Ylähuoneen kattokruunut eivät yleensä kilpaile minkään niin modernin kuin koneoppimisen kanssa, mutta tänä talvipäivänä Lontoossa niiden oli jaettava huone sen kanssa.
Parlamentin yläsalin kullatussa rauhassa – jossa perinne on käytännössä kieli – matkailualan konkari Alain St.Ange astui puhujakorokkeelle Kansainvälisessä A:ssa.I Huippuosaamisen ja diplomatian huippukokous ja pyysi yleisöä katsomaan matkustamista eri tavalla. Ei varausten, saapumisten ja lähtöjen putkena, vaan elävänä tunteiden järjestelmänä – vangittuna, toistettuna ja vahvistettuna.
”Excellence & Diplomacy Summit House of Lords” on yksi useista vastaavanlaisista yksityisten organisaatioiden Ylähuoneessa järjestämistä maailmanlaajuisista johtajuus- ja palkintotapahtumista.
Pyhä Angéla ei ollut siellä myymässä laitetta tai alustaa. Hän oli siellä kuvailemassa muutosta.
Tekoäly, St.Ange kertoi huoneessa, maailma on siirtynyt uutuudesta infrastruktuuriin: näkymätön kerros, joka sijaitsee vieraan ensimmäisen uteliaisuuden ja hänen lopullisen varauspäätöksensä välillä. Ja tässä uudessa kerroksessa, hän väitti, vieraanvaraisuuden vanhimmasta valuutasta – tunteista – on tullut mitattavaa, haettavaa ja jaettavaa skaalautuvasti.
Pointti osui kohdalleen, koska kaikki huoneessa tiesivät jo oireet: matkustajat saapuvat nyt kuittien kanssa. Heillä on mukanaan arvostelukuvakaappauksia, TikTok-matkasuunnitelmia ja algoritmien laatimia koostettuja "parhaat"-listoja. Tekoäly ei ainoastaan suosittele hotellia, vaan se kuratoi uskomuksia kyseisestä hotellista.
St.Ange on työskennellyt vuosia matkailudiplomatiassa, jossa näkemykset ovat usein yhtä ratkaisevia kuin politiikka. Ennen ylähuoneen esiintymistään hän kuvaili työtä jatkuvaksi tehtäväksi: ”Näihin kansainvälisiin puheenvuoroihin osallistuminen antaa minulle mahdollisuuden jatkaa matkailun nostamista parrasvaloihin.”
Mutta huippukokoussalissa huomio siirtyi kohteista dataan.
Uusi aula: jossa maine tarkistetaan ensin
Majoitus- ja ravitsemusalalla "vastaanotto" oli ennen ihminen. Nykyään se on yhä useammin hakutulosten sijoitusten, yhteenvetojen ja mielipiteiden yhdistelmä.
Tällä on merkitystä, koska tekoälystä on tulossa matkailualan nopein maineenmuodostusmoottori – se nostaa asiakkaiden mielipiteitä eteenpäin ja asettaa ne seuraavan asiakkaan eteen ennen kuin yritys ehtii edes puhua. Alan tutkimusyritykset ennustavat tekoälyn nopeaa kasvua matkailussa vuosikymmenen aikana, ja ennusteet keskittyvät noin 10–20 miljardin dollarin tasolle vuoteen 2030 mennessä.
St.Angen varoitus – joka esitettiin sellaisen henkilön terävällä oteella, joka on hallinnut yhtä lailla kansallista matkailun imagoa kuin hotellienkin käsityksiä – oli yksinkertainen: jos et itse hallitse digitaalista tarinaasi, jonkun toisen kokemus hoitaa sen puolestasi.
Tunneturismi ja sitä tukevat algoritmit
Hänen puhuttelevin ajatuksensa ei koskenut robotteja tai futuristisia näyttöjä. Se koski uutta aikakautta, jota hän kutsui "tunneturismin" aikakaudeksi – jossa tunteista tulee markkinoinnin vahvin muoto ja tekoälystä kuriiri.
Käytännössä toimiala rakentaa jo tämän ympärille:
- Tekoälyiset concierge- ja chat-agentit jotka vastaavat asiakkaiden kysymyksiin välittömästi, vähentävät puhelinkeskuksen kuormitusta ja kääntävät eri kielille reaaliajassa.
- Tulojen hallintajärjestelmät jotka ennustavat kysyntää, säätävät hinnoittelua ja auttavat hotelleja reagoimaan epävakaisuuteen nopeammin kuin manuaaliset menetelmät.
- Personointimoottorit jotka räätälöivät tarjouksia, huoneiden mieltymyksiä ja lisämyyntejä – muokkaavat hiljaa vieraan tunnetta siitä, että hänet tunnetaan.
Ja tätä tulevaisuutta jahtaa oikea raha. Vain muutama päivä sitten Wall Street Journal raportoi merkittävästä investoinnista hotelliohjelmistoja tarjoavaan Mewsiin, joka oli yksiselitteisesti esitetty panoksena tekoälyn mullistamiseen hotellien toiminnassa – sisäänkirjautumisesta hinnoitteluun ja henkilöstön optimointiin.
Kun St.Ange puhui tekoälystä tunteiden vahvistimena, se ei kuulostanut runolliselta abstraktissa mielessä. Se kuulosti kuvaukselta siitä, mitä jo tapahtuu.
Lähitulevaisuus: kitkaton, automatisoitu ja omituisen inhimillinen
Hän kiinnitti yleisön huomion nopeasti tulossa oleviin mahdollisuuksiin: tekoälyllä toimiviin henkilökohtaisiin matka-avustajiin, enemmän itsepalveluprosesseihin, robotiikkaan hotellien rutiinitehtävissä ja rikkaampaan matkaa edeltävään visualisointiin – kuten interaktiivisiin matkakohteiden esikatseluihin, jotka vähentävät epävarmuutta ja lisäävät luottamusta ennen ostopäätöstä. Nämä teemat heijastelevat sitä, mitä matkailualan tutkijat ovat kartoittaneet: tekoäly voi parantaa palvelun tehokkuutta ja johdonmukaisuutta, mutta vain, jos hotellit suojelevat luottamusta, yksityisyyttä ja vieraiden toimijuuden tunnetta.
St.Ange ei teeskennellyt haasteiden olevan vähäisiä. Tietosuoja. Puolueellisuus. Vaikea kysymys siitä, kuinka paljon automaatiota on tervetullutta lämpöön perustuvassa liiketoiminnassa. Hän ei muotoillut näitä ratkaisevina tekijöinä, vaan rajoina, joita alan on kunnioitettava, jos se haluaa tekoälyn syventävän vieraanvaraisuutta sen sijaan, että se litistäisi sitä.
Diplomaattinen viesti, käärittynä matkailuoppituntiin
Jos huippukokouksen otsikko lupasi diplomatiaa, St.Ange toteutti sen vieraanvaraisuuden termein: tulevaisuutta ei voita äänekkäin teknologia, vaan kohteet ja yritykset, jotka hyödyntävät teknologiaa ihmisten ymmärtämiseen paremmin.
Ja hän palasi – jälleen – edustustehtäviin. Puhuessaan ennen Ison-Britannian-vierailujaan hän sanoi: ”Odotan innolla tapahtumaa ja liehutan Seychellien lippua korkealla, kun nousen puhujakorokkeelle pitämään puheeni.”
Ylähuoneessa hänen nostamansa lippu ei näyttänyt olevan pelkästään kansallinen. Se oli koko toimialaa koskeva: signaali siitä, että matkailu on siirtymässä aikakauteen, jossa kokemusta ei enää vain tarjota – se tallennetaan, analysoidaan ja toistetaan vaikuttajana.
Lopulta hänen viestinsä ei ollutkaan "käyttäkää tekoälyä, koska se on väistämätöntä". Se oli vieläkin terävämpi:
Jos tekoälystä on tulossa matkailun kaiutin – ja jos vieraiden tunteista on tulossa viesti – niin vieraanvaraisuuden tehtävänä on varmistaa, että se, mitä vahvistetaan, on kuulluksi tulemisen arvoista.
Jätä kommentti