Lentoyhtiöistä ja risteilyaluksista matkailun hotellikomponentteihin monien voitot ovat laskeneet ja sanaa "konkurssi" kuullaan yhä useammin. Vaikka kesä 2022 oli matkailun lippuvuosi, olisi virhe uskoa, että COVID ei ole saanut monet ihmiset pelkäämään matkustamista. Vaikka näyttää siltä, että vuosien 2020-2021 kriisi on jäänyt taakse, uudet ongelmat ja virtuaalikonferenssien käyttö saattavat hyvinkin painaa liikematkailumarkkinoita. Eurooppa on erityisen vaarallisessa tilanteessa ja talvi 2022-2023 voi olla erittäin kylmä talvi sekä sisällä että ulkona.
Suuren COVID-ruton lisäksi Matkustus ja turismi teollisuudenalat ovat kärsineet lukuisista muista vitsauksista, mukaan lukien terrorismin, rikollisuuden, korkean bensiinin hinnan, sodan, inflaation, poliittisen epävakauden sekä tarjonnan ja työntekijöiden pulasta. Kriiseillä on usein kolme vaihetta: (1) kriisiä edeltävä vaihe, jolloin kehitämme kriisiskenaarioita ”vain varalta”, (2) varsinainen kriisi ja (3) kriisivaiheesta toipuminen. Jos kriisin kolmatta osaa, kriisin jälkeistä vaihetta ei käsitellä oikein, siitä tulee kriisi sinänsä.
Historiallisesti kuitenkin jokaisen kriisin jälkeen ne matkailualan osat, jotka ovat selvinneet kriisistä, ovat löytäneet keinoja toipua. Tämän kuun "Tourism Tidbits" näyttää monien kriisien lisäksi toipumisvaiheessa.
Vaikka jokaisella kriisillä on oma ainutlaatuisuutensa, on olemassa yleisiä periaatteita, jotka koskevat kaikkia matkailun kriisien toipumissuunnitelmia.
Tässä on muutamia ideoita harkittavaksi.
-Älä koskaan oleta, että kriisi ei kosketa sinua. COVID on opettanut meille kaikille, että kukaan ei ole immuuni matkailukriisiltä. Ehkä tärkein osa kriisistä toipumissuunnitelmaa on, että se on olemassa ennen kriisiä. Emme voi koskaan ennustaa kriisin tarkkaa luonnetta ennen sen syntymistä, mutta joustavat suunnitelmat mahdollistavat elpymisen lähtökohdan. Pahin skenaario on tajuta, että ihminen on keskellä kriisiä ja ettei sen kanssa ole suunnitelmia käsitellä sitä.
-Muista, että mitä kauempana kriisistä ollaan, sitä pahemmalta se näyttää. Kenenkään ei tarvitse vierailla paikkakunnallasi, ja kun tiedotusvälineet alkavat raportoida kriisistä, vierailijat voivat nopeasti panikoida ja alkaa peruuttaa matkojasi alueelle. Usein media määrittelee kriisin kriisiksi. Tee suunnitelma, jotta oikeat tiedot saadaan tiedotusvälineille mahdollisimman nopeasti.
-Palautusohjelmat eivät voi koskaan perustua yhteen tekijään. Parhaat toipumisohjelmat sisältävät useita koordinoituja vaiheita, jotka kaikki toimivat yhdessä. Älä koskaan luota vain yhteen lääkkeeseen, joka vie sinut kohti toipumista. Koordinoi sen sijaan mainos- ja markkinointikampanjasi kannustinohjelmasi ja palvelun parantamisen kanssa.
- Älä koskaan unohda, että kriisin aikana tapahtuu usein maantieteellistä sekaannusta. Jos esimerkiksi tiedotusvälineet raportoivat, että tietyssä osavaltion tai maakunnan osassa syttyy metsäpaloja, yleisö voi olettaa, että koko osavaltio (provinssi) on tulessa. Vierailijat ovat tunnetusti huonoja ymmärtämään kriisin maantieteellisiä rajoja. Sen sijaan paniikki ja maantieteellinen hämmennys laajentavat usein kriisejä ja tekevät niistä todellisuutta pahempia.
- Varmista, että kerrot ihmisille, että yhteisösi ei ole suljettu liiketoiminnalta. Kriisin jälkeen on tärkeää lähettää viesti, että yhteisösi elää ja voi hyvin. Kannusta ihmisiä tulemaan luovalla mainonnalla, hyvällä palvelulla ja kannustimilla. Tärkeintä tässä ei ole huolehtia alennuksen koosta, vaan pikemminkin saada ihmiset takaisin yhteisöösi.
-Kannusta ihmisiä tukemaan yhteisöäsi vierailemalla siellä. Tee vierailusta yhteisössäsi kriisin jälkeisessä vaiheessa yhteisön, valtion tai kansallisen lojaalisuuden teko. Kerro ihmisille, kuinka paljon arvostat heidän liiketoimintaansa, jaa erityisiä matkamuistoja ja kunnianosoituksia saapuville.
-Korostaa matkailualan työntekijöiden tarvetta säilyttää sekä ihmisarvo että hyvä palvelu. Viimeinen asia, jonka lomalla oleva henkilö haluaa kuulla, on kuinka huonoa liiketoiminta on. Sen sijaan korosta positiivista. Olet iloinen, että vierailija on saapunut paikkakuntaasi ja että haluat tehdä matkasta mahdollisimman nautinnollisen. Kriisin jälkeen nyt rypistä kulmiaan, mutta hymyile!
- Kutsu lehtiä ja muita median ihmisiä kirjoittamaan artikkeleita toipumisestasi. Varmista, että annat näille ihmisille tarkat ja ajantasaiset tiedot. Heillä on usein mahdollisuus tavata paikallisia virkamiehiä ja tarjota heille retkiä yhteisöön. Etsi sitten tapoja saada näkyvyyttä paikalliselle matkailuyhteisölle. Mene televisioon, tee radiota, kutsu media haastattelemaan sinua niin usein kuin haluaa. Kun puhut median kanssa, ole kriisin jälkeisessä tilanteessa aina positiivinen, iloinen ja kohtelias.
-Ole luova kehittäessäsi ohjelmia, jotka kannustavat paikallista väestöä nauttimaan yhteisöstään. Välittömästi kriisin jälkeen on välttämätöntä vahvistaa paikallisen matkailualan taloudellista perustaa. Esimerkiksi matkailutuloista riippuvaiset ravintolat voivat joutua epätoivoiseen tilanteeseen. Auttaaksesi näitä ihmisiä kriisin kyhmyn yli kehittämällä luovia ohjelmia, jotka kannustavat paikallista väestöä nauttimaan kotikaupungistaan. Kehitä esimerkiksi paikallisten ravintoloiden kohdalla ruokailuohjelma tai "ole turisti omalla takapihallaan" -ohjelma.
-Etsi toimialoja, jotka saattavat olla valmiita tekemään yhteistyötä kanssasi kannustaaksesi ihmisiä palaamaan. Saatat pystyä puhumaan hotelliteollisuuden, kuljetusalan tai kokous- ja kongressiteollisuuden kanssa luodaksesi kannustinohjelmia, jotka auttavat yhteisöäsi selviytymään kriisin jälkeisestä ajanjaksosta. Esimerkiksi lentoyhtiöt voivat olla valmiita työskentelemään kanssasi luodakseen erikoishintoja, jotka kannustavat ihmisiä palaamaan yhteisöösi.
-Älä vain heitä rahaa kriisiin. Usein ihmiset käsittelevät kriisejä yksinkertaisesti käyttämällä rahaa erityisesti laitteisiin. Hyvällä kalustolla on tehtävänsä, mutta laitteet ilman inhimillistä kosketusta johtavat vain uuteen kriisiin. Älä koskaan unohda, että ihmiset ratkaisevat kriisejä eivätkä koneita.
Kirjoittaja, tohtori Peter E. Tarlow, on puheenjohtaja ja toinen perustaja World Tourism Network ja johtaa Turvallisempi matkailu ohjelma.
