Matkailuala ei ole kuollut; juuri haavoittunut. Kun sen tänä vuonna nielaistunut pölypilvi alkaa haihtua, matkatoimistot lentoyhtiöistä hotellien ylläpitäjiin pohtivat, mitä seuraavaksi tapahtuu. Miten yritykset voivat pysyä kannattavina aikakaudella, jossa lentomatkustus vähenee, työmatkat vähenevät ja "pysähdyspaikat" voivat ohittaa lomat ennakoitavissa olevalla tavalla?
Vastaus, vaikka se kuulostaakin vastahakoiselta, on tehdä yhteistyötä yritysten kanssa, jotka olivat aikoinaan heidän lähimpiä kilpailijoitaan. Jos matkailualan on määrä syntyä uudelleen, feeniksimäisesti, vuoden 2020 liekeistä, se on keskinäisen yhteistyön lipun alla. Ei enää protektionismia, asiakkaiden pitäminen lukittuina yhteen ekosysteemeihin. Ja lähtökohta tälle matkailualan uudelleenkuvalle on kanta-asiakaspisteet. Jos haluat luoda uskollisia asiakkaita, parasta mitä yrityksesi voi tehdä, on vapauttaa heidät käyttämään kanta-asiakaspisteitäsi missä tahansa.
Kanta-asiakaspisteet ovat Lotta Lollyn arvoisia
Kanta-asiakasohjelmat ovat 200 miljardin dollarin toimiala, ja matkailuala muodostaa siitä suuren osan. Huolimatta niiden taloudellisesta voimasta, suurin osa kaikista luovutetuista uskollisuuspisteistä menee hukkaan. Tämän seurauksena matkustajat menettävät palkkiot, joihin heillä on oikeus, ja yritykset menettävät mahdollisuuden tehdä kuluttajista elinikäisiä asiakkaita. Matkailualalla tämä tehottomuus on erityisen selvä, koska matkustajat ovat taipuvaisia keräämään pisteitä, joita ei voi käyttää vierailemansa alueen ulkopuolelta – johon heillä ei ehkä ole mahdollisuutta palata vuosiin, jos koskaan.
Tämä ongelma korostuu, kun Covid-19-sulkutilanteen vaikutukset pakottavat matkustajat valitsemaan enemmän matkoja ja lentotiheyttä. Hukkaan käytetyt kanta-asiakaspisteet eivät vain aiheuta haittaa asiakkaalle: ne ovat myös matkanjärjestäjille hukattu tilaisuus lisätä palaavien asiakkaiden määrää ja keskimääräistä kulutusta asiakasta kohden.
Ratkaisu – kanta-asiakaspisteiden avaaminen ja niiden käyttäminen missä tahansa – on yksinkertainen. Teknisen viitekehyksen löytäminen näiden silloitettujen järjestelmien yhdistämiseksi ja toimialojen välinen konsensus sen saavuttamiseksi on kuitenkin kaikkea muuta kuin. Mutta monien takaiskujen ja väärien aamunkoitteiden jälkeen on merkkejä siitä, että matkailuala alkaa vihdoin edistyä täällä. Kiitos yritysten, kuten mm MiL.k Alliance, kanta-asiakaspisteet vapautetaan vihdoin ketjuistaan ja niitä käytetään uudelleen maailmanlaajuiseksi kannustin- ja palkitsemisjärjestelmäksi, jota ne on aina tarkoitettu.
Loyalty-pisteiden tulevaisuus on yhteentoimivuudessa
MiL.k tekee yhteistyötä matkailu-, elämäntapa- ja vapaa-ajan yritysten kanssa ja pyrkii virtaviivaistamaan mittarilukemaohjelmia antaakseen kanta-asiakaspisteistä enemmän hyötyä. Sen sijaan, että lentoyhtiöiden, hotellien ja verovapaiden liikkeiden kanta-asiakaspisteet menevät hukkaan, MiL.k antaa asiakkaiden vastaanottaa ne alustallaan ja käyttää niitä vapaammin eri toimittajien kanssa.
MiL.k ei ole ainoa projekti, joka ottaa kantaa matkailualan yhteensopimattomiin kanta-asiakaspisteongelmaan, mutta se on se, joka on edistynyt eniten. Viime kuukausina integraatio Yanoljan, Etelä-Korean nopeimmin kasvavan online-matkatoimiston kanssa, on tehnyt Yanolja-pisteistä yhteensopivia MiL.k-kampanjoiden kanssa, mikä lisää niiden hyödyllisyyttä ja kulutettavuutta. Samanlainen aloite on muuttanut kanta-asiakaspisteet kuponkeiksi, jotka voidaan lunastaa kaupoissa elokuvalippuihin, kuumiin ja kylmiin juomiin sekä pikaruokaan. MiL.k:n alusta tarjoaa esimerkin siitä, kuinka lohkoketju voi lisätä arvoa tarjoamalla yhden verkon eri palveluntarjoajien myöntämien uskollisuuspisteiden keräämiseen.
Yhteistyön ei pitäisi tulla kilpailun kustannuksella
Matkatoimistot, jotka tekevät yhteistyötä tekemällä kanta-asiakaspisteensä kulutettaviksi kilpailijoidensa kanssa ja päinvastoin, ei merkitse kilpailun loppua. Itse asiassa aivan päinvastoin. Yhteenkytketyssä taloudessa, joka perustuu yleiseen kanta-asiakaspisteiden keruu- ja lunastusalustaan, yritykset kilpailevat palvelun laadusta, ja asiakkaat voivat vapaasti käydä yrityksissä, jotka tarjoavat eniten rahaa: eniten pisteitä, päivityksiä, lisäosia, arvoa, ja paras asiakaspalvelu.
Emme ole vielä perillä. Matkailuala on edelleen musertunut tämän vuoden ennennäkemättömien tapahtumien aiheuttamasta pahoinpitelystä, ja kestää kuukausia tai vuosia ennen kuin ala palautuu täyteen voimaan. Jotkut matkanjärjestäjät ja ketjut luopuvat, kun taas toiset joutuvat supistamaan tai sulautumaan suurempiin yrityksiin. Samalla kun liiketoiminnan luonnollinen kiertokulku etenee, matkayritysten on alettava katsoa isompaa kuvaa ja tunnustettava, että heidän omaisuutensa on arvon vapauttaminen yhteistyössä muiden alan toimijoiden kanssa. Koska matka taloudelliseen elpymiseen alkaa ja päättyy parempaan asiakaspalveluun.
#uudelleenrakentaminenmatka
