Aeroflot, KLM, Delta Airlines olla jotain yhteistä. He ovat 19 lentoyhtiön jäseniä Skyteam liittouma. Allianssi lentää päivittäin lähes 14,500 1,150 lentoa 175 kohteeseen XNUMX maassa. "Olitpa lentää liike- tai lomamatkalla, teemme matkoistasi sujuvan ja nautinnollisen." on lausunto Skyteam-verkkosivusto.
Yhdysvaltain asukkaalla Liana Cemenskillä oli hyvin erilainen kokemus. Jos Regina ei olisi työskennellyt KLM Royal Dutch Airlinesin puhelinkeskuksessa Filippiineillä, tämä kokenut olisi voinut muuttua vielä isommaksi painajaiseksi tälle Minneapolis-asukkaalle.
Siis eTurboNews julisti Reginan uusimmaksi eTN-sankariksi. KLM on maailman vanhin matkustajalentoyhtiö, ja Reginaa lukuun ottamatta Durch-lentoliikenteen harjoittaja ei osoittanut muuta kuin hiljaisuutta ja epäkunnioitusta sekä "emme välitä" -asennetta, vaikka eTN yritti saada vastausta tapahtuman jälkeen. Regina otti vastuun ongelmasta ja osoitti välittävänsä, kun taas hänen Moskovan kollegansa antoi tyypillisen "jätä minut rauhaan" vastauksen tälle KLM: n asiakkaalle. Tämä voi olla kysymys henkilöstön koulutuksesta ja kulttuuriherkkyydestä sekä jatkuvasta trendistä kuinka suuri operaatio voi epäonnistua.
Suurimmat lentoyhtiöliittymät maailmassa ovat Star Alliance, Yksi maailma, ja Skyteam. Lianan tapaus kolmen Skyteam-lentoyhtiön kanssa on klassinen esimerkki osoittamaan heikkoutta tärkeimmässä osassa, mitä liittoutuman tulisi koordinoida - sujuvan kokemuksen matkustajilleen.
eTN sai vastauksia:
AEROFLOT:
"Tämä oli hankala tilanne, koska matkustajalla oli kaksi erillistä lippua eikä hänellä ollut voimassa olevaa viisumia maassa, jonka kautta hän aikoi muodostaa yhteyden. Kun varausasiamies oli lisännyt lippuun tarvittavat lisätiedot, matkustaja pystyi matkustamaan. Tunnustamme, että voimme aina parantaa, ja jatkamme yhteistyömme tehostamista kumppanilentoyhtiöiden kanssa matkustajien erilaisten tarpeiden huomioon ottamiseksi"
DELTA LENTOLINNAT:
Delta on yhteistyössä kymmenien lentoyhtiöiden kanssa ympäri maailmaa, mukaan lukien Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia ja WestJet. Nämä vaihtelevat linjasta, koodinjaosta yhteisyrityksiin sekä pääomaan.
- Mitä syvempi kumppanuus, sitä integroidumpi asiakaskokemus.
- Kaikkien matkanauhan näkökohtien varaamisesta matkatavaroiden hakemiseen on oltava tehokasta ja yhdenmukaista Delta ja sen kumppanit.
- Delta keskittyy tarjoamaan parhaan kansainvälisen asiakaskokemuksen sekä luomaan johdonmukaisuutta, kun Delta-asiakkaat muodostavat yhteyden tai lentävät lentoyhtiökumppaneidemme kanssa.
- Ratkaistakseen nämä asiakkaiden kipupisteet Delta ja sen kumppanien välillä matkustettaessa tiimit etsivät kaikkia matkanauhan alueita uskollisuudesta istuimiin, lähtöselvitykseen, lentokenttäkokemukseen ja palautumiseen, jotta aukot tai "saumat" voidaan sulkea. tekniikka, politiikka ja prosessit.
- Teknologiasta, menettelytavoista tai politiikan saumoista vapaan asiakaskokemuksen varmistaminen Delta-kumppaneiden kanssa matkustettaessa vaatii keskittymistä paitsi Delta-tiimeiltä myös kumppanilentoyhtiöiden johtajilta.
KLM pysyi sanattomana. Useat sähköpostit ja puhelut KLM: n mediasuhteisiin Amsterdamissa pysyivät vastaamattomina. Otettuaan yhteyttä Finn Partnersiin, KLM: n PR-toimistoon New Yorkissa, saapui lyhyt sähköposti, jossa ilmoitettiin: "KLM ei pysty antamaan kommenttia."
Mitä tapahtui?
Liana Cemenski on 26-vuotias asukas Minneapolisissa, Minnesotassa ja Yhdysvaltain vihreän kortin haltija, jolla on Venäjän passi. Monien vuosien jälkeen Yhdysvalloissa hän vieraili perheen luona Venäjällä ja varasi Skyteamin jäsenelle Delta Airlinesille myönnetyn palkintolipun, jota Delta operoi Minneapolisista Amsterdamiin ja palasi Skyteamin jäsenen KLM: n kautta. Toinen lippu ostettiin Amsterdamista Moskovaan KLM: n kautta viedä hänet Amsterdamista Moskovaan. Hänen lippunsa paluulennolla oli KLM-lennon numero MOW: sta AMS: ään, mutta lennon hoiti Skyteamin jäsen Aeroflot.
Ennen kuin Liana lähti Yhdysvalloista, hän ja hänen aviomiehensä soittivat itsenäisesti Delta Airlinesiin ja KLM: ään varmistaakseen, ettei viisumia Alankomaihin tarvita, koska hän oli juuri vaihtamassa konetta Amsterdamin Schipholin lentokentällä. Delta, joka edustaa myös KLM: ää Yhdysvalloissa, vakuutti kahdesti, ettei viisumia tarvittu.
Se oli Lianan ensimmäinen matka vuodesta 2011, joten hän oli innoissaan matkustaa takaisin syntymäkaupunkiin Kaukasuksen vuorille. Palattuaan hänellä oli suora yhteys Moskovaan, Amsterdamiin ja Minneapolisiin. Kun hän saapui Moskovan Sheremetjevin kansainväliselle lentokentälle 3 tuntia ennen KLM: n lentoa Amsterdamiin, hän sai selville, että lennon tosiasiallisesti suoritti Skyteamin jäsen Aeroflot. Lennon suoritti Aeroflot KLM Codeshare -sopimuksen nojalla, jossa oli KLM: n lennon numero. Hänen lippunsa annettiin KLM: n lippuvarastosta.
Kun Olga yritti kirjautua sisään Aeroflotissa, päivystävä Aeroflot-valvoja määräsi Lianan lähtemään lähtöselvitystiskiltä, koska häntä ei oteta vastaan lennolle, koska hänellä ei ollut Schengen-viisumia.
Liana näytti yhdistävät lipputietonsa Minneapolisille KLM: n kanssa, mutta Olga vastasi. En hyväksy sinua - piste. Hänen päätelmänsä: "Miksi et lentänyt KLM: llä, jos olet yhteydessä kyseiseen lentoyhtiöön?"
Liana soitti ystävälleen Dmytrolle, joka työskentelee tämän julkaisun parissa Havaijilla. Leanan ollessa kolmisuuntaisessa puhelussa Dmytro soitti KLM: ään Yhdysvalloissa. Puheluun vastasi Delta Airlines, joka edustaa KLM: ää. Delta-agentti vaati ennätyspaikkaa ja väitti, että hänen tietokoneensa ei löydä vain tietueita matkustajien nimistä, päivämäärästä ja lentonumeroista. Hän sanoi myös, että Delta potkaisi hänet, jos hän vetää varauksen ilman vahvistuskoodia. Liana oli siinä vaiheessa niin hermostunut ja lähetti kuvan lippustaan Dmytroon Honolulussa. Kun ennätyslukija oli lopulta toimitettu, Dmytro pyysi SSR-huomautuksen lisäämistä PNR: ään, joten Aeroflot näki matkustajan olevan varattu jatkolennolle eikä tarvinnut eurooppalaista viisumia.
Delta Airlinesin edustaja väitti, ettei hänellä ollut pääsyä KLM-tietokonejärjestelmään. Kohdatessaan, että soitettu numero oli lueteltu KLM: ssä, Delta-agentti sanoi edustavansa KLM: ää. Lopuksi Delta-agentti suostui vastahakoisesti kutsumaan "todellisen" KLM-edustajan Hollantiin, ja kyseisen edustajan tehtävänä on lisätä huomautus. Tämä tehtiin 20 minuuttia myöhemmin.
Liana palasi riviin sisäänkirjautumaan ja Olga Aeroflotista katsomatta tietuetta sanoi, että tällaisella huomautuksella ei ole merkitystä.
Dmytro soitti nyt suoraan KLM: ään Amsterdamissa. KLM-agentti näki huomautuksen ja yritti soittaa suoraan Olgalle Moskovaan. Moskovan lentokenttä kieltäytyi yhdistämästä KLM: n edustajaa Aeroflotin lähtöselvitysalueelle. KLM-agentti pyysi Lianaa luovuttamaan matkapuhelimensa Olgalle, mutta Olga kieltäytyi silti puhumasta KLM-agentin kanssa.
KLM neuvoi Lianaa löytämään KLM: n toimiston. KLM oli terminaalissa 3 ja Liana otti laukkunsa ja juoksi toiseen terminaaliin. Hän löysi KLM: n toimiston ja edustajan työskentelemässä KLM: n tiskiltä.
Kun KLM: n agentti lähestyi häntä, kertoi Lianalle, ettei hänen vastuullaan ollut auttaa, koska lento oli Aeroflotilla eikä KLM: llä. Kun huomautettiin, että KLM myönsi lipun ja hän matkusti KLM: n koodinvaihtonumerolla, ei ollut mitään merkitystä KLM: n henkilökunnalle tällä Moskovan lentokentällä. Kun Liana yritti luovuttaa matkapuhelimensa KLM: n edustajalle, hän kieltäytyi myös puhumasta oman puhelinkeskustoverinsa kanssa.
Regina, KLM: n puhelinkeskusasiamies, oli puhelussa kuullessaan kaiken tämän edestakaisin. Regina työskentelee KLM: n puhelinkeskuksessa Filippiineillä. Hän pyysi anteeksi kollegoitaan, mutta ei koskaan menettänyt viileäänsä.
30 minuutin kuluttua Regina onnistui yhdistämään Deltan palkkilipun KLM: n Moskovaan-lippuun, joten tietokoneen PNR-tiedosto näytti nyt yhden lipun.
Se teki työn. Liana ryntäsi takaisin Aeroflotin terminaaliin ja kirjautui sisään 45 minuuttia ennen lentoa, mutta Aeroflotin johtaja Olga käski mennä toiselle linjalle ja maksaa ylimääräisen matkalaukunsa tarkastettavaksi.
Melkein ihmeen tavoin Liana oli viimeinen matkustaja, joka sai nousta Aeroflot-lentokoneeseen ja pääsi lopulta takaisin kotiin Yhdysvaltoihin.
Iso Kiitos menee Reginalle Filippiineille, josta on nyt tehty uusin eTN-sankari. Suuri peukalo Moskovan KLM-edustajalle ja Aerolle ja SKYTEAMille kuuluvalle Olgalle liittoutumana, joka teki heidän verkostoitumisestaan ikävän kokemuksen ja melkein mahdotonta.
