Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä
Covid-19

Covid-19 on tullut pahin painajainen tai kirkkain tähtemme, kaikki riippuu siitä talouden osasta, jota kutsut kotona. Jos tulovirta riippuu menestyksestä hotelli-, matkailu- ja matkailuteollisuus, saatat olla vakavasti pettynyt.

Tammikuusta 2020 lähtien tämä virus muutti talouden segmenttejä, jotka eivät todennäköisesti parane täydellisesti vuoteen 2022 tai 2023 saakka. Omistajat, operaattorit, ylläpitäjät ja henkilökunta ovat seuranneet massiivisia matkan peruuntumisia, kansallisten ja kansainvälisten lentojen keskeyttämistä, suurten ja pienten lentojen lykkäämistä tai peruuttamista tapahtumia - ilman voimaa saada se pysähtymään. Ihmiset pakenevat kaupungeista ja välttävät matkustamista näihin kohteisiin, vaikka terveysongelma ei liity kaupunkitiheyteen vaan pikemminkin rakenteelliseen eriarvoisuuteen ja kaupungistumisen laatuun.

Ennen COVID-19: tä

Kaikilla toimialoilla oli ollut kasvua ja taloudellista menestystä vuoden 2019 loppuun mennessä, mutta vain laajasti levinnyt epävarman alkuperän virus, joka levisi nopeasti ilmassa. Matkailuteollisuus on huonosti valmistautunut käsittelemään katastrofitilanteita jopa korkean riskin alueilla. Tutkimukset osoittavat, että suurten terveys- ja ilmastohäiriöiden jälkeen turistit ovat haluttomia matkustamaan näihin kohteisiin ja hallitukset asettavat esteitä näille alueille suuntautuville matkustajille.

Talousennusteiden mukaan monitahoinen matkailuala ei toistu lyhyellä tai lyhyellä aikavälillä, kun kysyntä on sidottu tuloihin, ja tulojen lasku johtaa vastaavaan tai syvempään matkailutuotteiden / -palvelujen kulutuksen laskuun. Lisäksi määränpään kysyntä todennäköisesti muuttuu kansainvälisistä seikkailuista paikallisiin kohteisiin.

Avoin

Hotelliteollisuus on erityisen herkkä kriiseille, koska suorituskyky perustuu turistien johdettuun kysyntään. Lentoasemien sulkemisen, lentoyhtiöiden lentojen peruuttamisen ja karanteenien vuoksi hotellihuoneiden kysyntä on ollut vähäistä tai olematonta, mikä on johtanut käyttöasteiden ja tulojen laskuun, työllisyyden vähenemiseen ja käyttämättömien, ylläpitämättömien kiinteistöjen heikkenemiseen.

Nämä muuttuvat olosuhteet ovat muuttaneet varaus- ja peruutuskäytäntöjä, jotka ovat muuttuneet hyvin rajoittavista joustaviksi. Lisäksi varausikkuna on lyhentynyt ja lyhentynyt monilla markkinasegmenteillä. Sekä loma- että liikematkailijat etsivät hintojen, palkkioiden ja peruutusehtojen joustavuutta.

Hallitukset: positiivinen voima?

Hallitusten ja yksityisen sektorin johtajien toimet voivat auttaa tai estää alaa; valitettavasti valitut virkamiehet tai hallintovirkamiehet eivät ole virittyneet alan vivahteisiin, joten heidän toimintansa ovat todennäköisesti pikemminkin pakottavia kuin hyödyllisiä ja tukevia. On kriittisen tärkeää, että kriisien jälkeen kaikki hallinnon tasot keskittyvät matkailun edistämiseen ja markkinointiin, mutta mikä tärkeintä, keskitytään finanssi- ja rahapolitiikkaan, jotta matkailuorganisaatiot voivat lisätä likviditeettiä ja ylläpitää toimintaa.

Tehdä mitä?

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Jokainen hotelli kokee COVID-19: n negatiiviset seuraukset omalla ainutlaatuisella tavalla. Se, miten omistaja / johtoryhmä reagoi haasteisiin, riippuu siitä, miten hotelli vaikuttaa. Vaikutuksia tarkastellaan koon, luokan, franchising- tai perheyrityksen prismassa.

Hotellimiehet, jotka keskittyvät tuotemerkillä varustettuihin markkinoiden parempiin kohteisiin, vastaavat todennäköisesti haasteisiin tehokkaasti ja realistisesti, koska ammattimaiset johtajat, joilla on keskeinen rooli palautumisessa, ottavat johtoaseman. Nämä strategiasta, uusista menettelyistä, henkilöstön ohjeista ja viestinnästä vastaavat johtajat pystyvät stimuloimaan luovia lähestymistapoja tehtäviin ja kannustamaan innovaatioihin. Joissakin tapauksissa kriisi voi todella paljastaa hotellille käännekohdan, löytää uusia markkinoita ja / tai muita ainutlaatuisia kilpailuetuja.

Työ ei ole helppoa

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Hotellin johtajien vaaditaan kommunikoimaan ja toimimaan yhteistyössä merkittävien sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien kanssa, uudistamaan tai vähentämään kokonaiskustannuksia, mukaan lukien sopimusten purkaminen tai uudelleen neuvotteleminen myyjien ja toimittajien kanssa kiinnittäen erityistä huomiota matkatoimistoihin ja matkanjärjestäjiin. Heidän tehtävänään on myös kehittää uusia tulovirtoja ja tunnistaa uudet markkinasegmentit. Ylimmän johdon on:

  1. Rakenna kaikki osastot ja aikataulut kriiseihin liittyvien uusien tehtävien perusteella,
  2. Tukihenkilöstö kestää uuden todellisuuden haasteen,
  3. - Suunnittele ja käytä uusia ja joustavampia peruutuskäytäntöjä sovittamalla samalla menettelyt, standardit ja tilat toimimaan tässä uudessa normaalissa ympäristössä
  4. Harkitse uudelleen operatiivisten ja taloudellisten tietojen keräämistä, analysointia ja ennustamista kriisien jälkimainingeissa.

Työntekijät tarvitsevat todennäköisesti uusia menettelytapoja, terveyttä ja turvallisuutta koskevaa koulutusohjelmaa sekä uusia hygienialaitteita ja -menetelmiä, joita käytetään COVID-19: n jälkeen.

Uudet kohdemarkkinat

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Joissakin maissa virus on luonut tilapäiset uudet markkinarakot vertaismajoituksille, ja jopa Airbnb: n kiinteistöt ovat astuneet kuvaan, jolloin huoneet ovat käytettävissä itsensä eristämiseksi asukkaille, jotka palaavat maahansa tai joiden on pitänyt olla erillään perheestään, koska sairauden.

Muilla markkinoilla hotellioperaattorit ja hotelliteknologian tarjoajat rakentavat verkkokaupan alustaa tai yhdistävät kiinteistöjä suoraan tarjoamalla terveydenhuoltopalveluja (eli sänkyä tai pesulapalveluja terveydenhuollon työntekijöille ja sairaaloille). Vaikka huoneet ovat ilmaisia ​​terveydenhuollon työntekijöille, monet hallitukset maksavat hotelleille majoituksesta auttaakseen omistajia / johtajia maksamaan kiinteät kustannuksensa.

Yhdysvalloissa Hospitalityhelps (Cloudbeds) ja Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) johtavat ponnisteluja. Intercontinental Hotel Group (Iso-Britannia), Accor (Ranska) ja Apalleo, Saksan teknologiatoimittaja (Hotelheroes), tarjoavat apua. Puolassa GK Polish Holding Company tukee lääketieteellisiä työntekijöitä ja sairaalan työntekijöitä tarjoamalla ilmaisia ​​aterioita ja majoitusta Hotels for Medics -säätiön kautta.

Todellisuuden tarkistus. Ei maagista ajattelua

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Alan johtajat ovat yleensä hyvin käytännöllisiä, ja Michelle Russo, HotelAVE: n perustaja / CEP, julkaisee verkkosivustollaan, että "… on vaikea luottaa historiallisiin tietoihin tai menneeseen taantumaan selviytyäksesi tänään tarvittavista päätöksistä".

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

HotelAVE: n operatiivinen johtaja Chris Hague myöntää, että "useimmissa hotelleissa on edelleen suurin osa furloughin työntekijöistä ja monissa on tehty pysyviä lomautuksia" ja huomauttaa, että teollisuuden elpyminen ei ole nopeaa. Haag toteaa, että "Suljetut hotellit arvioivat uudelleen avaamisen kustannuksia / kriteerejä keskittyen" vähemmän menettämiseen "", kun taas "avoimet hotellit keskittyvät nykyisen rajoitetun kysynnän tarttumiseen ja hallittavien kulujen vähentämiseen samalla kun varmistetaan työntekijöiden ja vieraiden turvallisuus. priorisoitu. Haagin mukaan "monet omistajat arvioivat vaihtoehtoisia kysyntälähteitä tämän myrskyn selviämiseksi, kun taas jotkut hyödyntävät nykyistä ympäristöä johtoon siirtymättömiin kunnostuksiin ja uudelleensijoittamiseen."

Menneisyys piilotetaan hitaasti historiakirjoihin, ja nyt on aika suunnitella tulevaisuutta. Haag suosittelee johtajille, että "kehitetään luovia tapoja hyödyntää ulkotilaa ja -paikkoja kiinteistöissään" ja ehdottaa, että hotellit "keskittyvät kaikkien uusien siivous- ja koskemattomien kokemusten mainostamiseen"

Haag on optimistinen ja näkee teollisuuden sietokyvyn, luovuuden ja vahvan työetiikan - kaikki tarvittavat, jotta ala voidaan käynnistää uudelleen. Hän on varma, että "tekniikka kehittää edelleen vieraskokemusta ... ja tietyt työtehtävät voidaan korvata roboteilla. Näemme kuitenkin edelleen uusia ja luovia työpaikkojen lisäyksiä ja muutoksia hotellitiloissa, kun vieraat etsivät kokemuksellisempia majoituspaikkoja. "

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Skedulon toimitusjohtaja ja perustaja Matt Fairhurst ennustaa myös hitaan elpymisen, koska "nykyiset kriisit ovat luoneet kuluttajien skeptisyyttä ja epäröintiä etenkin matkustamisen ja vieraanvaraisuuden idean ympärillä. Hotellin johtajien tehtävänä on nyt palauttaa kuluttajien luottamus, rakentaa toiminta uudelleen ja palauttaa menetetyt tulot. " Fairhurst suosittelee, että "Jotta vieraat voidaan tuoda takaisin turvallisesti ja tehokkaasti, hotellien johtajien on investoitava vahviin menettelyihin ja tekniikkaan, joka vähentää komplikaatioita, virtaviivaistaa etätyöntekijöiden työpaikkoja ja parantaa asiakaskokemusta."

Fairhurst toteaa myös, että "Valtion lakien ja hotellipolitiikkojen jatkuvasti muuttuessa etulinjan työvoima voi usein hukkua tai olla hämmentynyt, mikä voi johtaa ohittamattomiin turvallisuusmenettelyihin (kuten naamareiden käyttämättä jättäminen tai korkean kosketuksen pintojen epäyhtenäinen puhdistus). Vieraiden tulee olla varmoja siitä, että heidän turvallisuutensa on asetettu etusijalle ja että henkilökunta on linjassa protokollien ja viestinnän kanssa. " Fairhurst toteaa, että epäjohdonmukaisuus hotellipalveluissa ja menettelyissä johtuu todennäköisesti huonoista arvosteluista tai palauttamattomana asiakkaana.

Fairhurst kannustaa käyttämään kontaktittomia tekniikoita keinona palauttaa luottamus ja samalla suojata työntekijöitä, ja suosittelee "Sisäänkirjautuminen QR-koodien kautta, kertakäyttöisten avainkorttien ja kontaktittomien maksuvaihtoehtojen" käyttöä, joka minimoi "kosketuksen kosketuksiin erittäin kosketettavien pintojen kanssa ..."

Sosiaalinen etäisyys on tärkeää huomioida koko hotellissa, ja Fairhurst neuvoo johtoa etsimään tekniikkaa, joka valvoo ja rajoittaa kapasiteettia huoneisiin ja muihin potentiaalisesti ruuhkaisiin alueisiin, kuten baari, ravintola, kuntosali, uima-allas ja muut vapaa-ajan tilat.

Kustannusten rajoittaminen on todennäköisesti ensisijainen tehtävä COVID-19: n jälkeen, ja Fairhurst suosittelee automaattisten viestintäratkaisujen käyttöä muistuttaakseen vieraita tulevista vierailuista ja pyytämällä varausvahvistusta korkean kysynnän päivämäärille. varaa peruutetut huoneet uudelleen.

Fairhurstin organisaatio Skedulo tutkii parhaillaan suuren kapasiteetin aikataulutusteknologian soveltamista, joka järjestää automaattisesti ja älykkäästi suuria määriä ihmisiä tapaamisia ja mukauttamalla tekniikkaa hotellialalle. Teknologiaa voidaan käyttää asiakkaiden saapumisaikojen aikatauluttamiseen ja hississä olevien ihmisten määrän rajoittamiseen. Se voi myös tarjota tietoa hotellihenkilöstölle kysynnästä päivään tai viikonpäivään mennessä, jolloin älykkäät päätökset voidaan tehdä ihanteellisista siivousajoista ja henkilökunnan tarpeista.

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Dream Hotelsin toimitusjohtaja Jay Stein on määrännyt kiinteistöpäälliköt "täydentämään American Hotel and Lodging Associationin turvallisen oleskelun ohjeita", ja hänen hotelliensa markkinointikampanjassa korostetaan puhtaanapitoa ja sosiaalista etäisyyttä tavoitteenaan jakaa Dreamin terveys- ja turvallisuusviesti.

Stein pitää tekniikkaa osana jatkuvaa havaintoa, jonka mukaan "robotteilla, tekoälyllä ja muulla tekniikalla on edelleen suuri rooli vieraanvaraisuusalalla, mutta tämä oli totta jo ennen pandemiaa", mainitsemalla "kontaktittoman sisäänkirjautumisen, iPadien ennakkotilaus" ja sovellukset, jotka auttavat sisäänkirjautumisessa. " Stein ei odota uutta hotellisuunnittelua COVID-19: n jälkeen; mukavuuksia voidaan kuitenkin muuttaa lisäämällä "käsinpuhdistusaineita tai ehkä jopa materiaaleja, jotka on helppo puhdistaa ja pyyhkiä pois"; Hän ei kuitenkaan usko, että vieraat alkavat nähdä kokoushuoneita, joissa on vakituiset istuimet, jotka on rakennettu kuuden metrin päähän toisistaan, vaikka Stein katsoo, että hotellisuunnittelu on tärkeää "ylellisen hotellikokemuksen" esittelemiseksi.

Are We There Yet?         

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

COVID-19: n jälkeen on erittäin epätodennäköistä, että päätöksenteon taloudellinen järkiperäinen malli palaa, koska siitä ei ole enää hyötyä hotelli-, matka- ja matkailuvalintojen tekemisessä. Valinnat siitä, milloin, missä ja miksi matkustaa, eivät välttämättä ole täysin järkeviä, koska matkustajalla on rajallista tietoa eikä hän tiedä kaikista mahdollisista vaihtoehdoista.

Luottamuksen menettäminen hallituksen ja yksityisen sektorin johtajiin, totuudenmukaisen ja paikkansapitävän tiedon hankkiminen kuluttaa enemmän aikaa ja energiaa eikä johda GO-toimintaan vaan päättyy "odota ja katso" -päätökseen. Tapa, jolla potentiaaliset vapaa-ajan tai liikematkailijat tekevät varauksia, ovat vuorovaikutuksessa matkatoimistojen ja hotellihenkilöstön kanssa, tilaavat juomia baarista tai ravintolasta tai uivat uima-altaassa - kaikki toimet ja vuorovaikutukset muuttuvat uudeksi. Muutokset eivät ole vapaaehtoisia tai mielivaltaisia, ne edellyttävät valtion virastot, terveydenhuollon asiantuntijat ja teollisuuden johto.

Kriisien alkaessa monet organisaatiot lopettivat markkinointiponnistuksensa ja rajoittivat sisäistä ja ulkoista viestintää luomalla tarvetta uusille viesteille ja menetelmille, jotka on suunniteltu vastaamaan uuteen todellisuuteen.

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Viestintäkanavat avautuvat hitaasti uudelleen, mutta suurella varovaisuudella. Jokainen vaihe polkua pitkin, tutkimus- ja varausprosessista lähtöselvityskokemukseen, arvioidaan uudelleen.

Kuten Marshall McLuhan totesi, "Väline on viesti." Mitä sanotaan, miten siitä viestitään ja valitut kanavat - kaikki edellyttävät arviointia ja ovat kriittisiä, jos tavoitteena on luoda yhteyksiä kohdemarkkinoille. Jotkut hotellit, joissa on uskollisia vieraita, löytävät terveyden ja turvallisuuden painottavat viestit, jotka resonoivat näiden matkailijoiden kanssa. Muiden hotellien osalta heidän on keksittävä itseään uudelleen, kun markkinat ovat muuttuneet tulojen, työllisyyden, perheen koon ja asuinolosuhteiden vuoksi. Perhe, joka etsii kiinteistöä / määränpäätä viettääkseen enemmän aikaa yhdessä, voi itse asiassa haluta loman, jossa etäisyys on heidän tärkeysjärjestyksensä kärjessä. Uusi matkailija tulee esiin, ja tämän vieraan väestötietoja ja psykografiaa ei ole vielä määritelty.

Kaikki paikalliset, kansalliset ja kansainväliset markkinat / kohteet ovat ainutlaatuisia sääntöjen, lakien ja asetusten perusteella, jotka hallitukset määrittelevät yhteistyössä terveydenhuollon asiantuntijoiden kanssa. Hotellin johtajien on suunniteltava omat uudet strategiansa näiden vaatimusten perusteella. Kokoukset ja kannustinohjelmat, kun hotellien tulonhankinta voi palata - mutta hitaasti. Myyntitiimien on tarkasteltava perusteellisesti lähdemarkkinoitaan ja harkittava tapoja kääntyä uusien kuluttajien ja / tai uusien tuotteiden ja palveluiden eteen vastaamaan muuttuviin toiveisiin ja tarpeisiin.

Rakenna parempi malli

Hotellien hallinta, COVID-19, hallitus / politiikka ja sinä

Voi olla oikea aika polttaa vanha organisaatiokaavio ja miettiä koko johtamisprosessi ajatuksella virtaviivaistaa henkilöstöä lomautusten, eläkkeelle siirtymisten, uusien kuluttajaprofiilien ja innovatiivisen tekniikan valossa, jotka vaikuttavat moniin hotellimuutoksiin, määränpäästä ja hotellien tiedotuksesta , varauksiin, ostoksiin, ruokailuun, viihteeseen, ammatilliseen ja sosiaaliseen vuorovaikutukseen.

Elämme riskin ja epävarmuuden aikaa, mutta haluamme löytää tapoja ja keinoja palauttaa itseluottamusta loma- ja liikematkoihin. Hotelli-, matkailu- ja matkailuteollisuus kehittyvät ja siirtyvät uuteen liiketoimintamalliin. Teollisuus on sopeutunut menestyksekkäästi läpi vuosituhannen, ja lainaten Fred Rogersia (herra Rogers): "Usein kun luulet olevasi jonkin loppu, olet jotain muuta."

© tri Elinor Garely. Tätä tekijänoikeusartikkelia, mukaan lukien valokuvat, ei saa tuottaa uudelleen ilman tekijän kirjallista lupaa.

#uudelleenrakentaminenmatka

Kirjailijasta

Tohtori Elinor Garelyn avatar – eTN:lle erikoistunut ja päätoimittaja, wines.travel

Tohtori Elinor Garely - erityinen eTN: lle ja päätoimittaja, wine.travel

Jakaa...