Hotelliliiketoiminnassa on nähty monia hienoja promoottoreita ja myyjiä, mutta ehkä kukaan ei ole yhtä luovaa kuin Ralph Hitz. Hänen kaksi suosikkilausekettaan "Ota helvetti pois" ja "Anna heille arvo ja saat wolume", jotka puhuttiin hänen paksulla wieniläisellä aksentillaan, olivat avain hänen liike-elämän filosofiaan. Ja se toimi.
Hitz ei sijoita muiden suurten hotellimiehien joukkoon siinä mielessä, että hän rakensi imperiumin tai jätti kartanon. Hän ei tehnyt kumpaakaan. Hänen jaksonsa parrasvaloissa kesti vain 10 vuotta, jolloin hotelliliiketoiminta oli matalalla laskusuhteellaan Amerikan historiassa. Hitz oli myynti- ja myynninedistämisilmiö, joka pystyi ottamaan vaikeuksissa olevat hotellit ja ennustamaan muutaman dollarin sisällä niiden myynnin ja voiton olevan ja tuottamaan sitten ennustamansa myynnin.
Itävallassa Wienissä 1. maaliskuuta 1891 syntynyt Hitz pakeni kotoa kolme päivää sen jälkeen, kun hänen perheensä saapui New Yorkiin vuonna 1906. Aloitettuaan busboyna hän vietti seuraavat yhdeksän vuotta työskentelemällä ravintoloissa ja hotelleissa ympäri maata. sitten siirtyi hotellin hallintaan. Vuonna 1927 Hitzistä tehtiin Cincinnatissa sijaitsevan Hotel Gilsonin johtaja, jossa hän kolminkertaisti hotellin nettotulot. Hänen National Hotel Management Company oli 1930-luvulla suurin hotelliketju. New Yorkissa siihen sisältyivät The New Yorker, The Lexington ja The Belmont Plaza. Lisäksi hän toimi Adolphuksella Dallasissa, The Hollandland Plazalla Cincinnatissa, Nicolletilla Minneapolisissa; Van Cleve Daytonissa ja yksi Chicagossa.
Hän käytti 20,000 1930 dollaria (suuri summa masennusvuonna 30) muuttaessaan herkkuja kahvilaksi. Kahvila menestyi välittömästi. Nimiä vastaan bändit ja jääesitykset olivat myös Hitzin suosikkeja. Hän huolehti siitä, että hänen esityksiinsä ja esityksissään oli paljon kävijöitä, vaikka 40–XNUMX% ensimmäisen yön esitysten vierailijoista olisivat ”kuolleita päitä”, maksamattomat vieraat. Hänen selityksensä: "Liiketoiminta tuo liiketoimintaa". Hän oli poikansa Ralph Hitz Jr. mukaan ensimmäinen, joka ilmastoi hotellin ruokasalin. Jälleen yksinkertainen selitys: "Ihmiset syövät enemmän, kun he ovat viileitä".
Hitzin hallinnoimaan hotelliin kirjautuvat vieraat saivat huomiota. Rekisteröityneen vieraana häneltä kysyttiin: "Onko tämä ensimmäinen vierailusi?" Jos vastaus oli ”Kyllä”, kerrottiin kerroksen johtajalle ja ilmoitettiin asiasta. "Se on herra Jonesin ensimmäinen vierailu", minkä jälkeen lattiapäällikkö toivotti lämpimästi tervetulleeksi. Sitten huoneenhoitaja soitti soittokeskukseen ja ilmoitti varovasti vieraan nimen käyttämisestä ja ilmoitti "Näytä herra Jones huoneeseen 1012". Sitten väistämätön "Kiitos, herra Jones".
Kun 2,500 huoneen New Yorker-hotelli valmistautui avaamaan, Hitz palkattiin johtamaan uutta yritystä, joka avattiin 2. tammikuuta 1930 viikkoja osakemarkkinoiden kaatumisen jälkeen. Hitzin kyky tuottaa voittoa masennuksen aikana johti hotellin asuntolainan haltijaan Manufacturers Trust palkkaamaan hänet toimimaan kaikkien hotelliensa kanssa. Vuonna 1932 perustettiin National Hotel Management Company, jonka puheenjohtajana toimi Hitz.
Hitz seurasi tietoja 3,000 organisaation vuotuisista vuosikokouksista, lähetti viikoittaiset tiedotteet kumpaankin hotelliinsa ja ajoi tapaamisten varaamista seitsemään kaupunkiin, joissa NHM-hotellit sijaitsivat. Hitz tunnisti työntekijöiden tyytyväisyyden tärkeyden, maksoi kilpailukykyiset palkat, lähetti lahjoja erityistilaisuuksissa ja suojeli kaikkien vähintään viiden vuoden palveluksessa olevien työntekijöiden työpaikkoja. Hitz oli ensimmäinen johtaja, joka loi asiakastietokannan. Tietokoneita edeltävinä päivinä Hitz ylläpiti arkistokaappeja, joissa oli tietoja tuhansien asiakkaiden mieltymyksistä. Tietojen käyttötarkoituksiin kuului sanomalehtien tilaaminen vieraiden kotikaupungista toimitettavaksi heidän huoneisiinsa.
Toinen Hitzin ajatus oli suljetun piirin radiojärjestelmä, samanlainen kuin nykyaikaisten hotellien sisäiset televisiokanavat, mainostaa palveluja jokaisessa hotellissaan. Vieraan tarvitsee vain kytkeä radio päälle saadakseen tietää illan aikataulun mukaisesta viihteestä ja päivän valikoista. Hotellin ruokasalissa Hitz palkkasi erikoiskokin (nimeltään “Tony”) tekemään kahviloita Diablo ja Crêpes Suzette ja myymään herkkuja kohtuulliseen 50 senttiin.
Rekisteröintimenettelyn aikana vieraan rakastama sana, hänen nimensä, käytettiin vähintään kolme kertaa. Bellman koulutettiin sanomaan: "Odotatko postia tai sähkeitä, herra Jones?" Myöhemmin kellotapahtuma välitti hyvän uutisen hissioperaattorille siitä, että herra Jones pysähtyi hotelliin. "Kymmenes kerros herra Jonesille." Tämä omituinen ”outo musiikki” pysähtyi vasta, kun vieras oli asettuin mukavasti huoneeseensa. Matkalla huoneeseen lattiapäällikkö päästettiin myös sisään siitä, että herra Jones oli saapunut. Bellman otti avaimen "Numero 12 herra Jonesille". Kerran huoneessa soittaja ryntäsi viemään vieraan takin ja hatun, purkamalla matkalaukunsa haluttaessa selittämällä Servidoria, pesula- ja valet-palveluja. Lopuksi: ”Herra Jones, voinko palvella edelleen? " Tähän mennessä herra Jones tunsi olevansa melko ystävällinen herra Hitziä ja hotellia kohtaan. Ensimmäisen yön vieras voisi odottaa vielä enemmän punaista mattoa: muutama hetki huoneeseensa asettumisensa jälkeen Hospitality Desk soitti hänelle ja kysyi pyytääkseen, voidaanko "tehdä mitään muuta pysy mukavana. "
Sata kertaa Hitz-hotellissa pysähtyneestä vieraasta tuli Century Clubin jäsen, nimensä kaiverrettu kultaan lahjamuistikirjaan. EM Statler aloitti ajatuksen liputtaa päivälehti vierashuoneen alle. "Johdon kohteliaisuudet". Hitz meni askelta pidemmälle ja tarjosi vieraille kotikaupungin sanomalehden (edellyttäen, että hän tuli yhdestä kaupungista, josta suurin osa hotellin liiketoiminnasta on peräisin).
Pitkille ihmisille annettiin huone, jossa oli seitsemän jalkaa sängyt. Lasten vanhemmille lähetettiin erityinen lasten kirje pian ilmoittautumisen jälkeen. Kerrospäälliköt kävivät henkilökohtaisesti sairaiden suojelijoiden luona. Merimatkalle lähteville vieraille lähetettiin bon-matkan viestejä. Vaikka suurin osa hotelleista vaati matkatavarattomia vieraita maksamaan etukäteen, Hitz-hotellin matkalaukkujen vieras sai yön yli paketin, joka sisälsi pyjamat, hammasharjan, hammastahnan ja parranajovälineet.
Jokainen Hitz-hotellissa oli koulutettu ja odotettiin olevan supersalesman. Huonevirkamiehet lähetettiin ympäri maata kuukaudeksi yhdeksi tai useammaksi kuukaudeksi ottamaan liiketoimintaa ja tutustumaan asiakkaisiinsa omakohtaisesti. Hitz-miehen piti antaa kaikki hotelliin, ja huoneiden virkailijoiden odotettiin soittavan oman kaupunkinsa ulkopuolella työaikana. Vaatimusten noudattamisen varmistamiseksi kukin myyjä piti asiakaskorttia kustakin mahdollisesta asiakkaasta ja ilmoitti sopimuksen ajankohdan. Hitz palkkasi seitsemän matkustajakoneen, jotta se myisi kaikki 7 100,000 ja enemmän asukkaat.
Myynti jatkui koko ajan, kun vieras oli hotellissa. Jos hän avasi vaatekaapin oven, tuijottaen häntä kasvoissa oli kilpi, joka mainosti yhtä hotellin palveluista tai ruokasalia. Jopa kylpyhuoneen lääkekaappien peileissä oli mainoksia. Jos vieras asettuu sängylle kuuntelemaan radiota, hän oli edelleen päämyyjän äänialueella. Radio keskeytettiin määrätyin väliajoin, jotta hotellipalvelut saattaisivat ylistää ja kutsua vieraiden huomion.
Klo 8 radiojärjestelmä alkoi ilmoituksella aamiaisesta; klo 00 noteerattiin päivän lounas hinnoilla; klo 12 vieras sai tietää upeasta tanssibändistä, joka pelaa tällä hetkellä ruokasalissa; klo 6 kolme minuuttia annettiin pienelle puheenvuorolle, jonka julkisuudesta vastaava johtaja kertoi päivän mielenkiintoisista vieraista ja tapahtumista. Lopuksi keskiyöllä oli tarjolla pysäköintipalvelu, pesula tai jokin muu hotellipalvelu, ja vieras voi ajautua nukkumaan varmistaen sanoin: "Hyvää yötä johdon ja koko henkilökunnan puolesta".
Hitz on hyvitetty ensimmäisenä kehittämään ja hyödyntämään vierashistoriaa. Cesar Ritz oli ennen vuosisadan vaihtoa lähettänyt hotelleihinsa yksityisiä kirjeitä, joissa kuvattiin vieraidensa erikoispiirteitä ja erityisiä tykkäyksiä ja ei-tykkäyksiä. Hitz keräsi järjestelmällisesti haluamiaan tietoja jokaisesta vieraasta ja perusti vierashistoriaosaston. Tämä osasto, jota hoitaa erillinen henkilökunta, piti vieraskirjaa ja noudatti Hitz-järjestelmää tuodakseen vieraan takaisin hotelliin.
Järjestelmä teki rutiininomaisesti jokaisen vieraan syntymäpäivän ja hääpäiväpäivän, hänen luottokelpoisuuden ja muiden hotellille arvokkaiden tietojen keräämisen. Rutiini oli myös kirjeen lähettäminen kaikille ensimmäistä kertaa vieraille, jokaiselle vieraalle, joka oli pysähtynyt hotellissa kaksikymmentäviisi, viisikymmentä ja sata kertaa.
Viisikymmentä kertaa vieraat saivat ilmaisen sviitin. Sadan vierailun jälkeen lähetettiin sopiva lahja kirjeellä. Syntymäpäivän tervehdykset ja hääpäiväpäiväkirjeet menivät kaikille vakituisille vieraille. Tallennuskorttien värisignaalit osoittivat, jos ilmoitusta ei ollut, onko henkilö epätoivottu eikä toivottu tervetulleeksi tai jos annettu osoite oli kyseenalainen.
Hitzin johto kehitti erityiset luottokortit hotellille tärkeille ihmisille. Statler oli antanut ystävilleen kultaiset reunakortit, jotka antoivat heille parhaan mahdollisen palvelun ja majoituksen. Hitz antoi myös kultaisen luottokortin henkilöille, jotka saattavat vaikuttaa kokous- tai muuhun konserniyritykseen.
Aina kun kultakortin haltija kirjautui sisään hotelliin, hänelle tarjottiin erityistä kohteliaisuutta ja hänellä oli vapaus houkutella vaimoa ja asiakkaita käytännössä rajoittamattomalla luotolla. Niin olivat myös "Tähti" -varaukset, ihmiset, jotka johto mistä tahansa syystä piti tärkeänä.
Hitzillä oli järjestelmä melkein kaikkeen. Jos yhdellä hänen työntekijöistään oli vauva, hän sai pankkitalletuskirjan, jossa oli 5.00 dollarin talletus. Kaksosista työntekijät saivat 25.00 dollaria, ja siltä varalta, että kolmoisia oli, 100.00 dollaria.
Tarjoilijoita kehotettiin olemaan koskaan pyytämättä vieraita "Haluatko lisää voita?" mutta aina: "Haluatko voita?" Olut tarjoillaan talvella 45 ° F, kesällä 42 ° F. Jos ei-toivottu henkilö yrittää ilmoittautua Hitz-hotelliin, tämä pieni varautuminen hoidettiin adroitness ja liiketaloudella: heille tarjottiin vain korkeimman hinnan huoneita.
Varmistaakseen, että huoneet olivat todella puhtaita ja moitteettomassa järjestyksessä, kokopäiväinen huonetarkastaja meni huoneesta toiseen tarkastamalla kaiken huoneessa. Hänen tarkastuksensa oli tavallisten tarkastajien huoneeseen asettaman kunnon lisäksi.
Hitz saarnasi vieraspalvelua, jonka toteutti huolellisesti suunniteltu järjestelmä. Hänen päivistään bussipoikana ja tarjoilijana jokainen järjestelmä oli "asennus". Hänellä oli asetukset jokaiselle hotellikäytännölle. Hitz-hotellia hoidettiin numeroilla. Roxy-teatterin vahtimestarien entinen kouluttaja pukeutui Bellmeniin ja pukeutui siihen. Hitz vaati paljon työntekijöiltään ja koska se oli taloudellisen masennuksen aika, hän saavutti erinomaisen suorituskyvyn. Hän maksoi myös korkeammat palkat. Vallitseva palkka oli 85 dollaria kuukaudessa huonevirkamiehelle; Hitz maksoi 135 dollaria. Hänen osastopäällikkönsä olivat eniten palkattuja liiketoiminnassa, koska hän tiesi, että hänen järjestelmänsä toteutettaisiin heidän kauttaan.
Ylennys oli osa Hitzin persoonallisuutta ja hän käytti sitä mainostaakseen itseään ja hotelleja. Vuonna 1927 hänelle tarjottiin Cincinnati Gibson -hotellin johtoa, jolla oli taloudellisia vaikeuksia. Kukaan ei ollut yllättynyt enemmän kuin hallitus, kun Hitz lupasi ansaita 150,000 158,389.17 dollarin voiton ensimmäisen toimintavuotensa aikana. Ohjaajat olivat enemmän hämmästyneitä kuin yllättyneitä, kun hänen ensimmäisen vuoden voittonsa oli XNUMX XNUMX dollaria.
Koska hän antoi säännöllisiä hintoja maksaneille vieraille saman ylivertaisen palvelun, joka liittyi ylellisiin hintoihin, hänen hotelleissaan oli paljon yöpymisiä. Masennuksen aikana, kun hotellien käyttöaste maassa oli 50% ja alhaisempi, tällaisella operaattorilla oli suuri kysyntä. Pankkiirit ja vakuutusyhtiöiden virkamiehet, jotka haluttomasti ryhtyivät hotelliliiketoimintaan suljettujen asuntolainojen kautta, olivat innokkaita hänen palveluistaan.
Hitz ei pelkästään mainostanut, vaan otti hotellipalveluun käyttöön kaiken standardoinnin. Hänen keittiönsä olivat hienoja esimerkkejä tehokkuudesta ja yhtenäisyydestä. Kaikenlaista valvontaa asennettiin ja noudatettiin perusteellisia kirjanpitokäytäntöjä. Tulot hänen ravintoloistaan ja sellaisista palveluista kuin pysäköintipalvelu ja vieraspesula olivat niin suuria, että hämmentivät hänen aikalaisiaan. Mitä muut olivat tehneet, hän voisi tehdä paremmin.
Kovana ajavana miehenä hänet tunnettiin myös nopeasta ajattelusta ja hyvin kehittyneestä huumorintajusta. Saadakseen todellisen kuvan hänestä, hänen täytyi nähdä hänet päivittäisillä retkillä talossaan, tekemään kiireisiä muistiinpanoja, ja myöhemmin sisäänkirjautumisaikojen aikana nähdä hänet aulassa, lyhyt, ylellinen mies henkilökohtaisesti tervehtimässä uutta. saapuneet hänen lähes käsittämättömällä wieniläisellä aksentillaan.
Hitz sairastui vuoden 1939 lopulla ja kuoli sydänkohtaukseen New Yorkin jatko-sairaalassa 12. tammikuuta 1940 48-vuotiaana. Hänen hautajaiset pidettiin yliopiston kappelissa ennen satojen surijoiden kokoontumista. Hänet poltettiin ja internoitiin Fresh Pond Crematorissa Long Island New Yorkissa.
Hotel Ezra Cornell perusti huhtikuussa 1941 Ralph Hitzin muistomerkin stipendin, joka tukee hotellihallintoa opiskelevia perustutkinto-opiskelijoita. Sitä ylläpidetään tähän päivään asti.
Kirjoittaja Stanley Turkel on tunnustettu viranomainen ja konsultti hotellialalla. Hän harjoittaa hotelli-, ravintola- ja konsultointikäytäntöään, joka on erikoistunut varainhoitoon, operatiivisiin tarkastuksiin ja hotellien franchising-sopimusten ja oikeudenkäyntitukitoimien tehokkuuteen. Asiakkaat ovat hotellien omistajia, sijoittajia ja luottolaitoksia. Hänen kirjoihinsa kuuluvat: Great American Hoteliers: Pioneers of the Hotel Industry (2009), rakennettu kestämään: 100 vuotta vanhoja hotelleja New Yorkissa (2011), rakennettu kestämään: 100+ vuotta vanhoja hotelleja Mississipin itäpuolella (2013 ), Hotel Mavens: Lucius M.Boomer, George C.Boldt ja Waldorfin Oscar (2014), Great American Hoteliers Volume 2: Pioneerers of Hotel Industry (2016) ja hänen uusin kirja, Rakennettu kestämään: 100+ vuotta -Vanhat hotellit Mississippin länsipuolella (2017) - saatavana kovakantinen, nidottu ja Ebook-muodossa - jossa Ian Schrager kirjoitti esipuheessa: "Tämä kirja täydentää trilogiaa, joka sisältää 182 hotellihistoriaa, joissa on 50 huoneen tai enemmän huoneiden klassisia ominaisuuksia… Uskon vilpittömästi, että jokaisen hotellikoulun tulisi omistaa nämä kirjat ja tehdä niistä vaadittava lukeminen opiskelijoille ja työntekijöille. "
Kaikki kirjailijan kirjat voi tilata AuthorHousesta klikkaamalla tästä.
