Ei ole epäilystäkään siitä, että Covid-vuodet eivät olleet helppoja matkailun turvallisuuden parissa työskenteleville. Yhdysvalloissa ja useissa muissa maissa poliisit eivät kärsineet pelkästään heidän tai heidän läheistensä sairastumisen pelosta, vaan myös George Floydin oireyhtymästä. Nämä olivat vuosia, jolloin vasemmistopoliitikot julistivat sodan lainvalvontaviranomaisia vastaan ja vaativat poliisin varojen poistamista ja jopa sen lakkauttamista. Covid-19-pandemia kesti virallisesti kolme vuotta. Näiden vuosien aikana matkailuala väittää oppineensa paljon matkailuvakuuden merkityksestä. Kysymys, joka on kysyttävä: onko teollisuus oppinut nämä opit vai onko matkailu- ja matkailuala palannut Covidia edeltäviin oletuksiin ja virheisiin? Kun tarkastellaan noita vuosia taaksepäin, alan johtajien on kuitenkin kysyttävä itseltään, mitä asioita he ovat oppineet. Tämä esseekatsaus ei tuo vain kriittistä pohdintaa COVID-19:n pitkäaikaisista vaikutuksista matkailualalle, vaan myös sen tulevaisuudesta ja tulevien vuosien haasteista.
Kun matkailualan johtajat ja tutkijat muistelevat Covid-19-vuotta ja välittömästi sen jälkeistä ajanjaksoa, saattavat mieleen tulla Charles Dickensin avauslauseet julkaisussa Tale of Two Cites (1859): ”Se oli parhaita aikoja, se oli pahimpia aikoja, se oli viisauden aika, se oli typeryyden aika, se oli uskomusten aika, se oli uskomuksen aika. uskottomuus, se oli valon aikaa, se oli pimeyden aikaa, se oli toivon kevät, se oli epätoivon talvi, meillä oli kaikki edessämme, meillä ei ollut mitään ennen meitä, olimme kaikki menossa suoraan taivaaseen, olimme kaikki menossa suoraan toiseen suuntaan - lyhyesti sanottuna ajanjakso oli niin pitkälle kuin nykyinen aika, että jotkut sen meluisimmista auktoriteeteista vaativat vain hyväkseen tai hyväkseen. Jos Covid-19-kausi oli pahimpia aikoja, niin monille matkailualalla seurannut matkailubuumi on ollut parhaita aikoja. Ehkä johtuen Covid-sulkuista tai yksinkertaisesti halusta matkustaa uudelleen, Covid-19-pandemian jälkeen matkailu kukoisti kuin koskaan ennen. Nyt Covid-19:n jälkeisessä maailmassa matkailuala kohtasi uusia ongelmia, kuten ylimatkailun ja ihmisten korvaamisen robotiikalla. Täynnä lentokoneet ja tiet sekä ruuhkaiset rannat, ravintolat ja hotellit ovat tuoneet uusia haasteita ja uhkia matkailu- ja matkailualan pitkän aikavälin terveydelle ja kestävyydelle. Ala muuttui muutamassa vuodessa romahtamisesta nousuun, ja lentoyhtiöiden tyhjistä paikoista tuli ylivarattuja lentoja. Maailman matkailualan pandemiavuodet olivat kauheita. Esimerkiksi vuonna 2022 kiinalainen matkailututkija Xiufang Jiang ja hänen kollegansa kirjoittivat:
"Ehkä millään nykyaikaisen matkailun tapahtumalla ei ole ollut (ja on edelleen) merkittävämpää vaikutusta matkustushalukkuuteen, havaittuun matkustamisriskiin ja ravintola-alaan yleensä kuin vuoden 2020 epidemialla ja COVID-19:n maailmanlaajuisella leviämisellä."
Huolimatta täynnä lentokoneita ja hotelleja monin tavoin matkailuala kokee edelleen Covid-19-pandemian vaikutukset. Nyt tässä Covid-19:n jälkeisessä maailmassa alan johtajien ei tarvitse kysyä, miten Covid-19 vaikutti matkailuun, vaan se, mitä opetuksia matkailu- ja matkailuala on oppinut Covid-19-pandemiasta? Miten matkailu voi taata turvallisen ympäristön jatkuvasti muuttuvassa maailmassa? Covid-19-kaudella matkailujohtajilla ja tutkijoilla oli aikaa tehdä vakavaa akateemista työtä? Kysymys ei ole siitä, mitä he opiskelevat, vaan pikemminkin mitä he oppivat, ja tuliko tämän synkän ajanjakson opetuksista suuntaviivoja tulevaisuutta varten? Esimerkiksi maailmanlaajuinen Covid-19-pandemia osoitti, että kun turvallisuuden puute tai sen koetaan olevan puutteellinen, matkailuala kärsii ja äärimmäisissä tapauksissa osa siitä voi kuolla. Sairauksien pelosta johtuen monet ihmiset lopettivat matkustamisen. Covid-vuosina hotellit, lentoyhtiöt ja ravintolat ryhtyivät erityisiin varotoimiin varmistaakseen terveellisen matkakokemuksen. Sama pätee matkailun turvallisuusvirastoihin, kuten yleiseen turvallisuuteen (poliisi) ja yksityisiin vartiointiyrityksiin.
Ei ole epäilystäkään siitä, että Covid-vuodet eivät olleet helppoja matkailun turvallisuuden parissa työskenteleville. Yhdysvalloissa ja useissa muissa maissa poliisit eivät kärsineet pelkästään heidän tai heidän läheistensä sairastumisen pelosta, vaan myös George Floydin oireyhtymästä. Nämä olivat vuosia, jolloin vasemmistopoliitikot julistivat sodan lainvalvontaviranomaisia vastaan ja vaativat poliisin varojen poistamista ja jopa sen lakkauttamista.
Lopputuloksena oli rikollisuuden lisääntyminen erityisesti köyhillä alueilla ja poliisin bunkkeri-mentaliteetti. Nykyään poliisilaitokset ympäri maailmaa kärsivät miesten/naisten voimapulasta, josta suuri osa voidaan jäljittää noiden pandemiavuosien vasemmistopoliittiseen retoriikkaan.
Maailmanlaajuinen pandemia alkoi vuonna 2020 ja jatkui vuoteen 2023. Pandemia osoitti matkailutakuun kaikkien näkökohtien tärkeyden turvallisuuden fyysisistä näkökohdista aina lääketieteellisiin ja terveydellisiin näkökohtiin. Pandemia vahvisti myös käsitysten tärkeyttä. Teollisuus oppi jälleen kerran, että vierailijat eivät usein perusta matkustuspäätöksensä vain koviin faktoihin, vaan myös heidän kokemaansa ja tunneperäiseen ymmärrykseensä näistä tosiseikoista.
Covid-19-pandemia kesti virallisesti kolme vuotta. Näiden vuosien aikana matkailuala väittää oppineensa paljon matkailuvakuuden merkityksestä. Kysymys, joka on kysyttävä: onko teollisuus oppinut nämä opit vai onko matkailu- ja matkailuala palannut Covidia edeltäviin oletuksiin ja virheisiin? Kun tarkastellaan noita vuosia taaksepäin, alan johtajien on kuitenkin kysyttävä itseltään, mitä asioita he ovat oppineet.
Huolimatta siitä, että matkailualan johtajat ovat pitkään väittäneet vierailijoiden turvallisuuden olevan heidän ykkösprioriteettinsa liian usein, nämä väitteet ovat olleet vain tyhjiä sanoja. Kokous- ja vierailijatoimistojen tai matkailuministeriöiden budjettien tarkastelu paljastaa, että matkailuvakuus saa paljon vähemmän taloudellista tukea kuin muut matkailualan osat, kuten markkinointikampanjat. Monet matkailualan ammattilaiset ottavat kantaa, että hyvällä markkinointikampanjalla voidaan kompensoida tietoturvahäiriöt tai epäonnistumiset, ja aivan liian usein oletetaan, että toimiala käsittelee kriisejä tapauskohtaisesti. Pandemiavuosina matkailu- ja vierailijateollisuus korosti matkailuvakuutuksen kaikkien näkökohtien tärkeyttä, mutta monissa tapauksissa alan sitoutuminen osoittautui kuitenkin enemmän illuusioksi kuin todelliseksi. Suurin osa matkailualasta kärsii edelleen oletuksesta, että hyvä markkinointi ei muuta vain käsityksiä todellisuudesta, vaan myös itse todellisuutta. IMS Technology korostaa tätä käsitettä, kun luemme verkkosivuillaan: "Jokaisella yksilöllä on oma käsityksensä todellisuudesta. Seurauksena on, että koska jokainen meistä havaitsee maailman omin silmin, itse todellisuus muuttuu ihmisestä toiseen. Vaikka on totta, että jokainen näkee todellisuuden eri tavalla, todellisuus voisi välittää havainnoistamme vähemmän. Todellisuus ei muutu sopeutuakseen näkemyksiimme; todellisuus on mitä se on."
Matkailuvakuus
Kuten todettiin, pandemian jälkeinen maailma oppinut matkailuvakuuden käsitteen tärkeyden erotettuna matkailun turvallisuudesta tai turvallisuudesta. Matkailutakuu voidaan määritellä pisteeksi, jossa turvallisuus, turvallisuus, kansanterveys, talous ja maine kohtaavat. Matkailualan näkökulmasta turvallisuus- ja turvallisuuskysymysten välillä ei ole (tai vain vähän) eroa. Hyvin julkistetut teot, jotka vahingoittavat tai tuhoavat elämää, ovat sosiaalisia syöpiä, jotka syövät alueen taloudellisen perustan ja maineen. Matkailu- ja vierailijateollisuus ei ole haavoittuva sekä piilotetuille että julkisille rikollisuuden ja terrorismin muodoille, vaan myös bioturvallisuuskysymyksille (terveys). Bioturvallisuus kattaa monenlaisia aiheita risteilyalusten sairauksista puhtaaseen veteen, tarttuvista sairauksista biologisiin hyökkäyksiin ja lääkäreitä, jotka koulutetaan käsittelemään biokemiallista hyökkäystä. Matkailu- ja matkailualan kasvun jatkuessa nämä bioturvallisuuskysymykset saavat yhä tärkeämmän roolin. Ennen Covid-19-pandemiaa pidettiin virheenä sekoittaa rikollisuus terrorismiin. Klassiset matkailurikolliset, kuten taskuvarkaat, tarvitsevat matkailualan houkuttelemaan vierailijoita, jotta heillä olisi valmiita uhreja. Klassiset terroristit halusivat tuhota talouksia ja luoda köyhyyttä ja näin ollen näkivät matkailualan vihollisenaan. Siten perinteisesti "rikos"teollisuus, kuten taskuvarkaat ja huijarit, haluavat matkailualan menestyvän. Näillä rikollisilla elementeillä on loissuhde matkailuun. Vierailijateollisuus tarjoaa "raaka-aineen", jonka avulla rikolliset voivat "ansaita" elantonsa. Terroristit eivät etsi loissuhdetta matkailualaan, vaan pyrkivät pikemminkin tuhoamaan matkailun periaatteet. Heidän tavoitteenaan on tuhota maan matkailuala ja jatkaa siten kansainvälistä köyhtymistä. Alan näkökulmasta ruokamyrkytykset ja pommi-iskut, turvallisuus- ja takuukysymykset (S&S) kietoutuvat toisiinsa ja voivat muuttaa unelmalomasta painajaisen. Covid-19:n jälkeisessä maailmassa tällaisten laittomien huumeiden, kuten fentanyylin, myynnin lisääntyessä sekä ihmis- ja seksikaupan sekä matkailun vuorovaikutuksessa rikollisuuden ja terrorismin jaosta on tullut päällekkäisyyttä.
Lisäksi Covid-19-pandemia toi matkailun maailmaan paitsi uuden epävarmuuden elementin myös uuden sanaston, joka sisältää sellaisia termejä kuin bioturvallisuus. Lisäksi vaikka organisaatiot, kuten Maailman terveysjärjestö ja Yhdysvaltain tautikeskus, olivat vuonna 2023 julistaneet pandemian virallisen lopun tulleen, virus on edelleen olemassa, eikä Covid-pandemian tai muun pandemian paluun uhkaa ole saatu hävitettyä. Ennen Covid-19-pandemiaa ja nyt Covid-19:n jälkeisenä aikana näemme, että on tärkeää ymmärtää matkailuvakuus (joka erottuu matkailun turvallisuudesta) ja TOPP-yksiköiden (Tourism-Oriented Policing and Protection Services) kehittäminen. Vakuutusalalta lainattu termi takaus on kohta, jossa turvallisuus, takaus, maine ja taloudellinen elinkelpoisuus kohtaavat.
Matkailutakaus perustuu kahteen taustalla olevaan periaatteeseen. Nämä ovat:
- Useimmissa tapauksissa matkustaminen on vapaaehtoista ja sitä voidaan lyhentää tai peruuttaa hetkessä.
- Matkustajat eivät mene paikkoihin, jotka eivät ole turvallisia tai he kokevat olevansa vaarallisia.
Nämä kaksi perusperiaatetta luovat pohjan matkailutakuulle ja niiden vuorovaikutus on havainnollistettu alla olevassa kaaviossa.
Matkailutakaus on perinteisesti pyrkinyt suojelemaan seitsemää matkailualan eri osa-aluetta. Nämä erilliset alueet ovat:
Vieraita paikkakunnalla
Vierailijoiden suojaaminen on paljon monimutkaisempaa kuin miltä ensi silmäyksellä näyttää. Kaikki vierailijat eivät ole hyviä. Jotkut ihmiset vierailevat ilkeistä syistä ja yrittävät vahingoittaa muita. Lisäksi ihmis- ja seksikaupan maailmassa jotkin vierailijat eivät ole omalla paikallaan. Olettaen, että vierailija on paikalla omasta tahdostaan ja oikeista syistä, vierailijat eroavat paikallisista siinä, että he tekevät usein asioita, joita he eivät ehkä tee kotona tai toimivat tavoilla, joista puuttuu tervettä järkeä. Tällaisena matkailutakuu pyrkii suojelemaan vierailijaa/turistia erilaisilta ihmisryhmiltä, mukaan lukien paikalliset, muut vierailijat, epärehelliset työntekijät tai alan huijarit, ja vierailijan tai matkustajan terveydelle aiheutuvilta uhilta. Matkailutakausalan ammattilaiset ymmärtävät, että kaikki vierailijat eivät ole hyviä. Valitettavasti on myös ihmisiä, jotka matkustavat muihin paikkoihin nimenomaan saalistaakseen viattomia. Esimerkkejä rikollisesti ajattelevista vierailijoista ovat taskuvarkaat, jotka matkustavat tapahtumasta tapahtumaan tai paikasta toiseen. Tällaiset kiertävät rikolliset toimivat kuin turistit, mutta he tulevat kohteeseen nimenomaan saalistaakseen muita turisteja. Samalla tavalla on tarpeen suojella vierailijaa/matkustajaa häikäilemättömiltä ihmisiltä, jotka työskentelevät alalla itse. Covid-19 on osoittanut teollisuudelle, kuinka tärkeää on siisteys ja varotoimenpiteet sairauksia ja infektioita vastaan. Matkanjärjestäjät, jotka eivät pysty tarjoamaan puhdasta, turvallista, turvallista ja tehokasta palvelua, eivät vaaranna vain liiketoimintaansa, vaan myös koko toimialan.
Matkailualalla työskentelevät työntekijät
Matkailutakausohjelmat pyrkivät varmistamaan, että hotelleissa, ravintoloissa, laivoissa ja lentokoneissa jne. työskentelevät työntekijät ovat turvassa ja koulutettuja mitä tehdä, ketä pitää varoa ja miten suojautua. Tämä lausunto ei tarkoita, että jokaisen työntekijän tulee olla henkilökohtaisen itsepuolustuksen asiantuntija, mutta se tarkoittaa, että matkailun suojelusuunnitelma on oltava olemassa aina, kun ihmiset työskentelevät. Matkailutakausohjelmat pyrkivät varmistamaan, että hotelleissa, ravintoloissa, laivoissa ja lentokoneissa jne. työskentelevät työntekijät ovat turvassa ja koulutettuja mitä tehdä, ketä pitää varoa ja miten suojautua. Lisäksi matkailualan työntekijät ovat etulinjassa ihmiskaupan uhrien tunnistamisessa tai suojelemisessa tai mahdollisen rikollisen tai terroriteon tunnistamisessa.
Paikan fyysinen ympäristö ja kulttuuriomaisuus
Tämä kategoria sisältää kaiken paikallisesta ekologiasta vakuutuksiin, että annamme vierailijoillemme, että heidän nauttimansa vesi tai syömä ruoka ei tee heitä sairaaksi. Matkailuala ei uskalla unohtaa, että vierailijan matkakokemus voi pilata yhtä helposti saastunut ruoka kuin rikollinen teko. Matkailutakausasiamiesten on myös tehtävä yhteistyötä paikallisten kulttuuriryhmien kanssa suojellakseen näitä kulttuuriryhmiä tai instituutioita. Niiden on autettava luomaan tasapaino saavutettavuuden ja ainutlaatuisen maun tai paikallisten kulttuurien välillä. Gorin esimerkiksi Ecuadorin Galapagos-saaret voivat tulla niin vierailijoista yli, että syytä vierailla näillä saarilla ei enää ole. Matkailutakausalan ammattilaisten on pyrittävä varmistamaan, että heidän paikkansa pysyvät puhtaina eivätkä kärsi ylimatkailusta, joka johtaa alueiden rappeutumiseen tai tuhoutumiseen.
Sijainnin paikka/fyysinen tehdas
Vierailijat käyttävät usein väärin paikallisia sivustoja, olivatpa ne sitten nähtävyyksiä, museoita tai hotelleja. Hyvä matkailuvakuusohjelma tutkii fyysisen ympäristön ja sovittaa sen yhteen sivustoa käyttävän vierailijatyypin kanssa. Työmaan suojaustarpeet voivat muuttua eri vuodenaikoina. Esimerkiksi rantayhteisö voi houkutella monia nuoria korkeakouluopiskelijoita kevätloman aikana, mutta myös siirtyä perhelomalle muina vuodenaikoina.
Kohteen suojaaminen riskeiltä ja mahdollisilta oikeudenkäynneiltä
Hyvä matkailutakausohjelma ei sisällä vain takaus- ja turvallisuusasioita, vaan pyrkii myös hallitsemaan riskejä. Matkailualalla riskienhallinta on tärkeä osa matkailun turvallisuutta ja takuuta. Kielteisen tapahtuman ehkäiseminen on tärkeämpää kuin tapahtumasta toipuminen, ja sillä voidaan välttää kalliit oikeudenkäynnit ja asianajajien palkkiot. Matkailutakauspäälliköiden on myös koulutettava työntekijöitä, jotta heitä ei syytetä sopimattomista toimista tai toiminnoista, jotka saattavat heijastua huonosti matkailualaan tai paikkaan.
Sijainnin maine
Uhan lailliseen puoleen liittyy läheisesti maineen takaaminen. Yleisön luottamuksen palauttaminen suuren rikosloikon, terveyskatastrofin tai ympäristökriisin jälkeen voi viedä vuosia ja miljoonia dollareita. Silti aivan liian usein matkailu- ja vierailijaalan ammattilainen ei anna muuta kuin huulipuhelimen hyvästä matkailutakausohjelmasta. Hyvä matkailun riskienhallinta opettaa, että onnettomuuden ennaltaehkäisy on paljon halvempaa kuin henkilön, yrityksen tai sijainnin maineen palauttaminen.
Vierailijatakuu uudessa Covidin jälkeisessä matkailumaailmassa
Covidin jälkeisessä maailmassa turistien suojelun tulee myös keskittyä fyysisten uhkien, kuten ryöstöjen tai terroritekojen, lisäksi myös terveysriskeihin. Tällaisten matkailuyritysten, kuten hotellien ja ravintoloiden, työntekijät ovat myös haavoittuvia ihmisiä, joiden on työskenneltävä ympäristössä, jossa sairaudet ovat arjen uhka. Sama pätee matkailun vakuuden välittäjiin. Lisäksi nämä ihmiset eivät kohtaa vain omia terveysongelmiaan, vaan myös mahdollisuutta, että he siirtävät nämä ongelmat oman perheenjäsenilleen tai tuovat perheen sairauden töihin.
Nämä haasteet vaikuttavat kaikkiin matkailu- ja matkailualan osa-alueisiin lentoyhtiöiden risteilyteollisuudesta hotelli- ja ravintolateollisuuteen, matkailunähtävyyksistä kongressi- ja kokousteollisuuteen. Covidin jälkeinen maailma osoittaa, kuinka tärkeää on, että matkailuala oppii työskentelemään lääketieteen ja terveydenhuoltoalan kanssa, ja kuinka kietoutuvat nämä kaksi näennäisesti erillistä toimialaa. Esimerkiksi Maine Tourism Association huomauttaa, kuinka paljon terveydenhuoltoala voi oppia matkailusta, kun se toteaa: "Vieraanvaraisuuden periaatteita, kuten tarkkaavaisuutta, empatiaa ja reagointikykyä, voidaan soveltaa terveydenhuollon ympäristöissä parantamaan potilaiden kokemusta ja edistämään paranemista. Itse asiassa monet terveydenhuollon organisaatiot ottavat käyttöön vieraanvaraisuuden inspiroimia käytäntöjä luodakseen potilaslähtöisemmän lähestymistavan." Kreikan Malvasia Health Care System huomauttaa, että "YK:n Maailman matkailujärjestö (2015) tunnustaa, että matkailu voi edistää terveyttä ja hyvinvointia monin epäsuorin tavoin, mukaan lukien matkailun tuottamien tulojen strateginen uudelleensijoittaminen terveyteen liittyviin palveluihin. Tässä artikkelissa keskitytään suoriin hyötyihin, joita matkailukokemuksella voi olla matkailijoiden terveydelle ja hyvinvoinnille ja yhteiskunnan eri tavoille."
Lääketieteen ja matkailun yhtäläisyydet ovat merkityksellisiä myös matkailuvakuuden kannalta. Lääketieteen ja matkailun turvallisuuden välillä on muitakin yhtäläisyyksiä. Aivan kuten lääketieteessä matkailun takausasiantuntijoiden on ensin tehtävä diagnoosi ja aivan kuten lääketieteessä, kaikenlainen matkailun turvallisuus ja erityisesti matkailutakaus on yhtä lailla taidetta kuin tiedettä. Jokainen matkailuvakuutuksen osa-alue voidaan nähdä jatkumona, joka ei perustu pelkästään yksittäisen ammatinharjoittajan tietoihin ja taitoihin, vaan myös vaistoihin ja aisteihin tai tunteisiin. Nämä yhtäläisyydet ovat yleisiä turva-alalla, mutta pätee erityisesti matkailutakuuseen, jossa turvallisuus on yhdistettävä asiakaspalveluun ja vierailijan tunteisiin kiinnittämiseen. Muista turvamuodoista erottuvana matkailutakausammattilainen, olipa hän sitten julkinen tai yksityinen, joutuu kohtaamaan lisähaasteita. Näitä ovat:
- Takauksen käsitys on säilytettävä alalla, joka myy taikuutta ja lumoa. Matkailualalla ei ole varaa väkivaltaiseen tekoon, joka tuhoaa paikan imagoa. Tämä tarkoittaa, että matkailuvakuus on pakattava siten, että se on turvallista, mutta ei samalla aiheuta yleistä pelkoa.
- Matkailutakuu voi olla merkittävä apu matkailutuotteen markkinoinnissa, mutta se on tehtävä niin, että siitä tulee osa yleistä markkinointikampanjaa sen sijaan, että se alittaisi kampanjaa.
- Matkailuvakuus vaatii yhteistoimintaa. Matkailutakuumaailmassa ei ole tilaa virastojen väliselle kilpailulle tai yhteistyöstä kieltäytymiselle. Vierailijoilla on oikeus odottaa turvallista lomakokemusta.
- Matkailuvakuus vaatii uskottavuutta. Sijainnin sanominen turvalliseksi tai numeroilla leikkiminen pitkällä aikavälillä tuhoaa alueen uskottavuuden ja vierailijat eivät yksinkertaisesti usko, mitä heille kerrotaan. Matkailuviranomaisten on kerrottava totuus ja heillä on oltava tiedot väitteidensä tueksi. Jos totuus sattuu, ratkaisu on sijoittaa ongelman korjaamiseen sen piilottamiseen.
- Matkailuviranomaisten on taisteltava tämän vuoden taisteluissa, ei viime vuoden taisteluissa. Turismiviranomaiset ovat aivan liian usein niin kiinnittyneinä aikaisempien vuosien kriisiin, etteivät he huomaa uutta syntymässä olevaa kriisiä. Matkailutakausasiantuntijoiden on oltava tietoisia menneestä, mutta ei sen vankeja. Esimerkiksi jos agentit havaitsevat tietyssä paikassa, että identiteettivarkaudet ovat korvanneet häiriörikokset, viranomaisten tulee olla tietoisia uudesta tilanteesta ja ryhtyä toimenpiteisiin matkustajan suojelemiseksi.
- Matkailualat, jotka päättivät jättää huomioimatta matkailuvakuuden, ovat avautuneet paitsi taloudelliselle tappiolle myös suurille oikeudenkäynneille ja vastuukysymyksille.
- Hyvin koulutetut matkailutakausalan ammattilaiset lisäävät lopputulosta sen sijaan, että vähentäisivät sitä, ja asianmukaisella koulutuksella voivat lisätä matkailutuotteeseen uuden markkinointiulottuvuuden.
Covidin jälkeinen matkailumaailma herättää myös kysymyksen kvantitatiivisesta analyysistä ja symboloi ihmisen vuorovaikutuksen korvaamista ihmisen ja robotin tai tekoälyn vuorovaikutuksella. Pitäisikö meidän tarkastella alaa tilastollisen analyysin makrotason kautta vai keskittyykö matkailu enemmän henkilökohtaiseen ja mikrotasoon? Johtiko terveyden ja matkailun painottaminen suurempaan depersonalisaatioon? Esimerkiksi matkailuala vuosina 2020 ja 2021 määriteltiin Covid-tapausten tai -kuolemien lukumäärän ja alan menettämien rahamäärien perusteella. Nyt Covidin jälkeisenä aikana matkailualan on päätettävä, painottaako se yksilöä ja asiakaspalvelua vai vähemmän henkilökohtaista numeroanalyysiä. Tätä ongelmaa lisää, että Covid-19-pandemia ja sen inflaatiokausi saivat matkailualan siirtymään liian monissa tapauksissa pois ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta ja korvaamaan ihmiset robotti- tai tekoälyohjatuilla koneen korvikkeilla. Jos matkailussa ja matkailussa on kyse henkilökohtaisesta kokemuksesta, muistin etsimisestä, niin kuinka paljon tämä uusi robotiikan, tekoälyn ja kvantitatiivisen suunnittelun aika dehumanisoi matkailualaa? Entinen YK:n pääsihteeri Ban Ki-moon varoitti "lukudilemmasta" (symboloi ei-inhimillistä vuorovaikutusta), kun hän totesi vuonna 2016: "Me kaikki ymmärrämme, että ihmisiä ei voi koskaan pelkistää pelkiksi numeroiksi. Samanaikaisesti tilastot ovat välttämättömiä edistyksen seurannassa. Kun ihmisiä ei lasketa, heidät suljetaan pois." Ban Ki-moon kuitenkin ymmärsi, että ihmiset ovat enemmän kuin mitattavissa olevia numeerisia symboleja. Siitä, mikä oli mahdollinen uhka matkailulle vuonna 2016, on tullut todellisuutta 2009-luvun kolmannen vuosikymmenen puolivälin Covid-matkailussa. Matkailu- ja matkailualan johtajien on syytä muistaa, että heidän toimialansa on sekä abstrakti että yhdistelmätuote. Sellaisena voimme mitata matkailun tuloksia, kuinka monta huoneyötä myymme, kuinka monta lentopaikkaa on tyhjiä. Matkailulla ja turismilla on kuitenkin myös ei-mitattavia puoliaan. Kahn & Narawane kirjoittaessaan sekä sähköisistä tuotteista että kovista tuotteista totesivat: "Asiakastyytyväisyys (Zeithaml et al., XNUMX) on mitattavissa, mutta se on dynaamista ja voi kehittyä ajan myötä ja siihen vaikuttavat useat tekijät. Pohjimmiltaan nämä tekijät voidaan jakaa kahteen laajaan luokkaan, jotka ovat toimittajan tuotekäyttäytyminen ja palvelun suorituskyky."
Kysymys, joka meidän on kysyttävä: Onko matkailu- ja matkailualan akateeminen ja soveltava puoli tullut niin monimutkaisiksi, että ala on unohtanut, että jokainen sen asiakas on yksilö ja että matkailu, erityisesti vapaa-ajan matkailu, on ainutlaatuinen todellisuus jokaiselle sen asiakkaalle? Covidin jälkeisessä maailmassa monet vapaa-ajanmatkailijat ujostelevat ja jopa paheksuvat sitä, että ne pienenevät vain lukuihin. Ilman tiettyä yksilöllisiin tekoihin ja kokemuksiin perustuvaa "je ne sais quoi" -matkailusta ja turismista ei tule muuta kuin ihmisen pelkistämistä määrällisiksi kaavoiksi.
Kuten opimme Covid-19-pandemian aikana, luvut kertovat vain osittaisen tarinan. Liian usein poliitikot, yritysjohtajat ja akateemikot manipuloivat näitä lukuja tukeakseen taipuneita poliittisia kantoja tai jopa akateemisia hypoteeseja. Jos niitä manipuloidaan, meidän on kysyttävä, tarjoavatko kvantitatiiviset tiedot todellisia puolueettomia selityksiä todellisuudesta vai tuottavatko ne vain illuusioita todellisuudesta? Antavatko nämä mittausmuodot selkeän kuvan todellisuudesta, jonka olemme usein tulleet uskomaan, vai puuttuvatko ne ihmissielun olemuksesta ja voivat siksi johtaa vääriin johtopäätöksiin?
Ongelmana on se, että riippumatta siitä, kuinka paljon dataa meillä on tai saatamme tarvita, niin matkailualan tutkijat että alan ammattilaiset tietävät vaistomaisesti, että matkailu on yksilön juhlaa. Vierailija, turisti tai matkustaja ei halua olla osa kohorttia tai trendiä, vaan pikemminkin ainutlaatuinen asiakas. Vierailijan muuttaminen epäinhimillisiksi widgetiksi merkitsee matkailun olemassaolon olemuksen menettämistä. Aitouden etsiminen on usein osa tätä yksilöllistymistä. Se on myös esimerkki siitä, kuinka puhdas numeerinen analyysi ei useinkaan kuvaa turistitodellisuutta. Esimerkiksi "The Conversation" -lehdessä julkaistussa artikkelissa luemme: "Aitoudesta on tulossa yhä arvokkaampi hyödyke matkailualalla, kun yhä useammat turistit pyrkivät uppoutumaan paikallisiin kulttuureihin ja ympäristöihin. Mikä tekee aidosta kokemuksesta, vaihtelee ihmisestä toiseen – paikallisessa ravintolassa syömisestä sodan runtelemilla konfliktialueilla käymiseen?"
Depersonalisoinnista uudelleen personointiin
Covidin jälkeisestä matkailumaailmasta on tullut tutkimusten maailma. Uusi ohjelmisto on mahdollistanut kasvokkain tapahtuvan vuorovaikutuksen vähentämisen pelkiksi numeroiksi. Guardianissa kirjoittava Anna Karpf on huomauttanut, että: "Tervetuloa mittareiden maailmaan. Ohjelmisto on nyt helpottanut tunteiden byrokratisointia ja automatisoinut huolenpitoa. Tai jos se tapahtuu puhelinkyselyn lopussa, sen lukee joku köyhä, lyöty nollatuntityöntekijä käsikirjoituksesta. Ammattimaisten asiantuntijoiden käsiin on nyt annettu palautetta." Matkailijat ovat alkaneet paheksua loputonta lähes invasiivisten kyselylomakkeiden sarjaa. Karpf reagoi tähän kyselyjen ylimäärään toteamalla: "Nyt niin monet organisaatiot haluavat palautetta, että jos ottaisimme kaikki mukaan, se muuttuisi kokopäiväiseksi työksi - tietysti palkattomaksi, joten meillä ei olisi enää varaa ostaa mitään tai mennä minnekään (ehkä kaikki on fiksua vihreää temppua). Tuloksena on, että palautteesta olen päättänyt kärsiä ja palautteesta." Nykyään on lähes mahdotonta olla tuntematta itseään "ylitutkimukselliseksi". Usein näyttää siltä, että aina kun otamme yhteyttä lentoyhtiöön, autonvuokrausyritykseen, syömme ravintolassa, vierailemme nähtävyyksissä, emmekä joudu häiritsemään yritystä, joka pyytää "lyhyttä" kyselyä kuluttajan mielipiteistä. Asian turhauttamiseksi kyselylomakkeen tuottajat näyttävät suunnilleen kyselynsä niin, että se melkein pakottaa halutun vastauksen. Markkinoijille kyselystä ei siis tule tutkimustyökalua, jonka tarkoituksena on auttaa yritystä parantamaan tuotettaan tai asiakaspalveluaan, vaan pelkkänä markkinointityökaluna, jossa asiakas pakotetaan olemaan osa tuotteen markkinointikampanjaa.
Matkailun ja matkailun turvallisuuden depersonalisointi
Henkilökohtaistamisesta luopuminen on vaikuttanut myös matkailun vakuuksiin. Turisteihin kohdistuvista rikoksista on aivan liian usein muodostunut numeropeli, jossa yksilön uhriksi joutumista vähennetään.
Tulevat historioitsijat, jotka katsovat taaksepäin välittömästi Covidin jälkeiseen matkailun aikakauteen, saattavat tuntea houkutusta kutsua tätä uutta fin de sièclen ajanjaksoa syvien erimielisyyksien ajaksi. Viime vuosisadan viimeiset vuosikymmenet ja tämän vuosisadan alkuvuodet ovat olleet täynnä kansainvälisiä sotia ja kotimaista turbulenssia. Vuosi 2024 näyttää päättyvän, kun maailma on ydinsodan partaalla. Lisäksi suuri osa Aasiasta ja Euroopasta kärsii rodullisista ja etnisistä jakautumisista, ja väkivalta lisääntyy jatkuvasti. Yksi tapa, jolla matkailuala on alkanut taistella vastaan, on kehittää yksilöllisempiä suojapalveluita nimeltä TOPP (Tourism-Oriented Policing and Protection Services). Matkailualalle omistautuneiden turvallisuusvirastojen kehittäminen ei ole ollut helppoa. Vaikka TOPP-yksiköillä on ollut kannattajiaan, niillä on ollut myös vastustajia. Vaikka Covid-19 on osoittanut matkailualalle, ettei se voi selviytyä ilman turvallista, turvallista ja terveellistä ympäristöä, matkailualalla on ollut useiden vuosien ajan viha-rakkaussuhde lainvalvontaviranomaisten kanssa. Esimerkiksi marraskuussa 4 Bogotassa Kolumbiassa pidetyssä neljännessä vuotuisessa matkailun turvallisuuskonferenssissa ei ollut juuri lainkaan paikalla matkailualan edustajia. Bogotan konferenssi, yksi monista eri puolilla maailmaa pidetyistä konferenssista, osoitti aiheen laajuuden ja käsitteli sellaisia kysymyksiä kuin laittomat huumeet, ihmis- ja seksikauppa, rikollisuuden ehkäisy, uudet terrorismin vastaiset toimet sekä lento- ja merisatamien turvallisuus.