Usein pienet asiat paljastavat eniten jonkun luonteesta ja liiketoiminnassa luonne on ratkaiseva. Asian tekee kauniisti vanha kiinalainen sananlasku, joka sanoo: "Ihmisen ilman hymyileviä kasvoja ei pidä avata kauppaa."

Huono kokemus, jonka minulla oli juuri Air Francella, on sinänsä suhteellisen pieni, mutta puhuu paljon lentoyhtiöstä.

Lensin perheeni kanssa Lontoosta Genovaan liittyäksemme Välimeren risteilylle juhlimaan vaimoni syntymäpäivää ja hääpäiväämme. Olisin voinut varata lennon suoraan British Airwaysilta Gatwickista tai RyanAirilta Stansteadista halvemmalla. Sen sijaan valitsin Air Francen, koska asumme lähellä Heathrow'ta; lentoaika oli sivistynyt, yhteys näytti hyvältä ja olin kuullut lentoyhtiön ja sen solmukohdan parantuneen viime aikoina.

Mikä virhe tämä osoittautui, kun missasimme yhteyden Pariisiin. Pito ei johtunut huonosta säästä tai jostain anteeksiantavasta; se johtui täysin Air Francen ajattelutavasta.

Olimme saapuneet Charles de Gaulleen 45 minuutin matkalla, mutta vasta koneesta poistuttuamme selvisi, että 2G ja 2E (jossa poistuimme Lontoosta) olivat täysin erilaisia terminaalirakennuksia ja ainoa yhteys niiden välillä oli maan puolella. bussilla! Ajan tietoisina juoksimme käytävien läpi ja olimme helpottuneet, kun pääsimme bussille, joka lähti pienellä viiveellä.

Kun saavuimme terminaalin 2G lähtöaulaan nousemaan Genovaan, tietonäytön mukaan lento oli suljettu, vaikka ilmoitettua lähtöaikaa oli jäljellä muutama minuutti.

Menin heti asiakaspalveluun ja pyysin henkilökuntaa soittamaan eteenpäin ja ilmoittamaan lennosta. He kieltäytyivät, vaikka meidät oli kirjattu sisään ja matkatavaroiden olisi pitänyt olla lentokoneessa.

Tiedämme kaikki, että jos lento päättyy matkatavarat kyydissä, mutta ei matkustajaa, lentoyhtiön on löydettävä ja purettava laukut turvallisuussyistä, mikä voi viedä paljon aikaa. Koska olimme vain lyhyen kävelymatkan päässä portista, aikaa olisi riittänyt ajaa meidät lentokoneeseen, mutta henkilökunta ei kuunnellut sitä. Sen sijaan he eivät yrittäneet ottaa yhteyttä lennolle ja vaativat, että tuhlaamme viisi tuntia odottamaan seuraavaa.

Asiakaspalveluedustaja sanoi, että hän vain tarjosi meille juoman ja voileivän, kun odotimme lentoa sinä yönä. Kun kerroin hänelle, että tämä ei ollut tarpeeksi hyvä, hän vain tarjosi minulle valituslomakkeen. Minun täytyi tehdä kohtaus, ennen kuin hän antoi meidän puhua jonkun kanssa, jolla on enemmän valtaa huolehtia meistä paremmin. Lopulta hän esitteli meidät toiselle henkilölle, jonka hän sanoi olevan hänen esimiehensä ja joka oli itse asiassa samassa pöydässä. Tuo henkilö kutsui meidät istumaan aulaansa, mutta minun oli tehtävä ehdotus.

Voin paljastaa, että vaimoni ja minä emme unohda, että Air France pilasi romanttisen illan syömällä illallisen merelle päin. Sijoittajia kiinnostavampaa pitäisi kuitenkin olla se, mitä Air Francesta saadut kokemukset paljastavat.

Ostimme lippumme Air Francesta suoraan puhelimessa. Olisimme tehneet varauksen verkossa, mutta verkkosivusto oli taistelu. (Jos olisi ollut parempi verkkosivusto; Air France olisi voinut välttää puhelinvarauksen käsittelykustannukset.) Kun teimme varauksen, Charles de Gaullen yhteysajasta ei mainita liian tiukkaa tai ainakin riskialtista. Miksi ei? Tietääkö Air France kotilentoasemansa todennäköiset kulkuajat?

Miksi maahenkilökunta ei yrittänyt kovemmin auttaa saamaan meidät jatkolennolle? Miksi oletettiin, että on parempi tuhlata aikaa laukkujemme löytämiseen ja purkamiseen kuin kiirehtimiseen aluksella? Vai eikö Air France ole vaivautunut lataamaan matkatavaroita olettaen, että menetämme yhteyden?

Kun vihdoin pääsimme jatkolennolle, lentoemäntä tuli kysymään, miten meillä menee – hän oli saanut viestin, että olemme vihaisia. Joten kerroin hänelle miksi. Hän oli hämmästynyt tarinasta. Hän sanoi: "Kuinka he voivat tehdä sinulle noin pienten lasten kanssa. Tämä on kauheaa; sinun on kirjoitettava ja valitettava – ja laitan tämän raporttiinni."

Hän sanoi myös: "Menneet ovat päivät, jolloin minulla oli valta tehdä ele tarjoamalla sinulle lasillinen samppanjaa." Hän ymmärtää asiakkaita; kysymys hänen päälliköilleen on: Miksi he eivät?

Kirjoitin ja valitin, ja Air Francen ansioksi sain nopean vastauksen, johon sisältyi anteeksipyyntö ja 200 punnan (331 dollarin) seteli käytettäväksi tulevassa varauksessa, mutta vastaukset asiani sisältöön eivät olleet vakuuttavia.

Tämä ei ole yksittäinen tapaus; kolmessa varauksessa kolmesta minulla on ollut yksi tai toinen ongelma. Kun yritin kirjautua sisään online-paluumatkalleni, se oli mahdotonta; Air Francen järjestelmä ei tunnistanut varausviitettä, e-lipun numeroa tai kanta-asiakasnumeroani. Kun saavuimme Genovan lentokentälle, Air France kirjasi meidät sekä lennolle Pariisiin että yhteydelle Pariisista Lontooseen. Yhteyden tarkastuskortissa näkyi jo portti, joten terminaalirakennuksen vaihdon jälkeen (kiirehtiessämme huonon kokemuksemme takia) juoksimme suoraan rakennuksen ääripäässä olevalle portille ja huomasimme, ettei lento sinne ollut. joka näkyy tarkastuskortissamme, Lontooseen, mutta sen sijaan Moskovaan! Tästä johtuen meidän piti juosta takaisin löytääksemme oikean portin, joka osoittautui terminaalirakennuksen ääripäässä vastakkaiseen suuntaan, luultavasti kilometrin päässä. Kun lopulta nousimme lennolle (onneksi ennen lähtöaikaa), olimme hengästyneet, hikeä valuimme ja kiroimme jälleen Air Francea. Loukkaantumisen lisäämiseksi koneen ovet sulkeutuivat 10 minuuttia ilmoitetun lähtöajan jälkeen, joten kaikkien meille annettujen tekosyiden uskottavuus lennon ennenaikaiseen sulkemiseen lähtöosuudella tuhoutui välittömästi.

Varasin viime vuonna paluulennon LHR:stä (Heathrow) LAX:iin (Los Angeles) bisnesluokassa ja muutaman viikon kuluttua sain Air Francelta puhelun, joka peruutti lennon ja ohjasi minut paljon pidemmälle matkalle Pariisin kautta. Se oli huono, ja väite, jonka mukaan minun oli saatava rahani takaisin, jotta voisin varata suoran lennon toiselta lentoyhtiöltä, oli erittäin sopimaton.

Kun easyJet aloitti, Stelios oli silmiinpistävä läsnäolollaan lennoillaan ja kysyi asiakkailta heidän kokemuksistaan. Ihmettelen, milloin Air Francen ylin johto työskenteli viimeksi miehistönsä rinnalla ja asiakkaidensa edessä. Se olisi hyvä kysymys esitettäväksi seuraavassa yhtiökokouksessa.

Air France raportoi juuri 496 miljoonan euron (694 miljoonan dollarin) liiketappion. Ei ole epäilystäkään siitä, että suuri osa tästä johtuu talouskriisistä ja lentoyhtiön johtamisen yleisestä riskialttiudesta, mutta lehdistötiedotteessa käytetty "kaksoispuhe" liittyen johdannaisten käyttöön ja polttoainesuojauksiin viittaa siihen, että ylin johto on ollut enemmän huolissaan taloudellisella keinottelulla* kuin sellaisen yrityksen johtamisella, jossa on kyse tehokkaasta toiminnasta ja hyvästä asiakaspalvelusta.

*Suojauksiksi luokiteltamattomiin johdannaisinstrumentteihin liittyvä tappio oli 97 miljoonaa euroa ja suojausinstrumenttien käyvän arvon negatiivinen vaikutus [laski] 1.5 miljardista eurosta 0.73 miljardiin euroon. Ensimmäinen lainaus paljastaa tappion, joka johtuu nimenomaan spekulaatiosta. Toinen lainaus on "doublespeak", koska suojauksen tarkoitus on vakuutus valuutan tai hyödykkeiden, kuten öljyn, epäsuotuisilta liikkeiltä, ja suojauskustannukset tulisi ottaa huomioon liiketoimintamallissa. Jos suojausinstrumenttien arvo on siis laskenut, sen pitäisi tarkoittaa myös sitä, että epäsuotuisia hintaliikkeitä, joilta suojautui, ei myöskään ole tapahtunut – sitä ei kuitenkaan tunnustettu. Kaikki haisee Air Francen toisesta epäuskottavasta tekosyystä, joka yrittää vihjata, että jokin mennyt pieleen ei ollut sen hallinnassa, vaikka itse asiassa se oli täysin syyllinen.

Se, että luet tätä artikkelia, osoittaa, että Air France on liiankin valmis ottamaan riskin huonosta julkisuudesta, siitä aiheutuvat kustannukset tulevissa varauksissa ja maineensa heikkeneminen. Osakkeenomistajat varokaa.

David Tarsh tarjoaa korkeatasoista strategia- ja viestintäneuvontaa useille matkailualan yrityksille. Hänet voidaan tavoittaa sähköpostiosoitteen kautta: [sähköposti suojattu]