Jetstar työllistää "mysteeriostoksia" matkustamaan verkossaan ja tarkistamaan palvelustandardit.
Siirto johtuu siitä, että Qantasin sivuhaara on syrjäyttänyt Euroopan easyJetin ja Ryanairin kasvuprofiililtaan ja on matkalla yli 100 lentokoneeseen vuonna 2012.
Viime vuoden toisella puoliskolla käyttöön otettu ohjelma on ulkopuolisen tahon tuottama täydentämään lentoyhtiön olemassa olevaa markkina- ja asiakastutkimusta.
Mysteeri-ostajat matkustavat säännöllisesti kotimaisissa ja kansainvälisissä palveluissa, eivätkä henkilökunnat tunnista heitä.
”Henkilökuntamme on ottanut ohjelman hyvin vastaan, ja mikä tärkeintä, se on antanut johdolle tehokasta, reaaliaikaista palautetta suhtautumisestamme asiakaspalveluun kaikissa kosketuspisteissä varausprosessista lentokenttien kokemuksiin, koneeseen nousuun, lennon aikana, saapuessa ja matkatavaroissa. kokoelma", sanoi Jetstarin tiedottaja Simon Westaway.
Lentoyhtiö on joutunut puolustamaan palvelustandardiaan viime viikkoina sen jälkeen, kun noin 20 Jetstar-matkustajaa jäi yön yli ja potkut ulos Sydneyn lentokentän terminaalista 2 varhain aamulla.
Jetstarin toimitusjohtaja Alan Joyce kiisti tällä viikolla, että lentoyhtiö uhraisi asiakaspalvelua tarjotakseen edullisia hintojaan.
"Ei todellakaan", hän sanoi. ”Jetstar on erittäin ylpeä asiakaspalvelustaan. Meidät on hiljattain äänestetty maailman parhaaksi halpalentoyhtiöksi ja alueen parhaaksi matkustamohenkilöstöksi.
Herra Joyce sanoi, että mysteeriostajat lensivät lentoyhtiöllä ja kävivät läpi kaikki asiakaspalveluun liittyvät näkökohdat.
Hän sanoi, että he etsivät myös tapoja parantaa sitä.
Hän myönsi, että oli ongelmia, joita lentoyhtiö olisi voinut käsitellä paremmin, mutta sanoi, että Jetstar myönsi sen ensimmäisenä.
”Kuten missä tahansa organisaatiossa, välillä tapahtuu häiriötä; on asioita, joita teet – olet tehnyt – huonosti”, hän sanoi. "Opit heiltä, parannat sitä ja rakennat sen pohjalta eteenpäin."
Sydneyn tapauksessa lentoyhtiö oli keskustellut kaikkien lentoasemien kanssa, joille se liikennöi, varmistaakseen, että terminaalit jätettäisiin auki, jos matkustajat jäävät jumiin.
Joyce kertoi aiemmin Melbournessa aamiaisella, että lentoyhtiöillä oli suuri haaste säilyttää alhaiset hinnat polttoainekustannusten suurissa nousuissa.
Hän sanoi, että öljyn hinta oli noussut lähes 100 dollariin tynnyriltä neljän vuoden takaisesta 30 dollarista, kun Jetstar aloitti toimintansa.
Polttoaine oli 17 prosenttia lentoyhtiön kustannuksista lanseerauksen aikana, mutta nykyään 32 prosenttia sen kuluista.
Jetstarin kustannukset olivat kuitenkin laskeneet joka vuosi, koska kasvu oli tuottanut mittakaavaetuja ja lentoyhtiön työmarkkinasuhteiden puitteiden muutosten myötä.
"Olemme äskettäin tehneet uuden sopimuksen kaikille alan uusille matkustamohenkilökunnalle", herra Joyce sanoi.
”Heillä on eri tuottavuus ja ehdot kuin nykyisellä matkustamomiehistöllä. Tämä antaa meille 20 prosentin säästön ja toistaa sen, mitä Tiger on tehnyt näillä markkinoilla.
Joyce viittasi muihinkin säästöihin uusista, kustannustehokkaammista lentokoneista sekä Internetin lähtöselvityksen ja kioskien käyttöönotosta.
Tulevaisuudessa herra Joyce sanoi, että Boeing 787:n saapuminen mullistaisi alan sekä kustannusten että asiakkaiden näkökulmasta.
Hän sanoi, että kuluttajat huomaavat suuren eron lentokoneessa paremmalla paine- ja kosteustasolla, suuremmilla ikkunoilla ja langattomalla internetyhteydellä.
news.com.au
