Asiakaspalvelu: menee odotettua pidemmälle

Vapaa -ajanmatkailu ja turismi liittyvät unelmien muuttamiseen todellisuudeksi.

Olipa seikkailua, hengellisyyttä, tietoa tai rentoutumista etsivä matkustaja, kaikkia matkustajia yhdistää tietyt yhteiset piirteet. Näitä ovat se, että henkilö on etsinyt tämän kokemuksen ja valinnut tietyn alueen. Kohteet, jotka unohtavat tämän perusperiaatteen, häviävät varmasti. Itse asiassa sillä ei ole väliä, etsivätkö matkustajat lumottuja hetkiä tai unelmia, jotka ovat muuttuneet muistoiksi, miten kohtelemme henkilöä, se ei ainoastaan ​​säädä matkaa vaan myös henkilön halukkuutta palata. Joitakin tärkeimpiä syitä matkailijoille lomalle on rentoutua, tutustua uusiin paikkoihin tai vain pitää hauskaa. Tärkeintä on muistaa, että toimimme muistialalla. Riippumatta siitä, millä osa -alueella matkailualalla työskentelet, on tärkeää muistaa, että hyvä asiakaspalvelu riippuu kyvystämme ymmärtää paitsi asiakkaan tarpeita myös mitä muuta hän voi kertoa meille. Samoin hyvä asiakaspalvelu auttaa saamaan jokaisen tuntemaan olevansa ainutlaatuinen ja erityinen; että välitämme lopputuloksen lisäksi myös hänen hyvistä ajoistaan ​​muistaa, että palveluntarjoaja tuntee tilanteen ja tietää sijainnin. Asiakkaamme eivät, joten ole kärsivällinen ja ymmärtäväinen ja mieti, jos olosuhteet kääntyisivät toisin kuin haluat, että sinua kohdellaan.

Asiakaspalvelua ajatellen Tourism Tidbits ehdottaa, että harkitset seuraavaa.

Tohtori Peter Tarlow, Matkailu ja muut konsultointi. 5-16-12. Kuva Darrin Bush.

-Asiakaspalvelu ei ole vain hymyilyä ja vaikeiden ihmisten kanssa tekemistä, vaan se liittyy suoraan matkailualan kannattavuuteen. Usein meillä on taipumus unohtaa, että matkailu on liiketoimintaa ja liike pyörii voittojen ympärillä. Tämä tarkoittaa, että hyvää asiakaspalvelua tarvitaan koko matkailujärjestelmässä. Kun unohdamme, että ilman asiakkaita matkailu kuolee, unohdamme matkailualan perussäännöt.

-Hyvä asiakaspalvelu on halpaa markkinointia. Hymy tai pienen lisätoiminnan tekeminen ei maksa mitään tai on hyvin vähäistä, ja hyvää palvelua saava asiakas ei ainoastaan ​​harkitse palaamista kyseiseen paikkaan tai yritykseen, vaan saattaa yhdistää positiivisen kokemuksen muihin hotelleihin tai ravintoloihin, jotka ovat osa sama franchising. Kuljetuksissa parempi huomio voi muuttua asiakasuskollisuudeksi, kun matkustaja valitsee tietyn lentoliikenteen harjoittajan tai risteilyyhtiön.

-Huono asiakaspalvelu on ilmainen markkinointi ja mainonta kilpailullesi. Huono asiakaspalvelu ei voi vain pilata matkailualan mainetta, vaan se myös kannustaa asiakkaita etsimään vaihtoehtoisia hotelleja, nähtävyyksiä, kokouspaikkoja ja kuljetuksia. Muista, että kenenkään ei tarvitse käyttää tuotettasi tai palveluasi, eikä matkustamisessa ole monopolia. Kotona pysymisen vaihtoehto on melkein aina vaihtoehto.

-Nykyaikaisessa maailmassa on vähän tai ei lainkaan salaisuuksia. Matkailupalvelujen tarjoajien tulisi olla tietoisia siitä, että riippumatta siitä, mitä hän tekee hyvin (tai huonosti), se päätyy sosiaaliseen mediaan. Tämä tarkoittaa, että matkailumarkkinoijia tarkastellaan nyt merkittävästi. Markkinoija voi sanoa yhden asian, mutta jos sosiaalinen media toteaa jotain muuta kuin markkinointi, se voi osoittautua ajan ja rahan tuhlaukseksi.

-Vierailijat arvioivat meitä asiakaspalvelun kokonaisuutena. Vierailijan näkökulmasta hän ei osta vain kuljetuksia, hotellihuoneita tai aterioita. Henkilö ostaa kokonaiskokemuksen ja kun jokin järjestelmän osista epäonnistuu, koko järjestelmä voi rikkoutua.

-Vistors maksaa ja saamme palkkaa. Vaikka asiakaspalvelussa on rajoituksia sille, mitä palveluntarjoajan pitäisi sietää, ensimmäisen oletusarvon tulisi olla se, että riippumatta siitä, kuinka töykeä ja vaativa asiakas voi olla positiivinen ja ystävällinen asenne, olisi oltava ensisijainen tavoitteemme. Useimmissa tapauksissa töykeys johtuu voimattomuuden ja turhautumisen tunteesta. Kun henkilö on töykeä, kysy itseltäsi: miten reagoisit, jos olisit kyseisen henkilön asemassa, vai kuunteletko todella, mitä henkilö sanoo?

-Asiakaspalvelu on enemmän kuin tunne; sen olisi oltava joukko erityisiä ja mitattavia standardeja. Kukaan ei voi mitata hymyjä ja kehonkieltä. Ne ovat välittämisen ja vieraanvaraisuuden luontaisia ​​osia. On kuitenkin olemassa muita standardeja, joita voimme mitata. Mielenkiintoista on, että asiakaspalvelun mitattamattomat osat paranevat, kun parannamme myös asiakaspalvelun mitattavia osia. Näiden mitattavien joukossa ovat:

1 Kuinka johdonmukaista asiakaspalvelumme on? Voimmeko odottaa samaa tai parempaa asiakaspalvelua säännöllisesti vai onko asiakaspalvelu riippuvainen palveluntarjoajan mielijohteista? Onko olemassa tarkistuslista hyvästä asiakaspalvelusta?

2. Tarjoaako henkilökunta ammattitaitoa. Miten henkilökunta pukeutuu, tulevatko ihmiset töihin hyvin hoidettuina tai epäsiistillä tai epäjärjestyksellä? Vastaavatko he asiakkaille kohteliaasti ja hyvillä tavoilla?
3. Fyysisen tai paikallisen laatu? Asiakkaat yhdistävät matkailukeskuksen tavan, olipa hotelli, ravintola tai jopa lentokone, laadukkaan hoidon ja asiakaspalvelun kanssa. Kysy itseltäsi: Ovatko kylpyhuoneet siistejä? Osoittaako rakennus, että se pidetään ajan tasalla? Onko lentokoneessa, junassa tai bussissa ongelmia istuimiensa kanssa?
4. Vaikka emme voi mitata empatiaa, voimme kehittää tarkistuslistoja tehtävistä ja ei. Nämä ohjeet auttavat työntekijää arvioimaan, mitä hänen pitäisi tehdä, jos järjestelmä epäonnistuu. Esimerkiksi olosuhteista riippuen mikä on riittävä vasteaika ja mitä pidettäisiin sopimattomina palvelustandardeina.

-Mitä pitää paikkansa lomamatkailija, pitää paikkansa myös liikematkailija. Kongressikeskuksia arvioidaan usein paitsi tarjoamansa palvelun laadun myös niiden satelliittiyritysten tarjoaman palvelun laadun perusteella. Kokouskeskus voi olla loistava paikka, mutta jos paikalliset hotellit, lentokentät ja ravintolat eivät tarjoa hyvää asiakaspalvelua, nämä keskukset saattavat pian huomata, että kokous on muuttanut uudelle alueelle. Muista, että kaikki matka- ja matkailumuotot ovat osa -aloja ja jos jokin järjestelmän osa hajoaa, koko järjestelmä voi pysähtyä.