Panicky Unitedilla on jotain tärkeää sanottavaa heidän usein lentäville

United Airlinesin toimitusjohtaja myöntää vihdoin, että hän (ja lentoyhtiö) "sekaisi".

Oscar Munoz puolusti aluksi lentoyhtiön toimia ja pahoitteli matkustajaa, joka ei suostunut luopumaan istuimestaan ​​ja raahattiin ulos koneesta.

Sitten Munoz pyysi vastahakoisesti anteeksi. Sitten hän pyysi uudelleen anteeksi. Ja uudelleen. Sitten Munoz myönsi vastahakoisesti, että hänen vastauksensa, jossa hän syytti matkustajaa ja hyväksyi hänen työntekijöidensä toimet, oli "uskomattoman tunteeton".

Sitten oli vahinkojen hallinnan aika.

Seuraava kirje (allekirjoittanut Oscar Munoz, toimitusjohtaja United Airlines) lähetettiin kaikille United Mileage Plus -kanta-asiakkaille:

MileagePlus # XXXXXXXXX

Arvoisa kanta-asiakas

Jokainen lento, jonka lennät kanssamme, on tärkeä lupaus, jonka annamme sinulle, asiakkaallemme. Kyse ei ole pelkästään siitä, että varmistamme, että saavut määränpäähäsi turvallisesti ja ajoissa, vaan myös siitä, että sinua kohdellaan korkeimman tason palvelulla ja syvimmällä arvon ja kunnioituksen tunteella.

Aiemmin tässä kuussa rikkoimme tämän luottamuksen, kun matkustaja poistettiin väkisin yhdestä koneestamme. Emme voi koskaan sanoa, että olemme tarpeeksi pahoillamme tapahtuneesta, mutta tiedämme myös, että merkitykselliset teot puhuvat enemmän kuin sanat.

Olemme viime viikkoina työskennelleet kiireellisesti vastataksemme kahteen kysymykseen: Miten tämä tapahtui ja kuinka voimme tehdä parhaamme varmistaaksemme, että tämä ei toistu enää koskaan?

Se tapahtui, koska yrityspolitiikkamme asetettiin yhteisten arvojemme edelle. Toimintatapamme estivät työntekijöitämme tekemästä sitä, minkä he tietävät olevan oikein.

Ongelman korjaaminen alkaa nyt muuttamalla tapaamme, jolla lennämme, palvelemme ja kunnioitamme asiakkaitamme. Tämä on käännekohta meille kaikille täällä Unitedissa – ja toimitusjohtajana minun vastuullani on varmistaa, että opimme tästä kokemuksesta ja kaksinkertaistamme ponnistelumme asettaaksemme asiakkaamme kaiken toimintamme keskipisteeseen.

Siksi ilmoitimme, että emme enää pyydä lainvalvontaviranomaisia ​​poistamaan asiakkaita lennolta, eikä asiakkaita vaadita luopumaan paikastaan ​​kerran lennolla – paitsi turvallisuuteen liittyvissä asioissa.

Tiedämme myös, että yrityksistämme huolimatta, kun asiat eivät mene niin kuin niiden pitäisi, meidän on oltava tukenasi, jotta saat asiat kuntoon. Meillä on useita uusia tapoja tehdä tämä.

Lisäämme vapaaehtoisen uudelleenvarauksen kannustimia 10,000 1,500 dollariin asti ja poistamme pysyvästi kadonneiden laukkujen byrokratian uudella "ei kysymyksiä" -XNUMX XNUMX dollarin korvauskäytännöllä. Julkaisemme myös työntekijöillemme uuden sovelluksen, jonka avulla he voivat tarjota paikan päällä hyvän tahdon eleitä kilometrien, matkahyvitysten ja muiden mukavuuksien muodossa, kun kokemuksesi kanssamme ei osu. Saat lisätietoja näistä sitoumuksista ja monista muista muutoksista osoitteessa hub.united.com.

Vaikka nämä toimet ovat tärkeitä, olen huomannut pohtivani laajemmin rooliamme ja velvollisuuksiamme sinua ja palvelemiamme yhteisöjä kohtaan.

Uskon, että meidän on mentävä pidemmälle määrittelemällä uudelleen, miltä Unitedin yrityskansalaisuus näyttää yhteiskunnassamme. Jos päätuotteemme yrityksenä vain kuljettaa sinut määränpäähäsi ja sieltä pois, se osoittaisi meidän moraalisen mielikuvituksen puutetta. Voit ja sinun pitäisi odottaa meiltä enemmän, ja aiomme täyttää nämä korkeammat odotukset tavallamme ilmentää sosiaalista vastuuta ja kansalaisjohtajuutta kaikkialla, missä toimimme. Toivon teidän näkevän, että lupaus ilmenee tulevissa toimissamme, joista nämä ensimmäiset, vaikkakin tärkeät muutokset ovat vasta ensimmäinen askel.

Tavoitteemme ei pitäisi olla vähempää kuin saada sinut todella ylpeäksi sanomaan: "Lenen Unitedia."

Viime kädessä menestymisemme mittana on sinun tyytyväisyytesi, ja viimeiset viikot ovat saaneet meidät menemään pidemmälle kuin koskaan aikaisemmin ja parantamaan kokemustasi kanssamme. Tiedän, että 87,000 XNUMX työntekijäämme ovat ottaneet tämän viestin sydämeensä, ja he ovat yhtä innostuneita kuin koskaan täyttämään lupauksemme palvella sinua paremmin jokaisella lennolla ja ansaita meille antamasi luottamuksen.

Työskentelemme kovemmin kuin koskaan saadaksemme etuoikeuden palvella sinua, ja tiedän, että tulemme olemaan vahvempia, parempia ja asiakaslähtöinen lentoyhtiö, jota odotat ja ansaitset.

Suurella kiitollisuudella,

Oscar Munoz
CEO
United Airlines

Onko liian vähän, liian myöhäistä? Aika kertoo. Mutta toistaiseksi vaihtoehto lentää United Airlinesilla näyttää melko vastenmieliseltä melko monelle lentäjälle.