Online-matkatoimistot (OTA) olivat ensisijainen varauskanavan valinta * 44 prosentille globaaleista vastaajista vuoden 3 kolmannella vuosineljänneksellä tietojen ja analyysin asiantuntijoiden mukaan. Kiistanalaiset hyvityskäytännöt yhdistettynä tehokkaan asiakaspalvelun puutteeseen antavat johtaville palveluntarjoajille mahdollisuuden lisätä varauksia pandemian jälkeisissä matkoissa.
OTA: t hallitsevat online-matkamarkkinoita, mutta tehokkaiden hyvityspolitiikkojen puute on ollut yksi suurimmista huolenaiheista Covid-19. Palautusprosessi asiakkaalle kolmannen osapuolen sivustossa on huomattavasti monimutkaisempi kuin suoran varauksen yhteydessä - antaa hotelleille ja lentoyhtiöille "etusija" asiakkaiden palvelemisessa tämän pandemian aikana.
Haluamme voimakkaasti tuotteita ja palveluita, jotka sopivat ajan- ja raharajoitteisiin, sillä 82% matkustajista ovat "aina", "usein" ja "hieman" näiden tekijöiden vaikutusta. Henkilökohtaisen palvelun osalta ** 80 prosenttiin tämä vaikuttaa 'aina', 'usein' ja 'jonkin verran'. OTA: ta ei todennäköisesti ylitetä milloin tahansa, mutta johtavat palveluntarjoajat, joilla on vahva sosiaalisen median läsnäolo ja helppokäyttöinen online-foorumi ja matkasovellus, pystyvät yksilöimään tehokkaammin tarjouksia ja palvelemaan nykypäivän matkustajia, jolloin he voivat hyödyntää tämä "mahdollisuuksien ikkuna".
Ennen COVID-19: tä * 44% maailmanmatkaajista teki varauksen OTA: n kautta. Hieman vähemmän varattu suoraan, 36% varaa tavallisesti majoituspalvelujen tarjoajalta ja 32% suoraan lentoyhtiöltä. COVID-19 on kuitenkin todennäköisesti muuttanut asenteita. Suorien varausten yhteydessä asiakkaat kohtaavat todennäköisemmin paremman asiakaspalvelun, enemmän joustavuutta ja hyvitysvaihtoehtoja edullisempien hintojen ohella.
Turistit varaavat tyypillisesti OTA: n löytääkseen tehokkaimman tarjouksen, koska online-alustat tarjoavat laajan valikoiman vaihtoehtoja majoitusta, lentoja ja yleisiä kokemuksia määränpäätä valittaessa. COVID-19 on kuitenkin korostanut useita ongelmia OTA: n rakenteessa, kun asiakkaiden taistelut hyvitysten kanssa ja asiakaspalvelun kyseenalainen taso osoittavat. Tämä on aiheuttanut merkittäviä tuotemerkkivaurioita OTA: lle, mikä on vaikuttanut suhteisiin sekä kuluttajiin että toimittajiin.
Palveluntarjoajien, jotka yleensä työskentelevät OTA: n kanssa, tulisi tarttua tähän tilaisuuteen ja kannustaa turisteja tekemään varauksia suoraan. Matkasovelluksen luominen tarjoaa suorien varausten tarjoajille mahdollisuuden lisätä personointitasoa analysoimalla tietoja tehokkaammin ja avaamalla tietä räätälöityille suosituksille. Tämä johtaa todennäköisesti suurempaan asiakastyytyväisyyteen; tuottoisa tarjous COVID-19: n aiheuttaman matkakysynnän valtavan laskun valossa.
* Q3 2019 Globaali kuluttajabarometri - 29,744 vastaajaa
** Viimeisin COVID-19-kuluttajatutkimus (4.-8. Marraskuuta 2020) - 5,820 vastaajaa
