Delta Air Lines ja Aeromexico: Saumattoman matkakokemuksen luominen

Delta Air Lines ja sen yhteinen yhteistyösopimuskumppani Aeromexico ovat keskittyneet tarjoamaan asiakkailleen yhtenäisen kokemuksen matkustettaessa kahden lentoyhtiön välillä. Yli 3.2 miljoonaa Delta- ja Aeromexico-asiakasta muodostaa yhteyden rajat ylittävässä verkossa vuosittain, ja todella saumattoman matkan luominen on ensiarvoisen tärkeää. Siten tarkastelemalla kaikkia asiakkaan matkan näkökohtia yhdessä ja käyttämällä tekniikkaa digitaalisen kokemuksen parantamiseksi, kaksi lentoyhtiötä ovat perustaneet perustan hyödyttämään jaettuja asiakkaitaan yhdenmukaistamalla tuotteita, käytäntöjä ja palveluja.

Kuinka lentoyhtiöt saavuttavat saumattomat prosessit?

Kaikki alkaa tekniikasta. Kun tekniset työkalut eivät puhu keskenään, asiakkailla on aukkoja palvelussa. Varmistetaan, että näillä matkoilla ei ole teknisiä esteitä, ja se on ensimmäinen askel varmistaaksemme hyvän kokemuksen varauksen tekohetkestä lähtien ja joka vaiheessa, jossa lentoyhtiöt ovat vuorovaikutuksessa palvellakseen asiakasta matkan varrella.

"Nämä kaksi lentoyhtiötä ovat omistautuneet maailmanluokan asiakaskokemukselle, ja olemme poistaneet 83% palveluiden välisistä eroista varmistaen prosessien ja palvelujen johdonmukaisuuden - mikä on avain stressitöntä yhteyskokemusta", sanoo Jeff Moomaw, Deltan toimitusjohtaja - Alliance Experience. "Yhteisasiakkaamme voivat nyt ostaa lippuja merkkituotteihimme kaikilla varauskanavillamme, varata paikkansa, hyödyntää ilmaista viestintää aluksella sekä nähdä kirjattavien ja käsimatkatavaroiden käytäntöjen yhdenmukaistamisen."

Asiakaskokemuksen parantaminen

• Yhdenmukainen varausprosessi molemmille lentoyhtiöille, jolla on mahdollisuus tarkastella tuotetarjontaa reaaliaikaisella saatavuudella ja hinnoilla sekä valita paikkoja.

• Useille matkustajille on nyt myönnetty eliitin asema matkustushetkellä sekä täysi ansainta- ja kulutusmahdollisuus kahden lentoyhtiön välillä.

• TSA Pre-Check -ohjelmaan ilmoittautuneilla asiakkailla on nyt tämä tunnus painettuna lennolle heidän matkustuskortteihinsa matkustettaessa jommankumman lentoyhtiön kanssa - mikä säästää aikaa ja stressiä lentokentän turvarivillä, kun asiakkaat saapuvat Yhdysvaltoihin, palaavat niihin tai poistuvat niistä.

• Lentoyhtiöiden varausasiantuntijat voivat nyt käyttää, varata ja antaa lippuja uudelleen SkyTeam Rebooking -ominaisuuden avulla asiakkaille, jotka lentävät SkyTeamin 18 muun jäsenen kanssa muutamassa minuutissa, kun matkahäiriö vaikuttaa asiakkaaseen.

• Delta ja Aeromexico esittivät yritysmatkailijoille Corporate Priority -ohjelman, joka tarjoaa yritysmatkailijoille yhtenäisiä etuja ympäri maailmaa. Näitä etuja ovat sisäänkirjautumisen tunnistus, ensisijainen lennolle pääsy, ensisijaisen palvelun palauttaminen, lennolle pääsyn epääminen ja alemman tason suojaus.

• Lentoyhtiöt voivat nyt jakaa matkustajatietoja tarjotakseen johdonmukaisuuden palvelupyyntöjen kanssa yhdenmukaistettujen ilman huoltajaa olevien alaikäisten ja erityisapupolitiikkojen sekä matkustamossa matkustaville eläimille sovittujen menettelyjen kanssa.

• Yhteinen toiminnanohjauskeskus Mexico Cityn lentokentällä tarjoaa myös operatiivista huippuosaamista ja parempaa palvelujen palautusta.

"Aeromexicossa ja Deltassa meillä on selkeä näkemys olla ykkösvaihtoehto rajat ylittävillä markkinoilla", sanoo Andrés Castañeda, Aeromexicon digitaalinen ja asiakaskokemusjohtaja. - Tehtävämme on tarjota saumaton kokemus yhteisille asiakkaillemme yli tuhannella lennolla viikossa. Yhdessä Deltan kanssa olemme saavuttaneet keskeiset tavoitteet, jotka johtuvat prosessien ja politiikkojen, tekniikoiden yhdenmukaistamisesta ja tiimien lähentämisestä, jotta voimme tarjota asiakkaillemme heidän tarpeisiinsa räätälöidyn matkan. Vaikka olemme saavuttaneet paljon, haluamme ymmärtää heidät paremmin, nostaa rimaa jatkuvasti ja antaa heille erilaistuneen tuotteen. "

Mitä asiakkaille on tulossa vuonna 2020

• Saumaton lähtöselvitys lentoyhtiön verkkosivustojen ja sovellusten kautta

• Parannettu laukkujen seurantatekniikka

• Lentoa edeltävä viestintä korostaa kumppanin lentokokemusta, jotta asiakkaat tietävät mitä odottaa matkustellessaan molempien lentoyhtiöiden kanssa.

• Laajennetut etuudet yrityksille

Lentoyhtiöt työskentelevät yhdessä myös ymmärtääkseen paremmin asiakastyytyväisyyttä tässä kuussa esitettävien yhteisten matkanjälkeisten kyselyjen avulla. Tämä palaute ajaa tulevaisuuden investointeja tekniikkaan ja tuotteisiin asiakkaiden hyödyksi sekä tukee lentoyhtiöiden keskittymistä asiakkaiden valitusten vähentämiseen.