Käsittely vaikeiden asiakkaiden ja tilanteiden kanssa pandemian jälkeisessä maailmassa

Perinteisesti suurimmalla osalla pohjoista pallonpuoliskoa syyskuua kutsutaan kesän koirapäiviksi. Nimi johtuu siitä, että se on usein liian kuuma edes koiralle, joka haluaa vaeltaa kaduilla. Aikaisempien vuosien aikana syyskuu oli aika, jolloin ihmiset palasivat lomilta, koulut avattiin uudelleen ja liike palasi normaalempaan rutiiniin. Kesän loppu oli myös korkea turistikausi suuressa osassa maailmaa. Kesän ja syksyn välinen siirtymäkausi tuntui monille olevan kokonaisten lentokoneiden ja hotellien aika ja ajanjakso, jolloin matkustajilla oli hermoja. Tämä kuvaus oli "sitten", mutta vuosi 2020, ja COVID-19-pandemia on saanut aikaan uuden matkailumaailman. Elämme nyt aikaa, jolloin asiat ovat usein turistiammattilaisten valvonnan ulkopuolella. Kukaan ei tiedä, milloin todellinen hoito tai rokote COVID-19: ää vastaan ​​tapahtuu, kuinka turvalliset nämä uudet lääketieteelliset toimenpiteet ovat tai kuinka matkustava yleisö reagoi. Sama voidaan sanoa kaikesta koulunkäynnistä urheilutapahtumiin. Epävarmuuden lisäämiseksi suuressa osassa maailmaa syyskuu tarkoittaa säähän liittyviä haasteita, jotka muuttuvat matkan viivästymisiksi. Kaikkien näiden epävarmuustekijöiden kumulatiivinen tulos saattaa matkustajille olla vieläkin suurempia turhautuneita ja vihainen.

Syyskuu on sitten hyvä kuukausi tarkastella, mikä on aikaisemmin häirinnyt asiakkaitamme, mikä aiheutti mielialoja ja kuinka meidän piti ylläpitää usein hallitsemattomia tilanteita, kuten säähän liittyviä viivästyksiä. Tarkastelemalla tällaisia ​​politiikkoja valmistamme teollisuuden oppimaan menneisyydestään ja valmistelemaan uusia ja innovatiivisia ideoita toivottuun palaamiseen "matkustamisen normaaliin" pandemian jälkeisessä maailmassa. Koska matkailualalla on suuressa osassa maailmaa tauko tai puolitauko, on hyvä aika käyttää tilaisuutta testata taitojamme vaikeiden tilanteiden muuttamiseksi menestykseksi ja oppia vähentämään vihaa sekä lisäämään tuotteiden ja asiakkaiden määrää tyytyväisyys. Harkitse seuraavaa auttaaksesi selviytymään tästä vaikeasta matkailun jaksosta:

-Muista, että matkailumaailmassa on aina mahdollisuus konflikteihin ja asiakkaiden tyytymättömyyteen. Riippumatta siitä, mitä teet tai mitä tapahtuu, on aina niitä, jotka haluavat enemmän tai eivät ole tyytyväisiä tekemäsi. Lisättyjen turvallisuus- ja terveystoimien vuoksi voimme olettaa, että matkustajat maksavat paljon matkoistaan ​​ja haluavat tuntea olevansa hallinnassa myös tilanteissa, joissa sosiaalisesta etäisyydestä on tullut sääntö. Kehitä skenaarioita, joissa asiakkaalla on jonkinlainen hallinnan tunne riippumatta siitä, kuinka pieni. Esimerkiksi sen sijaan, että sanoit vain, että jotain ei voida tehdä / saavuttaa, yritä muotoilla vastaus mahdolliseksi vaihtoehdoksi. Kun tarjoat näitä vaihtoehtoja, varmista, että etulinjan henkilökunta on aina valppaana ja osoittaa kärsivällisyyttä. Matkailukriisi voidaan usein eliminoida ratkaisematta koko kriisiä, vaan antamalla asiakkaan tuntea olevansa voittanut ainakin pienen voiton.

-Tiedä oikeudelliset, henkiset ja ammatilliset rajoituksesi. On monia syitä, joiden vuoksi ihmiset matkustavat, toiset huvin vuoksi, toiset työhön ja toiset sosiaalisen aseman vuoksi. Jälkimmäiseen ryhmään kuuluville on tärkeää, että matkailualan ammattilaiset ymmärtävät "sosiaalisen aseman" voiman. Matkailevilla ihmisillä voi olla monia tunteita ja pelkoja, jotka eivät yksinkertaisesti halua kuulla tekosyitä. Matkailijat saattavat olla vieläkin vihaisempia ja hitaampia antaa anteeksi. Kun käsittelet asiakkaitasi ja asiakkaitasi, tiedä ensin, mikä vihaaa sinua ja kun olet saavuttanut rajasi. Älä tuo ongelmasi töihin ja muista, että monet matkustavat pandemian jälkeisessä maailmassa pitävät riskialttiina ja ärsyttävinä. Ole tarpeeksi viisas tunnistamaan, että olet henkilökuntasi tai olet saavuttanut emotionaaliset rajat, että vaikeudet ovat alkamassa ja tarvitset apua.

- Hallitse itseäsi. Matkailu on ala, joka haastaa oman itsetuntomme. Yleisö voi olla sekä vaativa että toisinaan epäoikeudenmukainen. Usein tapahtuu tapahtumia, jotka ovat yksinkertaisesti meidän hallinnassamme. Näinä aikoina on välttämätöntä hallita sisäisiä pelkoja ja tunteita. Jos sanasi ilmaisevat yhtä ajatusta ja kehosi kieli toista, menetät uskottavuutesi pian.

-Matkailu vaatii moniulotteisia ajattelijoita. Matkailu vaatii, että opimme kuinka taistella samanaikaisesti useiden etuyhteydettömien vaatimusten ja tarpeiden kanssa. On olennaista, että matkailualan ammattilaiset kouluttavat tietoja manipulointiin, tapahtumien hallintaan ja persoonallisuuksien selviytymiseen. Näinä vaikeina aikoina etulinjan ihmisten on kyettävä harjoittelemaan kaikkia kolmea taitoa samanaikaisesti.

- Menestyneet matkailukeskukset antavat lupauksensa.  Mikään ei ole pahempaa kuin ylilupaaminen ja aliedustaminen. COVID-19: n maailmassa lupaavat asiat voivat tuhota matkailu- tai matkailuyrityksen. Perinteisesti nämä teollisuudenalat ovat kärsineet ylimarkkinoinnista ja lupauksista enemmän kuin pystyvät toteuttamaan. Älä koskaan myy tuotetta, jota yhteisösi / vetovoima ei tarjoa. Kestävä matkailutuote alkaa rehellisestä markkinoinnista. Älä koskaan lupa terveydensuojelua samalla tavoin. Ole selvä siitä, mitä varotoimia otat ja mitä tarkoitat termeillä, joita käytät.

- Menestyneet matkailujohtajat tietävät, milloin on kiinnitettävä huomiota vaistoihinsä.  Vaistot voivat usein olla merkittävä apu etenkin kriisin aikana. Vain vaistoista riippuen se voi kuitenkin johtaa kriisiin. Yhdistä vaistomainen tieto kovaan dataan. Järjestä sitten molemmat päivämäärät ennen päätöksen tekemistä loogisella tavalla. Vaistomme voivat tarjota niille harvoille loistohetkille, mutta useimmissa tapauksissa käytä päätöksiäsi kovaan dataan ja hyvään tutkimukseen ja sitten vaistoihin.

- Menestyneet matkailuyritykset pyrkivät myös hillitsemään vaikeaa tilannetta sen sijaan, että hallitsevat sitä.  Matkailualan asiantuntijat ovat jo kauan tajunnut, että vastakkainasettelut ovat yleensä menetyksiä ja häviöitä -tapauksia. Todellinen menestys syntyy tietäessä kuinka välttää vastakkainasettelua. Vihan hetkissä, ole valmis ajattelemaan jaloillasi. Yksi tapa oppia ajattelun taiteella on kehittämällä konfliktiskenaarioita ja kouluttamalla heitä. Mitä paremmin koulutettu matkailu- ja etulinjahenkilöstömme on, sitä paremmin heistä tulee kriisinhallinta ja hyvien päätösten tekeminen. COVIDin jälkeisessä maailmassa on selvää, mitä voit tehdä ja mitä et voi tehdä asiakkaidesi hyväksi, ja ole aina totuudenmukainen.

-Ole tietoinen jatkuvasti muuttuvasta liiketoimintaympäristöstä ja osaa etsiä mahdollisuuksia vaikeista tai epävakaista hetkistä.  Jos kohtaat vastakkainasettelun, varmista, että käsittelet sitä ilman mustelmia asiakkaasi egosta. Haasta hyökkääjäsi tavalla, joka antaa järkyttyneen asiakkaan nähdä virheensä menettämättä kasvojaan. Muista, että kriisi koostuu sekä vaarasta että mahdollisuudesta. Etsi mahdollisuutta jokaisessa matkailualan kriisissä.

-Yritä tehdä asiakkaasta osa tiimiäsi.  Kukaan ei voi tarjota turvallisempaa ympäristöä ilman matkailun, matkanjärjestäjän ja hänen asiakkaidensa yhteistyötä. Kun yrität voittaa vihaisen asiakkaan, muista säilyttää hyvä visuaalinen yhteys ja olla positiivinen sekä käyttämissäsi sanoissa että käytetyssä puheen sävyssä. Anna asiakkaan tuulettaa ensin ja puhua vasta kun tuuletusvaihe on suoritettu. Salliminen asiakkaan tuulettaa riippumatta siitä, kuinka epäreilut hänen sanansa ovat, on hyvä tapa osoittaa, että kunnioitat häntä, vaikka olisitkin eri mieltä. Luo molempia osapuolia tyydyttäviä ratkaisuja ja tee asiakas osaksi ratkaisua.

-Muista, että tarvitset asiakasta enemmän kuin hän tarvitsee sinua. Niin epäreilua kuin se onkin, matkailu on asiakaslähtöinen ala. Matkailu ei tarkoita tasa-arvoa, vaan palvelua ja tekemistä muille. Matkailulla on luonnollisesti hierarkia ja ne virastot, jotka ottavat tämän sosiaalisen hierarkian huomioon, ovat yleensä menestyneimpiä.

-Kysy ehdotuksia.  Paljon on muututtava maailmassa, jossa ihmiset ovat tottuneet olemaan matkustamatta, ja monet ovat muuttaneet liiketoimintatapaansa. Pyydä asiakkailta ideoita ja ehdotuksia ja tee yrityksestäsi tiimityö. Matkailu ja matkustaminen eivät ole koskaan olleet 100% turvallisia, mutta voimme yhdessä tehdä siitä turvallisempaa ja luoda turvallisempia matkailutuotteita.

Kirjoittaja, tohtori Peter Tarlow, johtaa Turvallisempi turismi ohjelma eTN Corporation. Tohtori Tarlow on työskennellyt yli kahden vuosikymmenen ajan hotellien, matkailuun suuntautuneiden kaupunkien ja maiden sekä sekä julkisten että yksityisten turvallisuusvastaavien ja poliisin kanssa matkailun turvallisuuden alalla. Tarlow on maailmankuulu asiantuntija matkailun turvallisuuden ja turvallisuuden alalla. Lisätietoja on osoitteessa safertourism.com.

#uudelleenrakentaminenmatka