Kaikki näyttävät haluavan uskollisia työntekijöitä, mutta harvat matkailuyritykset näyttävät tietävän, kuinka tämä uskollisuus voitetaan. Itse asiassa matkailu tunnetaan suuresta vaihtuvuudesta, alhaisesta palkasta ja usein oikoista johtajista. On virhe jättää huomiotta se tosiasia, että työntekijän ja työnantajan väliset suhteet vaikuttavat usein matkailukokemukseen ja niistä voi muodostua tärkeä positiivisen tai negatiivisen markkinoinnin muoto. Itse asiassa hyvä johtaminen inspiroi uskollisuutta ja johtaa usein sellaiseen asiakaspalveluun, joka tuottaa toistuvia (uskollisia) asiakkaita. Auttaakseen sinua luomaan tämän työntekijäuskollisuuden Tourism Tidbits tarjoaa sinulle ehdotuksia tavoista, joilla voit lisätä työntekijöiden uskollisuutta ja tarjota paremman asiakaspalvelukokemuksen.
Toimialalla, kuten matkailussa, jossa ihmiset suunnittelevat viipyvänsä muutaman vuoden, työntekijäkokemus on melkein tai yhtä tärkeä kuin asiakaskokemus. Yksi tärkeimmistä syistä, miksi matkailualan työntekijät usein valittavat työstään, ovat selkeästi määriteltyjen tavoitteiden puute, haastavan työn puute ja oikeudenmukaisen korvauksen puute. Nämä ovat kolme aluetta, joilla matkailun johdon on esitettävä itselleen syvällisiä kysymyksiä. Työntekijät eivät voi tehdä työtään, jos työnkuva muuttuu päivittäin. Samalla tavalla umpikujassa olevat paikat, joilla ei ole minkäänlaista etenemismahdollisuutta, johtavat yleensä siihen, että työnsä kieltäydytään tekemästä hyvin. Dynaamisessa liiketoiminnassa, kuten matkailussa, kohtele työntekijöitäsi ikään kuin he olisivat vieraitasi.
Varmista, että työntekijät tietävät, että olet osa yhtä tiimiä. Usein matkailun johtoa on syytetty (ja joskus oikeudenmukaisesti) siitä, että se maksaa ensin itselleen ja vasta sen jälkeen on huolissaan työntekijöistä. Hyvät työnantajat ymmärtävät, että palkankorotukset ovat paljon tärkeämpiä tikkaiden alaosassa oleville kuin huipulla oleville. Varmista, että johdat työntekijöitäsi esimerkillä etkä vain sanoin.
Selvitä, mitä odotat työntekijöiltäsi. Älä oleta mitään. Työnantajilla on oikeus odottaa, että oikeudelliset tiedot pysyvät yksityisinä, että henkilökohtaiset asiat eivät vaikuta työn suoritukseen ja että työntekijät kuuntelevat ennen toimia. Työnantajilla on paitsi oikeus myös velvollisuus lopettaa turha juoruilu työssä, panna täytäntöön lakeja, jotka suojelevat muita työntekijöitä vihamieliseltä työpaikalta ja seksuaalisesta, etnisestä ja uskonnollisesta syrjinnästä.
Auta työntekijöitä ymmärtämään, millaista asiakaspalvelua haluat heidän tarjoavan, kohtelemalla heitä asiakkaina. Turistit yleensä määrittelevät hyvän asiakaspalvelun luotettavuudelle, reagointikyvylle ja vastineeksi ajalle (rahalle). Ajattele, kuinka voit kääntää nämä perusihanteet työpaikkaympäristöön. Kuinka luotettava olet, täytätkö lupaukset vai yksinkertaisesti lausut ne? Vastaatko erityistarpeisiin vai vain lainaatko yrityksen määräyksiä ja nauttivatko (saavatko) työntekijäsi työstään vai käyttävätkö he vain aikaa saadakseen palkan?
Työntekijät toimivat parhaiten, kun heidät palkitaan hyvin tehdystä työstä. Positiivisilla aivohalvauksilla saavutetaan usein paljon enemmän kuin negatiivisuudella. Ole täsmällinen kehuessasi työntekijöitäsi ja muista, että usein annettavat pienet palkkiot tekevät usein useamman kuin yhden suuren palkinnon, joka annetaan vain kerran tai kahdesti vuodessa.
Ykkösvalitus matkailusta on se, että vierailijat kokevat, ettei heitä kohdella yksilöinä. Kuinka usein matkailupäälliköt ovat muistuttaneet henkilökuntaa kohtelemaan jokaista henkilöä yksilönä? Paras asiakaspalvelukoulutus, jonka voit antaa työntekijöillesi, on kohdella heitä niin kuin haluat heidän kohtelevan vieraitasi. Osoita empatiaa työntekijöitä kohtaan ja reagoi kriisin sattuessa. Kun puhut työntekijöille, käytä heidän nimiään ja kerro heille, että he ovat tärkeä osa yrityksen rakennetta.
Kun uskollisuus on menetetty, yritä saada se takaisin. Tämä tarkoittaa, että älä pelkää pyytää anteeksi, kun teet virheen, ja keskity ongelman korjaamiseen sen sijaan, että määrität ongelman syytteen. Jos mahdollista, tee jotain ylimääräistä loukkaantuneelle työntekijälle katumuksen osoituksena.
Ymmärrä, että useimmilla ihmisillä on vaikeuksia muutoksen kanssa. Vaikka useimmat työntekijät arvostelevat johtoa sen kieltäytymisestä muutoksesta, useimmat ihmiset pelkäävät muutosta. Usein ensimmäinen mielessämme pyörivä ajatus on "mitä menetän / menetämme tämän muutoksen seurauksena?" Muista, että menetys ei välttämättä ole rahallista, vaan se voi olla myös arvovallan menetys tai kunnioituksen menetys. Muista, että muutosta otettaessa on rajat sille, kuinka paljon muutosta yksilö tai ryhmä voi hyväksyä. Lopuksi, ellei ole syytä ylläpitää muutosta, useimmat ihmiset palaavat takaisin vanhoihin tapoihin, vaikka he sanovat pitävänsä parempana uutta.
Muista, että ilman henkilökohtaista lojaalisuuden tunnetta ryhmää ja muutoksen toteuttajaa kohtaan työntekijöilläsi ei välttämättä ole tarvittavaa halua "riskittää" muutosta. Usein voimme voittaa henkilökohtaisen uskollisuuden puutteen diagnosoimalla ongelman ja tarjoamalla sitten ratkaisun. Jos työntekijäsi eivät esimerkiksi tiedä mitä tehdä tai miksi he tekevät niin, anna heille kokonaiskuva työntekijöiden tasolla annetun muutoksen arvosta. Jos toisaalta työntekijät osoittavat, etteivät he yksinkertaisesti tiedä mitä tehdä, tarjoa lisäkoulutusta tai koulutusta.
Sinun täytyy olla ymmärtäväinen tai henkilökohtainen ongelma, mutta työnantajat eivät ole psykologeja eikä heidän tarvitse ryhtyä psykologiksi. Jokaisen työnantajan on asetettava standardit sille, kuinka monet henkilökohtaiset ongelmat ovat hyväksyttäviä työpaikkaympäristössä. Palvelualalla, kuten matkailussa, asiakkailla on oikeus odottaa hymyä, ystävällisyyttä ja hyvää asiakaspalvelua, olipa työntekijän henkilökohtaiset ongelmat millaisia tahansa. Aseta standardit ja ne valvovat niitä mahdollisimman oikeudenmukaisesti.
Lue kehon kieltä. Kun puhut työntekijän kanssa, ole tietoinen hänen kehonkielestään. Jos työntekijäsi esimerkiksi kääntää päänsä pois sinusta, kertovatko he, että he ovat eri mieltä kanssasi tai politiikkaasi, ja vaikka he eivät aio toteuttaa sitä? Jos henkilö kääntää olkapäänsä pois, menetätkö hänen huomionsa ja haluatko saada sen takaisin esittämällä henkilökohtaisia kysymyksiä? Huomaa, että kädet ristissä voi olla merkki siitä, että työntekijäsi ei usko sinua ja vaeltavat silmät voivat olla osoitus kiinnostuksen menetyksestä sanomaasi kohtaan.
kirjailijasta
Dr. Peter E. Tarlow on T&M:n presidentti, TTRA:n Texasin osaston perustaja ja suosittu matkailun kirjoittaja ja puhuja. Tarlow on matkailun sosiologian, taloudellisen kehityksen, matkailun turvallisuuden ja turvallisuuden asiantuntija. Tarlow puhuu kuvernöörien ja osavaltioiden matkailua koskevissa konferensseissa ja järjestää seminaareja kaikkialla maailmassa sekä lukuisille virastoille ja yliopistoille. Hänet voidaan tavoittaa lähettämällä osoitteeseen [sähköposti suojattu].
