Tulokset JD Power 2019 Yhdysvaltain matkustussivustojen tyytyväisyystutkimus ja JD Power Yhdysvaltain 2019 Travel App Satisfaction Study julkaistiin tänään.
Nämä tutkimukset mittaavat tyytyväisyyttä matkustussovelluksiin ja -sivustoihin neljällä segmentillä: lentoyhtiöt, hotellit, online -matkatoimistot tai OTA: t ja vuokra -autot.
Molemmat tutkimukset tutkivat avainmuuttujia, jotka vaikuttavat asiakkaiden valintaan, tyytyväisyyteen ja uskollisuuteen viiden tekijän perusteella: annettujen tietojen selkeys; navigoinnin helppous; yleinen ulkonäkö, näyttöjen/sivujen latausnopeus; ja erilaisia palveluja/toimintoja.
Uutiset eivät ole hyviä: kaikki matkailualan sovellukset ja verkkosivustot - myös digitaalisten alkuperäiskansojen ylläpitämät - saavat asiakastyytyväisyytensä huomattavasti alhaisemmiksi kuin pankki-, luottokortti- ja vakuutusalan sovellukset ja verkkosivustot, ja verkkosivustot ovat jopa huonompia kuin sovellukset. Kun otetaan huomioon, kuinka paljon matkajärjestelyjä tehdään verkossa, se on suuri ongelma eri yrityksille. Mutta jotkut keksivät kaiken tämän ja tarjoavat johdonmukaisen kokemuksen eri alustoilla.
Seuraavassa on kummankin tutkimuksen keskeiset havainnot:
o Matkasovellukset ovat tyytyväisiä asiakkaiden taloudellisiin sovelluksiin paljon pidemmälle: lentoyhtiö, online-matkatoimisto (OTA), hotelli- ja vuokra-autosovellukset ovat kaikkein eniten pisteitä saaneet luottokorttisovellukset asiakastyytyväisyyden kannalta. Yleinen tyytyväisyys matkustussovelluksiin on alhaisin lentoyhtiöiden sovelluksissa, joiden pisteet ovat 854 (1,000 pisteen asteikolla). Luottokorttiasiakastyytyväisyyden keskiarvo on 872
o Matkailusivustojen suorituskyky on edelleen hidastunut: Samoin kuin tyytyväisyys mobiilisovelluksiin, yleinen tyytyväisyys hotelli-, lentoyhtiö-, vuokra -auto- ja OTA -sivustoihin on huomattavasti alhaisempi kuin luottokortti-, pankki- ja vakuutusalan verkkosivustoilla. Esimerkiksi vuokra -autosivustojen keskimääräinen kokonaistyytyväisyyspiste on 827, mikä on matalin matkailualan luokka. Luottokorttisivustojen pisteet ovat 863
o Nopeus ja yksinkertaisuus: Asiakkaiden tyytyväisyys matkailusivustoihin kasvaa huomattavasti, kun asiakkaat sanovat, että varausprosessi oli odotettua nopeampi. Silti monet matkailusivustot sisältävät monivaiheisia prosesseja, ja alle 20% asiakkaista ilmoittaa odotettua nopeamman varauskokemuksen
o Ilmoitusten hyödyllisyys vaihtelee huomattavasti: Matkasovelluksen tarjoamat hyödylliset ilmoitukset voivat lisätä jopa 92 pistettä yleiseen tyytyväisyyteen, mutta haaste liittyy ilmoitusten suorittamiseen. Esimerkiksi tiiviin oheistekstin, kuten ”napauta tarkastuslautakorttia”, sisällyttäminen voi olla paljon tehokkaampaa kuin yksinkertaisen sähköisen lennolle pääsyn lähettäminen ilman kuvaavaa tekstiä
o Digitaaliset johtajat tarjoavat johdonmukaisia verkko- ja sovelluskokemuksia: Vaikka alkuperäiset digitaaliset OTA-tuotemerkit tarjoavat yleensä tyydyttävimpiä verkkosivustokokemuksia ja vuokra-automerkit toimivat yleensä paremmin mobiilisovelluksissa, jotkut parhaiten toimivista lentoyhtiöistä, hotelleista ja vuokra-autoyrityksistä ovat murtaneet koodin eri alustojen välisestä digitaalisesta tyytyväisyydestä, joka tarjoaa vahvan käyttäjäkokemuksen ja korkean asiakastyytyväisyyden sekä verkko- että sovelluskanavilla.
Matkasovellusten sijoitukset
–JetBlue on yleisin tyytyväisyys lentoyhtiöiden sovellusten joukossa pisteillä 872. FlyDelta (865) on toisella ja Lounais (864) kolmannella sijalla.
–IHG on korkeimmalla asiakastyytyväisyydellä hotellisovellusten joukossa pisteillä 870. Hilton Honors (866) on toiseksi ja World of Hyatt (865) kolmanneksi.
–Orbitz on korkein asiakastyytyväisyys OTA -sovellusten joukossa pisteillä 870. Travelocity (867) on toiseksi ja Expedia (856) kolmanneksi.
–Avis on korkeimmalla asiakastyytyväisyydellä vuokra -autosovellusten joukossa pisteellä 873. Kansallinen (863) on toisella sijalla ja Enterprise Car Rental (859) kolmannella.
Travel -verkkosivujen sijoitukset
–Southwest Airlines on yleisin asiakastyytyväisyys lentoyhtiöiden verkkosivustoilla pistein 849. Alaska Airlines (831) on toisella ja JetBlue Airways (829) kolmannella.
–Choice Hotels on korkein asiakastyytyväisyys hotellien verkkosivustojen joukossa pistein 841. Best Western Hotels & Resorts (840) ja Hyatt Hotels (840) sijoittuvat toiseksi sarjassa.
–Booking.com sijoittuu korkeimpaan asiakastyytyväisyyteen OTA -verkkosivustojen joukossa pisteillä 847. Priceline (846) ja Travelocity (846) sijoittuvat tasan toiseksi.
–Kansainvälinen asiakastyytyväisyys on korkein vuokra -autosivustojen joukossa pisteellä 841. Enterprise (836) on toisella sijalla ja Budget (827) kolmannella.
Tietoja parhaat verkkosivujen rakentajat.
MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:
- While digital native OTA brands tend to deliver the most satisfying website experiences and rental car brands tend to perform better in mobile apps, some top-performing airline, hotel and rental car companies have cracked the code on cross-platform digital satisfaction, delivering strong user experiences and high levels of customer satisfaction across both web and app channels.
- all travel industry apps and websites – even those operated by digital natives – score substantially lower in customer satisfaction than apps and websites in the banking, credit card and insurance industries, and websites score even worse than apps.
- Similar to satisfaction with mobile apps, overall satisfaction with hotel, airline, rental car and OTA websites is substantially lower than those of credit card, banking and insurance industry websites.
