Psykologialla voi olla avain matkustajakokemuksen ja lentoyhtiöiden kannattavuuden parantamiseen

Guestlogix on julkaissut akateemisen raportin, jossa tunnistetaan "oppitun avuttomuuden" psykologinen käsite, joka estää lentomatkustajia nauttimasta kokemuksistaan ​​ja vaikuttaa negatiivisesti lentoyhtiöiden tuloihin. Raportti tarjoaa käyttökelpoisia näkemyksiä siitä, kuinka lentoyhtiöt voivat ratkaista tämän ongelman hyödykseen.

Raportin otsikko on "Valtuutettu matkustaja: katkaise opitun avuttomuuden kierre asiakastyytyväisyyden ja korkeampien tulojen lisäämiseksi". Raportin kirjoittaja, tohtori tohtori Gary Edwards on auttanut maailman tunnetuimpien tuotemerkkien johtajia omaksumaan Decision Sciences -lähestymistavan monimutkaisten liiketoiminnan haasteiden ratkaisemiseksi.

"Matkustajat vastaavat positiivisesti tai negatiivisesti, kannattavasti tai vähemmän kannattavasti valinnoistaan ​​riippuen", sanoi tohtori Gary Edwards. "Halusimme sukeltaa syvälle matkustajapsykologiaan ja yhdistää sen takaisin lentoyhtiöiden päätöksentekoon."

Raportin tärkeimmät havainnot:

• Lentoyhtiöiden sääntelyn purkamisen jälkeen lentoyhtiöt ovat leikanneet palvelun laatua vastatakseen alhaisempien hintojen kysyntään, ja matkustajat ovat suostuneet kompromissiin.

• Vaikka lentomatkustajat tulevat yhä turhautuneemmiksi – ja äänekkäämmiksi – palvelun laadusta, heillä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin hyväksyä tilanne, joka johtaa "oppituun avuttomuuteen".

• Oppitulla avuttomuudella on suora vaikutus lentoliiketoimintaan, sillä lentomatkustus muuttuu ilottomaksi tapahtumaksi ja matkustajat tulkitsevat oheismyyntiä "nikkeliksi ja himmenemiseksi".

• Eräässä tutkimuksessa havaittiin, että jo yhden negatiivisen kokemuksen jälkeen asiakkaat vaihtavat tuotemerkkiä 20 % todennäköisemmin ja valittivat yrityksestä 25 % todennäköisemmin. Sitä vastoin vain yhden ikimuistoisen kokemuksen jälkeen 19 % iloisista asiakkaista ilmoitti ostaneensa enemmän tuotteita/palveluita.

• Vaikka liikenteenharjoittajilla on paineita tarjota yhä halvempia lippujen hintoja, niiden on tunnustettava, että asiakastyytyväisyyden parantamiseen jokaisessa kosketuspisteessä on suuri etu, samoin kuin tyytyväisyyteen kokonaismatkaan, joka mitataan tyypillisesti Net Promoter Score -pisteinä (NPS). ).

• Se, että matkustajat voivat määrittää, mitä he haluavat, miten ja milloin, hyödyttävät sekä matkustajia että lentoyhtiöitä. Mobiililaitteet voivat auttaa matkustajia samalla, kun lentoyhtiöt voivat käyttää suuria määriä reaaliaikaista dataa, jota ne voivat käyttää matkustajien tarpeiden täyttämiseen ja ennakoimiseen, mikä lisää tulonhankintamahdollisuuksia.

Raportissa todetaan, että oheistulot ovat kasvaneet 10 prosentista 33 prosenttiin lentoyhtiöiden kokonaistuloista, mikä tarkoittaa, että lentoyhtiöiden liiketoimintamallit ovat muuttumassa ja lentoyhtiöillä ei ole enää varaa hyväksyä "oppitun avuttomuuden" kierrettä, joka estää oheismyyntiä.

"Valtuutetulla matkustajalla on valtava tulopotentiaali", sanoi Robin Hopper, tuote- ja markkinointijohtaja, Guestlogix. "Uusi raporttimme tarjoaa syvällisiä näkemyksiä ja käytännön neuvoja lentoyhtiöille, jotta he voivat vahvistaa matkustajiaan, rakentaa uskollisempia asiakassuhteita ja kasvattaa samalla lisätuloja. Nyt on aika täyttää alkuperäinen lupaus lentoyhtiöiden sääntelyn purkamisesta, jotta kuluttajien paremmat valinnat toteutuvat ja lentoyhtiöt menestyisivät yrityksinä.”