International Air Transport Association (IATA) ilmoitti perustavansa Modern Airline Retailing -ohjelman asiakaskeskeisyyden ja arvon luomisen edistämiseksi lentoliikenteessä.
Muutosta nopeuttaa edistyneiden lentoyhtiöiden konsortio, joka työskentelee yhdessä IATA.
Konsortion osallistujia ovat American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines ja Xiamen Airlines.
Tämän päivän ympäristössä asiakaskokemukseen vaikuttavat vuosikymmeniä vanhat standardit, prosessit ja teknologia, ja lentoliikenteen on omaksuttava nykyaikaiset vähittäiskaupan käytännöt, jotka luovat lisäarvoa matkustajille ja vähentävät yhä monimutkaisempien matkustajien asiakirjojen tarkistusvaatimuksia.
Modern Airline Retailing ratkaisee tämän ongelman ja vapauttaa arvonluontimahdollisuudet muuttamalla lentoyhtiöiden jakelun "Tarjousten ja tilausten" järjestelmäksi, joka on samansuuntainen kuin useimmat muut vähittäiskauppiaat.
”Tavoitteenamme on luoda arvoa matkailijoille heidän tarpeisiinsa vastaamalla. Tiedämme, että matkustajat haluavat saumattoman digitaalisen kokemuksen; ja he odottavat johdonmukaista palvelua riippumatta siitä, miten he ovat ostaneet matkansa. Maailmanlaajuisen johtavien lentoyhtiöiden konsortion voiman myötä seuraavien vuosien on tarkoitus nähdä asiakaskokemuksen nopeutettu ja kattava muutos, sanoi Muhammad Albakri, IATA:n varatoimitusjohtaja, rahoitusjärjestelyt ja jakelupalvelut.
Siirtyminen moderniin lentoyhtiöiden vähittäismyyntiin
Modern Airline Retailing -ohjelma rakentuu kolmelle pilarille:
Asiakastunnus
- Alan standardit, jotka perustuvat One ID -standardiin, antavat matkustajille mahdollisuuden virtaviivaistaa matkaansa ennakkotietojen jakamisen ja biometriseen tunnistamiseen perustuvan kontaktittoman prosessin avulla lentoasemalla. Lisäksi tämä ohjelma antaa lentoyhtiöille mahdollisuuden tarjota saumattoman kokemuksen eri kanavissa ja kosketuspisteissä ja saada paremman näkyvyyden kolmansien osapuolien matkamyyjiin, joiden kanssa ne ovat tekemisissä.
Vähittäismyynti tarjouksilla
- Edistyminen on jo hyvässä vauhdissa, sillä enemmän kuin yksi kymmenestä matkatoimistomyynnistä tulee New Distribution Capability (NDC) -rajapintojen kautta. ja joillakin lentoyhtiöillä on jo yli 10 % epäsuorista varauksistaan NDC:n kautta. Alan standardit kehittyvät edelleen personoinnin, dynaamisen hinnoittelun, kolmansien osapuolien sisällön, kuten intermodaalisen, pakettien ja digitaalisten maksuvaihtoehtojen aloilla. Matkustajilla on enemmän valinnanvaraa ja he näkevät tarjouksen täyden arvon riippumatta siitä, ostavatko he lentoyhtiön verkkosivuston vai matkatoimiston kautta.
Toimitus tilausten kanssa
- Tilausten avulla matkustajien ei enää tarvitse jongleerailla eri viitenumeroiden ja asiakirjojen (PNR:t, e-liput ja sähköiset sekalaiset asiakirjat) välillä etenkään matkahäiriöiden tai reittimuutosten yhteydessä. Tätä siirtymää tukevat toimialastandardit on jo kehitetty osana ONE Order -projektia. Seuraava askel on täydellinen sarja alan standardeja, joiden avulla lentoyhtiöt voivat uudistaa vanhentunutta infrastruktuuria, jolla lentoyhtiöiden teknologia tällä hetkellä perustuu.
Teollisuuden tukema matka
Swiss International Air Linesin kaupallinen johtaja ja hallituksen jäsen Tamur Goudarzi Pour sanoi: "Lufthansa-konsernin lentoyhtiöt ovat alan johtajina ajaneet ja liittyneet IATA Airline Retailing Consortiumiin perustajajäseninä. Olemme lujasti sitoutuneet uuteen IATA Modern Airline Retailing -ohjelmaan ja uskomme, että konsortio auttaa saavuttamaan tavoitteensa yhdessä toimialana. Tämä ajattelutavan muutos yhteistyössä ja synergiaetujen luomisessa on uutta alallemme ja se tasoittaa tietä kaivattavalle teknologiselle harppaukselle, joka jättää taakseen vanhat järjestelmät. Tästä syystä Lufthansa-konsernin lentoyhtiöt tuplaavat visiomme kohti aidosti modernia lentoyhtiöiden vähittäiskauppaa luodakseen todellista lisäarvoa asiakkaillemme.
American Airlinesin lentoyhtiöiden vähittäiskaupan toimitusjohtaja Neil Geurin sanoi: ”Moderni lentoyhtiöiden vähittäismyynti yksinkertaistaa asiakaskokemusta ja tuo korkeatasoiset tuotteemme ja palvelumme entistä useammalle asiakkaille. 100 % tarjouksiin ja tilauksiin siirtyminen ei ole helppo tehtävä. Luotamme kuitenkin kykyymme saavuttaa tämä tulos asiakkaidemme hyväksi, sillä toimialallamme on todistetusti kokemusta monimutkaisista haasteista ja innovatiivisten ratkaisujen toimittamisesta. Olemme innoissamme voidessamme työskennellä kaikkien kumppaneidemme kanssa, olivatpa kyseessä sitten globaali jakeluyhtiö, matkakauppias tai yritysasiakas, hyödyntääksemme innovatiivisen teknologian voimaa tarjotaksemme asiakkaillemme paremman kokemuksen.
Oman Airin Senior Vice President – Revenue, Retail & Cargo Umesh Chhiber sanoi: ”Olemme iloisia saadessamme olla osa muutosmatkaa kohti modernia vähittäiskauppaa. Konsortio ottaa mukaan lentoyhtiöiden lisäksi myös teknologiakumppaneita, joilla on sama visio. Oman Air uskoo vahvasti, että 100 % tarjoukset ja tilaukset yhdessä ONE Orderin kanssa hyödyttäisivät koko matkailualaa nykyaikaistamalla vanhoja prosesseja.
Air Canadan jakelu- ja maksuosaston vanhempi johtaja ja IATA:n jakelun neuvoa-antavan neuvoston puheenjohtaja Keith Wallis sanoi: "NDC on luonut lentoyhtiöille valtavan mahdollisuuden kehittää tuotteitaan ja palveluitaan asiakaskeskeisemmäksi. Kaikkien arvoketjujen tuella lentoyhtiöt voivat nyt ottaa seuraavat askeleet kohti todellisia moderneja jälleenmyyjiä, jotka keskittyvät asiakaskokemukseen.
”Lentoyhtiöt voivat nyt luoda houkuttelevia uusia asiakaslähtöisiä tarjouksia. Tilausten avulla voimme yksinkertaistaa koko osto- ja matkakokemusta. Toimialana tämä on harvinainen ja ainutlaatuinen tilaisuus muuttaa liiketoimintaamme askel askeleelta, Wallis sanoi.
”Lentomatkojen ostamisen verkossa tulisi olla niin yksinkertaista kuin asiakkaat odottavat. Ja kun muutos on tehtävä joko matkasuunnitelmien muuttumisen tai häiriön vuoksi, senkin pitäisi lopulta olla saumatonta. Lisäksi tarjousten ja tilausten maailmassa lentoyhtiöiden ei enää tarvitse luottaa räätälöityihin järjestelmiin, jotka on rakennettu lentomatkustajille ainutlaatuisten perinteisten standardien ja prosessien ympärille, mikä rohkaisee uusia kilpailijoita tulemaan markkinoille", Albakri sanoi.
IATA tukee tätä muutosta helpottamalla alan standardien kehittämistä ja varmistamalla, että nämä standardit, käyttöönottooppaat ja muut tarvittavat ominaisuudet ovat helposti kaikkien saatavilla. IATA jatkaa myös yhteistyötä kaikkien arvoketjun sidosryhmien kanssa varmistaakseen, että tekniset ongelmakohdat tunnistetaan, ja ehdottaakseen alan lähestymistapoja mahdollisuuksien mukaan.
