90 % amerikkalaisista luopuisi lentoyhtiöstä tai hotellista huonon kokemuksen vuoksi

90 % amerikkalaisista luopuisi lentoyhtiöstä tai hotellista huonon kokemuksen vuoksi
90 % amerikkalaisista luopuisi lentoyhtiöstä tai hotellista huonon kokemuksen vuoksi
Harry Johnsonin avatar
Kirjoittanut Harry Johnson

90 % kuluttajista, jotka ovat kokeneet negatiivisen vuorovaikutuksen, päättäisivät olla antamatta liiketoimintaa kyseiselle lentoyhtiölle tai hotellille tulevaisuudessa

Matkailu- ja ravintola-alan asiakaskokemusta koskevan uuden tutkimuksen tulokset julkistettiin tänään, ja niissä havaittiin vahva korrelaatio asiakastuen tason ja kuluttajien asenteiden välillä kyseisiä brändejä kohtaan.

Huono asiakastuki voi vaikuttaa merkittävästi lentoyhtiön tai hotellibrändin tulokseen, sillä 90 % US kuluttajat, jotka ovat kokeneet negatiivisen vuorovaikutuksen, päättäisivät olla antamatta liiketoimintaa kyseiselle lentoyhtiölle tai hotellille tulevaisuudessa, ellei vaihtoehtoa ole.

Lisäksi 30 % ja 42 % sanoi, että he eivät enää koskaan lentäisi kyseisellä lentoyhtiöllä tai majoittuisi kyseiseen hotelliin.

Matkahäiriöiden keskellä merkkien tulisi asettaa etusijalle laatu CX

Matkailuala on muuttunut kuluneen vuoden aikana lentojen myöhästymisellä ja häiriöillä korkeimmillaan pandemiarajoitusten jälkeen nousevien hintojen kanssa. 64 % amerikkalaisista on kokenut myöhästymisen viimeaikaisilla lentoillaan, ja yli puolet (55 %) matkustajista odottaa viivästyksiä Vapunpäivän viikonloppuna. Mutta nopeus ja tapa, jolla näistä viivästyksistä kommunikoidaan, on avainasemassa kuluttajien yleisessä kokemuksessa.

Matkustajat ilmoittivat seuraavat mieltymykset lentoyhtiöiden asiakastukeen:

  • Viestinnän ja ratkaisujen tulee olla nopeita: Noin kaksi kolmasosaa (64 %) halusi nopeita korjauksia, minkä jälkeen 50 % piti etusijalla nopeaa viestintää ja lyhyitä odotusaikoja. Suurin osa (54 %) ihmisistä ei halua odottaa pidempään kuin 10 minuuttia.
  • Tekstiviestit ovat viestintäkanavien kärjessä: Nopeiden brändivuorovaikutusten tarvetta tukee se, että 40 % kuluttajista piti matkahuippujen aikana mieluiten viestintää lentoyhtiön kanssa tekstiviestillä. Viime vuonna suurin osa brändikeskusteluista käytiin henkilökohtaisesti tai sähköpostitse, ja vain 15 % sanoi, että lentoyhtiöt tarjosivat tekstiviestin vaihtoehtona.

Matkailu- ja ravintola-alalla on ainutlaatuiset mahdollisuudet yllättää ja ilahduttaa kuluttajia. Vaikka 55 % matkustajista odottaa viivästyksiä Labor Day Viikonloppuna lentoyhtiöt voivat edelleen edistää positiivisia asiakaskokemuksia harkitsemalla uudelleen, miten he kommunikoivat asiakkaiden kanssa.

Tutkimus osoittaa, että laadukas asiakastuki loisi paremman kokemuksen myös lentojen myöhästymissä ja muissa lomahäiriöissä. On erittäin tärkeää, että matkailu- ja ravintola-ala ymmärtää matkustajien mieltymykset ja ottaa käyttöön laajan valikoiman viestintäkanavia, jotta he voivat olla yhteydessä asiakkaisiin heidän haluamillaan kanavilla ja luoda näitä positiivisia vuorovaikutuksia.

Tutkimus paljasti, että vaikka yli puolet (61 %) kuluttajista uskoo, että asiakastuki matkailualalla on joko pysynyt ennallaan tai parantunut COVID-19-pandemian jälkeen, 30 %:lla on tänään jopa korkeammat odotukset kuin aiemmin.

Merkeillä ei ole varaa pumpata jarruja CX:ään nyt. Laadukkaan tuen tarvetta 30 % vastaajista uskoo, että aiempi positiivinen kokemus on tärkein näkökohta valittaessa lentoyhtiötä.

CX-tunteja, joita lentoyhtiöt voivat oppia hotelleilta

Vaikka lentoyhtiöillä on mahdollisuuksia rakentaa asiakastukikokemuksiaan, hotellit raportoivat valtavasti myönteisistä tapauksista. Itse asiassa 95 prosentilla amerikkalaisista oli positiivinen tai neutraali kokemus hotellista viimeisen vuoden aikana. Suurimmat positiivisen hotellikokemuksen kannattajat ovat:

  • Avuliaita edustajia (66 %): erityisesti lähes puolet (46 %) pitää edelleen etusijalla kontaktittomia hotellivuorovaikutuksia.
  • Nopea vuorovaikutus (61 %): Erityisesti 77 % suosii nopeita itsepalveluvaihtoehtoja, mukaan lukien viestien lähettäminen hotellille sovelluksella tai tekstiviestillä, verrattuna soittamiseen tai kävelemiseen vastaanottoon.

Tutkimusmenetelmät: Nämä havainnot perustuvat 1,000 amerikkalaisen kyselyyn. Kysely tehtiin elokuussa 2022.

Kirjailijasta

Harry Johnsonin avatar

Harry Johnson

Harry Johnson on toiminut tehtävien toimittajana eTurboNews yli 20 vuoden ajan. Hän asuu Honolulussa Havaijilla ja on kotoisin Euroopasta. Hän nauttii uutisten kirjoittamisesta ja käsittelemisestä.

Tilaa
Ilmoita
vieras
0 Kommentit
Sisäiset palautteet
Näytä kaikki kommentit
0
Haluaisitko ajatuksiasi, kommentoi.x
Jakaa...