta

toimittaja

Päätoimittaja on Linda Hohnholz.