Lufthansa-ryhmän matkustajilla on usein samanlaisia kysymyksiä: Onko lentoni ajoissa? Miltä portilta koneeni lähtee? Ja kuinka raskas käsimatkatavarani voi olla? Voidakseen vastata nopeasti näihin ja moniin muihin kysymyksiin, matkustajilla on nyt pääsy digitaaliseen avustajaan tuttujen asiakaspalveluiden, kuten lufthansa.com, Lufthansa App ja asiakaspalvelu -sovelluksen, lisäksi. Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) ja Maria (Austrian Airlines) ovat kaikkien kolmen lentoyhtiön ensimmäisten naishenkilöstön nimien perusteella asiakkaiden käytettävissä ympäri vuorokauden. Uusi digitaalinen asiakaspalvelu täydentää olemassa olevaa palvelua. Yksinkertaisiin kysymyksiin voidaan siis vastata nopeasti. Tämän on tarkoitus lisätä asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi palvelukeskuksia on helpotettava, jotta ne voivat keskittyä asiakaskyselyihin, joihin botit eivät pysty vastaamaan.
Käynnistääkseen vuoropuhelun yhden digitaalisen avustajan kanssa asiakas tarvitsee vain Facebook Messengerin. Jos tämä on jo älypuhelimessa, riittää, että syötät selaimeen lh.com/bot, swiss.com/bot tai austrian.com/bot. Facebook Messengeria voidaan käyttää myös ilman Facebook-profiilia käyttämällä omaa matkapuhelinnumeroa. Lennon tilasta sekä tiedoista myöhästyneistä tai peruutetuista lennoista voidaan kysyä. Jos lento perutaan tai asiakas menettää jatkolentonsa, matkustaja voi käyttää chatbotteja tekemään omat varauksensa. Joko hänelle näytetään jo tehty automaattinen uudelleenvaraus tai hän valitsee uuden lennon määränpäähän tarjotuista vaihtoehdoista. Lufthansa-konsernin verkko-lentoyhtiöiden chatpotit ovat ensimmäisiä robotteja maailmassa, jotka mahdollistavat varauksen.
Chatbotteja voivat käyttää kaikki Lufthansan, SWISSin ja Austrian Airlinesin asiakkaat. Jos digitaaliset avustajat eivät tiedä mitä tehdä, chat voidaan välittää suoraan palvelukeskuksen työntekijälle. Valintaikkunan kieli on englanti. Tulevaisuudessa heidän olisi annettava myös erityisiä vastauksia ilmaisista matkatavarakorvauksista, matkatavaroiden olinpaikasta tai push-ilmoituksista myöhästymisten, peruutusten tai porttimuutosten yhteydessä. Botteja kehitetään jatkuvasti, ja ne tulevat saataville myös muilla kanavilla, kuten lentosovelluksissa, lentoyhtiöiden verkkosivustoilla tai muissa viestipalveluissa kuten Whatsapp.
Itsepalveluilla on tulevaisuudessa yhä tärkeämpi rooli. Automatisoitujen ratkaisujen lisäksi Lufthansa, SWISS ja Austrian Airlines ovat edelleen asiakkaidensa henkilökohtaisesti huoltohenkilöstön kautta.
MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:
- In order to be able to answer these and many other questions quickly, passengers now have access to a digital assistant in addition to the familiar customer services such as lufthansa.
- Either he is shown a rebooking that has already been made automatically or he selects a new flight to his destination from the alternatives offered.
- If a flight is cancelled or the customer misses his connecting flight, the passenger can use the chatbots to make their own rebookings.
