Kuluttajien odotukset kasvavat vuosittain keskimäärin 25%. Mitkä lentoyhtiöt, hotellit, autovuokraamot ja luottokorttiyhtiöt sijoittuvat kanta-asteikolla korkealle?

"Luottamuksesta on tullut sidekudos tuotemerkkien ja uskollisuuden välillä", kertoi tutkimuksen suorittaneen Brand Keysin toimitusjohtaja Robert Passikoff.

"Odotukset luottamuksesta ovat kasvaneet kaikissa tuote- / palveluluokissa ja tuotemerkeissä keskimäärin 250 +% vuodessa. Samaan aikaan asiakkaiden huoli yksityisyydestä, turvallisuudesta ja tuotemerkin avoimuudesta on saavuttanut käännekohdan. "

Matka-ala Uskollisuuden luojat

Viisi parasta tuotemerkkiä, jotka ovat arvostelleet erittäin hyvin emotionaalisen sitoutumisen ja uskollisuuden luomisessa Travel-luokissa, ovat:

Airlines

JetBlue
Delta
WestJet
Air Canada
Amerikkalainen

Autonvuokraus

ilmoitus
yritys
Hertsi
talousarvio
kansallinen

luksushotellit

Ritz Carlton
Neljä vuodenaikaa
JW Marriott
Loews
Fairmont

Ylellinen hotellit

Kimton
Omni
Marriott
Embassy Suites
Hyatt

Keskitason hotellit

Wingate
Drury
Fairfield Inn
Hampton Inn
La Quinta

Economy-hotellit

Wyndham Microtel
Days Inn
Amerikan paras vastine
Howard Johnson Express
Super 8

Online-matka

Booking.com
Trip Advisor
Yahoo Travel
Expedia
Priceline

Ride-Share

Lyft
Uber
Saa
Juno
Hillitä

10 parasta tuotemerkkiä, jotka tietävät uskollisuuden salaisuuden

"Tuotemerkit, jotka etsivät taattua voittoa, eivät voi toimia paremmin kuin uskolliset asiakkaat", Passikoff totesi. Tämän vuoden 2019 CLEI tunnisti 10 tuotemerkkiä säännöllisesti # 1 luokissaan, jotkut luokan perustamisesta lähtien. "Seuraavat tuotemerkit ovat monivuotisia tähtiä."

Discover Card - Luottokortit: 23 vuotta

Avis - Autovuokraamo: 20 vuotta

Google - Hakukone: 19 vuotta

Domino's - Pizza: 15 vuotta

Dunkin '- Out-of-Home -kahvi: 13 vuotta

Konica Minolta - monitoimilaitteiden toimistokopiokoneet: 12 vuotta

Hyundai - Automobiles: 10 vuotta

AT&T Wireless - langaton: 10 vuotta

Amazon.com - verkkokauppias: 10 vuotta

Amazon Kindle - sähköinen lukija: 9 vuotta

Odotusten täyttäminen + tuotemerkin luottamus + emotionaalinen sitoutuminen = kestävä uskollisuus

”Nykyään uskollisuus on fuusio emotionaalisesta sitoutumisesta, luottamuksesta ja tuotemerkin kyvystä sitoutua; vastaamaan tai ylittämään kuluttajien odotukset ihanteellisesta tuotteestaan tai palvelustaan. Tämän vuoden luokkaluetteloiden päällä olevat tuotemerkit tietävät sen ”, Passikoff sanoi. "Vielä tärkeämpää he osaavat."

Uskollisuuden verotuksen alalinjat

"Markkinoijat, jotka luottavat" uskollisuuden "ja" sitoutumisen "määritelmiin, ovat asioita, jotka he tunnistavat, kun ne vaikuttavat heidän tuotemerkkeihinsä, ovat pettyneitä", Passikoff sanoi. ”Tuotemerkkitietoisuus ei ole uskollisuutta; tyytyväisyys ei ole uskollisuutta; viihde ei ole uskollisuutta. "

Vuonna 2019 ja lähitulevaisuudessa on olemassa kolme konkreettista uskollisuuden ja sitoutumisen finanssipoliittista realiteettia, jotka markkinoijien tulisi pitää mielessä:

- Uuden asiakkaan palkkaaminen maksaa 9–11 kertaa enemmän kuin nykyisen asiakkaan pitäminen.

- Uskollisuuden lisääntyminen vain 7 prosentilla voi nostaa elinikäisiä voittoja asiakasta kohden jopa 85 prosenttia.

- Alasta riippuen uskollisuuden kasvu vain 3% vastaa 10%: n yleistä kustannussäästöohjelmaa.

Täydellinen luettelo vuoden 2019 CLEI: n uskollisuus- ja sitouttamisen voittajista löytyy tätä.

"Päätöksenteko on tunnemyönteisistä viimeisen vuosikymmenen aikana ”, Passikoff sanoi. "Mutta lisääntyneet odotukset brändin luottamuksesta ovat muuttaneet radikaalisti kategorian maisemaa. Kumpikaan "liiketoiminta tavalliseen tapaan" tai "enemmän sosiaalista verkostoitumista" eivät leikkaa sitä uudella tuotemerkillä. Tuotemerkkien on siirrettävä uskollisuus tehtäväluettelonsa kärkeen. "

Metodologia

Vuoden 2019 CLEI-kyselyyn osallistui 51,673 16 kuluttajaa, 65-45-vuotiaita yhdeksästä Yhdysvaltain väestönlaskenta-alueesta, itse valitsemat luokat, joissa he ovat kuluttajia, ja tuotemerkit, joille he ovat asiakkaita. Neljäkymmentäviisi (45%) prosenttia haastateltiin puhelimitse, 10 (XNUMX%) prosenttia henkilökohtaisissa haastatteluissa (mukaan lukien vain matkapuhelintaloudet) ja XNUMX% haastateltiin verkossa.

Brand Keys käyttää itsenäisesti validoitua tutkimusmenetelmää, joka yhdistää luokkien emotionaaliset ja rationaaliset näkökohdat, tunnistaa kategoriakohtaisen Idealin neljä polkua ostokseen -käyttäytymiseen ja yksilöi arvot, jotka muodostavat kukin kuljettaja sekä prosenttiosuus sitoutumisesta, uskollisuudesta ja kannattavuudesta.

Nämä arviot ovat johtavia indikaattoreita kuluttajien käyttäytymisestä, ja niissä yksilöidään tällaiset toimet 12-18 kuukautta ennen ne näkyvät perinteisessä tuotemerkkiseurannassa tai kohderyhmissä. Brand Keysin tutkimusmenetelmän, psykologisen tutkimuksen ja tilastollisten analyysien yhdistelmä, testin / uudelleentestauksen luotettavuus on 0.93, ja se tuottaa tuloksia, jotka ovat yleistettävissä 95%: n luottamustasolla. Sitä on käytetty menestyksekkäästi B2B- ja B2C-luokissa 35 maassa.

MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:

“Today, loyalty is a fusion of emotional engagement, trust, and an ability for a brand to engage.
Brand Keys uses an independently-validated research methodology that fuses emotional and rational aspects of the categories, identifies four path-to-purchase behavioral drivers for the category-specific Ideal, and identifies the values that form the components of each driver, along with their percent-contribution to engagement, loyalty, and profitability.
Brand Keys' research technique, a combination of psychological inquiry and statistical analyses, has a test/re-test reliability of 0.