Miksi sairaala ei voi olla enemmän kuin hotelli?

1. On paradoksaalista, että sana "sairaala" sisältyy työhön "vieraanvaraisuus", koska molemmat ovat peräisin latinankielisestä juuresta, joka tarkoittaa "ystävällistä vastaanottoa vieraalle tai muukalaiselle".
2. Sairaalan ylläpitäjät eivät näe laitostaan ​​mukavuuspaikkana vaan pikemminkin sairauksien ja sairauksien paikkana.
3. Sairaalan johtajat haluavat, että potilaat, jotka hyväksyvät vain sairaalassa olemisen, merkitsevät sinua epämukavaksi.

---

Mikään elämässäni tai koulutuksessani ei valmistanut minua sairaalan tai ER-osaston tiilien ja laastien takana olevaan sängyssä. Sairaalahallinnoilla ja terveydenhoitohenkilöstöllä on mahdollisuus (ja ehkä velvollisuus) muuttaa nämä kauhistuttavat ympäristöt tiloiksi, jotka kannustavat hyvinvointiin ja hyvään terveyteen eivätkä lisää stressiä ja pelkoa sairastumisesta. Hotellit tarjoavat prototyypin ja etenemissuunnitelman merkityksellisten muutosten tekemiseksi muuten kauhistuttavassa ympäristössä.  

Jos olet ollut potilas New Yorkin sairaalassa tai viettänyt aikaa New Yorkin päivystyspoliklinikalla, tiedät, että positiivisen hotellihenkilöstön asenteen, hotellin palveluiden, hotellitilojen ja hotellin puhtauden puuttuminen lisää kohonneen ahdistuksen tasoa jatkuviin pelkoihin. Ehkä näin tapahtuu (ainakin joissakin New Yorkin sairaaloissa), koska sairaalan ylläpitäjät eivät näe laitostaan ​​mukavuuspaikkana vaan pikemminkin sairauksien ja sairauksien paikkana; parantaminen ja hyvinvointi voidaan tehdä kotona, kylpylässä tai Four Seasons.

Pyydä sairaalan johtajaa selittämään työympäristönsä ja vastaus on todennäköisesti se, että he tarvitsevat elinvoimaa ja tietoja, parempia hälytyksiä ja potilaita, jotka ymmärtävät, että kaikkea kipua ei voida pysäyttää, ja hyväksynnän, joka on vain ollessa sairaalassa tarkoittaa, että olet epämukava ja tulevaisuus on arvaamaton. Esitä sama kysymys hotellin johtajalta, ja vastauksessa todetaan todennäköisesti: "Ole vieraanvaraisin yritys maailmassa - luomalla sydämellisiä kokemuksia vieraille, mielekkäitä mahdollisuuksia tiimin jäsenille, arvokasta omistajille ja positiivista vaikutusta Yhteisöt ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

On paradoksaalista, että sana "sairaala" sisältyy sanaan "vieraanvaraisuus", koska molemmat ovat peräisin latinankielisestä juuresta, joka tarkoittaa "ystävällistä vastaanottoa vieraalle tai muukalaiselle".

On selvää, että sekä hotelleilla että sairaaloilla on yhteiset perusominaisuudet:

1. Palvele vaativia ja entistä paremmin tietoisia asiakkaita

2. Työnnä suuri hierarkia työntekijöitä, joilla on vaihteleva vastuu

3. Maksut ovat yhä enemmän sidoksissa vieras / potilasarviointeihin

Vaikka hotellit ovat tietoisia suhteestaan ​​yleisöön ja ottavat huomioon markkinatutkimuksen, joka on johtanut parannuksiin ja innovaatioihin asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, sairaalat ovat jättäneet huomiotta todellisuuden, että niiden ensisijaisena tehtävänä on muuttaa sairas potilas hyväksi ihmiseksi ja olla parantamatta kannattavuutta alimmalla tasolla. Heidän harhaanjohtavan tehtävänsä vuoksi hotelli- ja sairaalateollisuuden välillä on ollut vähän (jos sellaista on) ristilannoitusta.

Potilaiden tyytyväisyystutkimukset

Muutokset terveydenhuoltojärjestelmässä pakottavat sairaalat kiinnittämään entistä enemmän huomiota potilaiden hyväksyntään, ja potilaiden tyytyväisyyttä seurataan sairaalan kuluttaja-arvioinnissa terveydenhuollon tarjoajista ja järjestelmistä 2010 (HCAHPSA) ja Press Ganey -tutkimuksista.

HCAHPS-tutkimus on ensimmäinen kansallinen, standardoitu ja julkisesti raportoitu tutkimus potilaan näkökulmasta sairaalahoitoon. Se asettaa kysymyksiä, jotka sisältävät yhteydenpidon sairaanhoitajien ja lääkäreiden kanssa, sairaalan henkilökunnan reagointikyvyn, sairaalan puhtauden ja hiljaisuuden, kivunhallinnan, lääkkeistä tiedottamisen ja vastuuvapauden suunnittelun. Tästä tutkimuksesta on tullut yksi toimenpiteistä, joita käytetään laskettaessa arvopohjaisia ​​kannustinmaksuja sairaalan arvopohjaisessa osto-ohjelmassa. Korvauksen lisäksi potilaan tyytyväisyys voi myös olla kliinisen laadun merkki.

Press Ganey -tutkimukset vahvistavat potilaan ja palveluntarjoajan suhteita kattavilla kyselyillä ja pyöristysmenetelmillä, jotka mahdollistavat reaaliaikaisen palautteen ja suorituskyvyn vertailuarvot.

Hotelliala on aina ollut tietoinen asiakkaiden tyytyväisyydestä tavoitteena. Vieraan tulee olla ehdottomasti "tyytyväinen"; Tavoitteena on kuitenkin ylittää heidän odotuksensa. Teollisuus on käyttänyt vuosikymmenien ponnisteluja ja resursseja tuotteiden ja hallintorakenteiden parantamiseksi pysyäkseen kilpailukykyisenä.

Sairaalat voisivat hyödyntää näitä oppitunteja ottamalla käyttöön ja mukauttamalla hotellikäytäntöjä, jotka voivat johtaa merkittäviin parannuksiin potilaiden hyväksynnässä ja tyytyväisyydessä, mikä hyödyttää viime kädessä sairaalan johtajia, lääkäreitä, työntekijöitä, potilaita ja alimman tason kannattavuutta.

Samankaltaisuudet ja eroavaisuudet

Sairaalat ja hotellit keskittyvät vieraille / potilaille, jotka saavat majoitusta ja palveluita. Aivan kuten hotellimajoituksissa on suuri vaihtelu (Holiday Inn Expressistä Four Seasons -hotelliin), sairaaloiden koko, tunnelma ja laatu ovat valtavat. Molemmissa työskentelee suuri hierarkia työntekijöitä, joilla on vaihteleva vastuu. Sairaalat ja hotellit luovat kokemuksen asiakkailleen / potilailleen, johon liittyy tunteita.

Erot

Hotellit maksavat hotelleille suoraan taskusta, kun taas sairaaloille maksetaan yleensä välittäjävakuutusyhtiöiden kautta. Sairaalassa asiakkaat ovat potilaita, tyypillisesti ahdistuneita ja peloissaan tulevasta hoidosta. Potilaat voivat valita, mihin laitokseen he hakeutuvat; Monissa tapauksissa ei kuitenkaan ole valintaa, sillä useimmilla potilailla on hätätilanne ja heidän on oltava sairaalassa. Hotellissa asiakkaat ovat vieraita, tyypillisesti innoissaan vierailustaan ​​(jos vapaa-ajan viettoon). Useimmissa tapauksissa vieraat valitsevat hotellinsa ja oleskelunsa ajankohdan. Sairaalat ovat alusta alkaen epäedullisessa asemassa - siksi heidän pitäisi tehdä enemmän kuin hotelli potilaiden mukavuuden takaamiseksi. Sairaalojen tärkein prioriteetti on ja on aina oltava potilaan terveyden parantaminen, mutta potilaan mukavuutta ja hyvinvointia ei pidä unohtaa matkan varrella.

Lääkäreillä on monia haasteita tarjotessaan potilaille korkeinta tyytyväisyystasoa, vaikka monet lääkärit eivät koskaan näe potilaita, kun he ovat ER: ssä tai sairaalan sängyssä (ainakin kahdessa kokeneessa New Yorkin sairaalassa), mikä lisää jo jo epämiellyttävä kokemus yhdeksi lisääntyneestä ahdistuksesta.

Roolit ja vastuut

Joukko terveydenhuollon ammattilaisia ​​voi olla pelottava potilaille (eli asukkaille, lääkäreiden avustajille, sairaanhoitajille ja muille, joilla on vaihtelevaa kokemusta), jotka tulevat sisään ja ulos potilaan tilasta - eivät koskaan selitä tarkalleen kuka he ovat, heidän työnsä, vastuunsa tai heidän roolinsa potilaskokemuksen laadun parantamisessa ja palaamiseen harvoin palautteen tai uuden tiedon kera. Hotellissa työntekijöillä on selkeästi määritellyt roolit (vastaanotto, concierge, huonemies, tarjoilija); sairaalassa lääketieteellisen ryhmän eri jäsenet voivat kuitenkin olla potilaan vieraita. Jotkut sairaalat ovat ottaneet käyttöön kasvokortit (valokuvakortti, koulutus ja kiinnostuksen kohteet luovutetaan jokaiselle potilaalle), ja he ovat parantaneet potilaan tietämystään sairaalan lääkäreiden ja ryhmän jäsenten nimistä ja rooleista, joiden kanssa he ovat tekemisissä.

POTILAJÄRJESTELMÄT JA MENETTELYT

Palautus

Ennen pääsyä potilaille tehdään laboratoriotutkimukset, heille lähetetään kyselylomakkeet heidän nykyisestä lääketieteellisestä tilastaan ​​- mikä kaikki lisää huolta ja epämukavuutta. Tämän ahdistuksen minimoimiseksi olisi hyödyllistä, jos sairaalat toimittavat potilaille tietoa, jotta he tietävät mitä odottaa.

Sisäänkirjautumisprosessi

Hotellin työntekijät tietävät, että ensimmäiset 15 minuutin vierailukokemus on kriittinen, kun he asettavat vierailun sävyn. He tietävät vieraan arvioidun saapumisaikansa, ovat tarkistaneet vieraan profiilin ja valokuvan, ja kun vieras saapuu, he voivat tervehtiä henkilöä lämpimästi "Olemme odottaneet sinua".

Jyrkässä vastakohdassa sairaalat todennäköisesti tietävät vähemmän uudesta saapumisesta (paitsi jos ne ovat olleet sairaalapotilaita aiemmin ja tiedot ovat tietokannassa). Aikaisemmasta yhdistyksestä riippumatta sairaala vaatii "asiakasta" kirjautumaan sisään useita kertoja useilla asemilla, usein odottamaan tuntikausia vastaanottoalueella ja vastaanottamaan potilaita tyypillisesti nimellä "nimi, valokuvallinen henkilötodistus, vakuutuskortit."

Koska sairaaloilla on tietoa potilaista ja odotusaikoista, huoneen saatavuudesta ja lääkärin saatavuudesta, paljon voitaisiin tehdä tämän sisäänkirjautumisprosessin parantamiseksi. Ylimääräinen tiedonkeruu voitaisiin minimoida, olemassa olevia potilasvalokuvia voitaisiin käyttää potilaan tunnistamiseen ja odotusaikaa voitaisiin lyhentää sekä virtaviivaistamalla vastaanottoprosessia että varmistamalla huoneiden saatavuus potilaan aikataulun mukaisissa saapumisajoissa.

Järjestelmänvalvojien on tehtävä parempaa työtä selittääkseen potilaille, miksi heiltä kysytään samoja tietoja yhä uudelleen (ts. Henkilöllisyyden vahvistamiseksi ja heidän turvallisuutensa varmistamiseksi), tai käyttävät tekniikkaa irtisanomisiin.

Kriittinen osa potilaan sairaalakokemusta on heidän lääkäri. Kahdessa New Yorkin sairaalassa minulla oli epäonni kokea, että lääkärin käynti yli nano sekunnin ajan on todella erikoista ja mielekäs vuoropuhelu lääkärin kanssa tuntuu voittavan arpajaiset. Potilaat ovat yhtä onnekkaita, jos heillä on mahdollisuus käydä useita kasvokkain kommunikaatioita määrätyn sairaanhoitajan kanssa.

Jopa teknisellä ohjauksella tehdyt kenttätutkimukset osoittavat, että lääkäreiden arviot korreloivat suoraan viestintätaitojen kanssa, mukaan lukien kunnioituksen osoittaminen, huolellinen kuuntelu, helposti ymmärrettävien ohjeiden antaminen, riittävän ajan viettäminen potilaan kanssa ja testien ja ennusteiden selittäminen suunnitellusta hoidosta / testeistä . Niin yksinkertaisen eleen kuin lääkäri istuu sängyn vieressä seisomisen sijaan, on osoitettu olevan merkitystä. Parantunut lääkäri-potilasviestintä on yhdistetty myös parempiin potilastuloksiin.

Lääkärit ja terveydenhuollon ammattilaiset tulisi kouluttaa AIDETiin, koska se tarjoaa vankat, yleiset ohjeet potilaan vuorovaikutuksen parantamiseksi korostaen hyvän asiakaspalvelun perusperiaatteita. Se on suunniteltu vähentämään potilaan ahdistusta, lisäämään potilaan noudattamista ja parantamaan kliinisiä tuloksia.

1. Tunnusta (miten potilas haluaa tulla puhutuksi)

2. Esittele (kuka sinulla / meillä on asianmukainen tausta)

3. Kesto (kokous, menettely, lykkäys)

4. Selitys (yksinkertaisimmalla sanalla)

5. Kiitos (kunnia palvella / auttaa)

Lisäksi: Lääkäreiden ja hänen tiiminsä tulisi:

a) Istu alas (potilaiden mielestä vietät heidän kanssaan 40 prosenttia enemmän aikaa ja arvostavat vierailua enemmän)

b) Johtaminen (keskustele tiimin / henkilöstön / laitoksen vahvuuksista ja taustasta)

c) Kuuntele (pyydä ja anna potilaiden puhua 1-2 minuutin ajan nyökkäyksellä kuittaamiseksi).

Potilaan "talon sisäinen kokemus" ei riipu pelkästään hänen vuorovaikutuksestaan ​​lääkärin kanssa, vaan myös koko sairaalaryhmästä, joka koostuu sairaanhoitajista, lääkäreistä, terapeuteista, kuljetushenkilöstöstä, ruokapalveluhenkilöstöstä ja teknikoista.

Tutkimukset osoittavat, että korkeammilla sairaanhoitaja-potilas -suhteilla ja hyvällä hoitotyön viestinnällä on positiivinen vaikutus potilaiden tyytyväisyyteen. Koko sairaalan henkilökunta on otettava mukaan toimenpiteisiin potilaskokemuksen laadun parantamiseksi. Monissa potilastutkimuksissa käsitellään suoraan näitä oleskelun puolia ja yhdistetään korvaukset huoltajien, kuljetushenkilöstön ja sairaanhoitajien suorituksiin.

Vastuuvapauden suunnittelu ja seuranta

Valmistautuminen lähteä sairaalasta on tärkeä näkökohta. Joissakin sairaaloissa sairaanhoitaja tarkistaa poisto-ohjeet ja kuljetuspalveluhenkilö ohjaa potilaan aulaan. Muissa sairaaloissa limusiinit tapaavat potilaan uloskäynnillä ja tuovat heidät suoraan koteihinsa.

Olin valitettava eikä kokenut "suunniteltua" vastuuvapautta NYU Langonessa. Minulle ilmoitettiin 45 minuuttia ennen vastuuvapauden myöntämistä (suunniteltu vapautus oli päivää myöhemmin). Minulla ei ollut aikaa käydä suihkussa, minua kannustettiin pukeutumaan nopeasti, ja vaikka en ollut ollut sängystä poissa päiviä, minun pakotettiin kävelemään huoneesta hissille suuren ja hämmentävän aulan läpi rukoilemaan. taksi ja mene kotiin. Protokolla - oli - mene täältä tarvitsemme sänkyäsi!

Potilailla tulee olla aikataulun mukainen seurantatapaaminen ennen heidän lähettämistä; tämä on kuitenkin usein huomiotta jätetty vastuu, joka lisää potilaan stressitasoa kotiin siirtyessään. Kun minut heitettiin pois NYU Langonesta, minulla ei ollut järjestetty seurantatapaamisia, vaikka olisin arvostanut fyysisen hoidon reseptiä, koska en ollut ollut sängystä pitkään aikaan ja löysin haastamisen.

Suunniteltujen seurantatapaamisten lisäksi viestintätiedoissa on mainittava, milloin ja kenen puoleen tulisi ottaa yhteyttä, jos kotona ilmenee hätätilanteita / kysymyksiä ja suoritettavat tehtävät (ts. Lääkitys, ruokavalio, jota on noudatettava).

Jos potilas ei kykene hoitamaan itseään, tukihenkilöstö tulisi asettaa heidän saatavilleen, kun hän on vielä sairaalassa. Potilaiden salliminen palata kotiin ilman terveydenhuolto- / tukiapua voi olla vaarallista ja rajoittaa epäeettisyyttä. Tämä vaihe tulisi järjestää sairaalan sosiaalityöntekijän ja potilaan kanssa.

Oleskelun jälkeinen kokemus

Poistuessaan sairaalasta potilaiden tulisi saada tutkimus sairaalakokemuksestaan. Sairaalassa ollessaan heille on kerrottava, että tutkimus auttaa sairaalaa ja tulevia potilaita. Terveydenhoitoryhmän jäsenen tulisi ottaa yhteyttä negatiivisiin kokemuksiin vastaaviin ihmisiin ja korjata virhe mahdollisuuksien mukaan. Sairaalan ylläpitäjien tulisi myös tarkistaa sosiaalinen media verkossa sekä Yelp ja Facebook potilaskommenttien osoittamiseksi tutkimuksina, jotka osoittavat, että potilasluokitukset ja suusanaiset kertomukset voivat vaikuttaa merkittävästi potilaiden tekemiin valintoihin.

NYU Langonessa kävin läpi "poistohaastattelun" "potilas / sairaala-yhteyshenkilön kanssa, joka kysyi sairaalakokemuksestani. Jaoin kaikki havainnot ja parannussuositukset. Hänen vastauksensa: "Lähetä kommenttisi sairaalan toimitusjohtajalle. Hän on kiinnostunut lukemaan kirjeesi. " (Huomaa: julkaistut raporttini on välitetty sairaalan pääkäyttäjille, eikä seurantaa ole tapahtunut.) Sain yhden seurantakutsun ER-sairaanhoitajalta, joka kysyi tilastani. Kun kerroin, että minulla ei ollut hyvin ja tarvitsin apua ja / tai lisätietoja, minulle kerrottiin, että hänen tehtävänsä (ja ER-osaston tehtävä) ei ollut antaa lääketieteellisiä analyyseja tai korjaustoimenpiteitä, vaan vakauttaa potilas ja lähettää hänet kotiin.

Oho. Jotain on vialla

Kaikkien ponnisteluista huolimatta asiat voivat ja voivat mennä sivuttain. Hotellissa on käytössä ennakoivat mekanismit vieraiden tyytymättömyyden tunnistamiseksi. Jos huone- tai ruokaongelmissa on ongelmia, työntekijä käsittelee asian ja ottaa tarvittaessa osastopäällikön tai pääjohtajan. Jos asioita ei voida ratkaista vieraan tyydyttävällä tavalla, vanhemmat työntekijät voivat tarjota hänelle hyvityksen tai hyvityksen sekä anteeksipyynnön. Vieraat ovat usein yllättyneitä ja iloisia huomiosta, ja se muuttaa onnettoman asiakkaan uskolliseksi asiakkaaksi.

Sairaaloissa rahaa ei voida palauttaa eikä hyvityksiä tarjota; kuitenkin potilaan tyytymättömyyden tunnistamiseen tulisi käyttää aikaa. Potilaiden "tyytyväisyyspulssi" tulisi tarkistaa päivittäin ja käsitellä välittömästi ongelman / ongelman havaitessa. Hyvä viestintä on erityisen tärkeää odottamattomien komplikaatioiden tai virheiden sattuessa, koska tilanteen epäasianmukainen hallinta voi johtaa oikeudenkäyntiin tai pahempaa. Jos potilas on tyytymätön, mahdollisuus korjata sairaalan vaikutelma katoaa, kun potilas lähtee. Huonon kokemuksen korjaaminen voi antaa ihmiselle vielä paremman kokemuksen kuin koskaan ennen.

Monet hotellit käyttävät päivittäisiä raportteja talon asiakkaiden tyytyväisyyden seuraamiseen. Asiakirjat tehdään vieraan sähköiseen salkkuun aina, kun jotain positiivista tai negatiivista sanotaan tai koetaan. Negatiiviset kokemukset palautuvat ennen kuin asiakas kirjautuu ulos, koska yksikään vieras ei saa lähteä onnettomaksi. "Hieno" ei ole koskaan hyväksytty vastauksena. Jos vieras ei RAVING vierailusta, hotelli olettaa, että se ei ollut täydellinen, ja GM tulee henkilökohtaisesti keskustelemaan vieraan kanssa.

Yhteys: Potilas, henkilökunta, tuottavuus

Sairaalat ja hotellit ovat vain yhtä hyviä kuin heidän heikoin asiakaskontaktinsa työntekijä. Potilaan sairaalakokemus on vain yhtä hyvä kuin hänen pahin vuorovaikutuksensa, ja ei ole väliä, onko kyseessä kiireinen ylikuormitettu asukas tai lääkäri, joka ei auttanut heitä tarpeeksi nopeasti vessaan. Työntekijät, eivät esimiehet, pystyvät parhaiten vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Ensisijaisen tavoitteen tulisi olla palvella sairaalan työntekijöitä hyvin, koska potilaita palvellaan puolestaan ​​hyvin. Hotellissa tämä painopiste tulee ylhäältä alaspäin, ja johtajat työskentelevät rekrytoida ja pitää kiinni parhaista ihmisistä, jotka ovat ylpeitä ja onnellisia työskentelypaikastaan.

Sairaalasta vieraanvaraisuuteen

Sairaalahoitajien tulisi:

1. Työskentele kovasti parantaaksesi potilaan kokemuksen ensimmäisiä 15 minuuttia

2. Korosta parannetun viestinnän merkitystä potilaiden kanssa koko heidän sairaalassaolonsa

3. Seuraa potilaan tyytyväisyyttä jatkuvasti ja puutu asiaan mahdollisimman pian ongelmien ilmetessä

4. Seuraa potilaita sen jälkeen, kun heidät on päästetty sairaalasta, saadakseen palautetta, jota voidaan käyttää tulevan suorituskyvyn parantamiseen.

5. Ole tietoinen "maineenhallinnan" online-läsnäolosta, koska potilaat lukevat sairaalasta ennen tuloaan laitokseen ja kirjoittavat sitten kokemuksestaan ​​myöhemmin

6. Johdon tulisi pyrkiä luomaan ympäristö, jossa kaikki sairaalan työntekijät ovat onnellisia ja tuottavia, he voivat pitää parhaansa potilaistaan.

Tulevaisuus sairaaloille?

Jotkut tutkimukset viittaavat siihen, että sairaalat eivät aio selviytyä nykyisessä muodossaan. Yhdysvaltain lääketieteellinen järjestelmä on kallistunut ja voi olla vaarallista ihmisen terveydelle. Tohtori Dan Paulin (Colorado Springs) mukaan Yhdysvaltojen nykyinen terveydenhuoltoala on kauheaa potilaille ja lääkäreille. Hän toteaa, että "sairaalat käyttävät vanhaa liiketoimintamallia."

On mielenkiintoista huomata, että kaksi kolmasosaa kaikista amerikkalaisista, jotka julistavat konkurssin, ovat maininneet lääketieteelliset syyt. Vuonna 2018 kolmasosa terveydenhuollosta käytetystä 2.6 biljoonan dollarin määrästä meni sairaaloihin, kun taas 20 prosenttia meni lääkäreille ja klinikoille (Kaiser Family Foundation). John Hopkinsin lääketieteen toimittaja vuonna 2016 kertoi, että Yhdysvalloissa yli 250,000 XNUMX ihmistä kuolee vuosittain lääketieteellisiin virheisiin, joten nämä virheet ovat kolmanneksi johtava kuolinsyy sydänsairauksien ja syövän takana.

Kuinka todennäköistä on, että nykyinen sairaalamalli tunnistetaan dinosaurukseksi, joka se on? Milloin terveydenhuoltojärjestelmä muuttaa itsensä sellaiseksi, joka todella täyttää (ja ylittää) potilaan tarpeet ja tarpeet? Kukaan haluaa arvata? Kristallipalloni on tällä hetkellä elämää ylläpitävä eikä sitä voida käyttää konsultteihin.