Hyvä asiakaspalvelu on aina sesonkiaikana!

Matkailualan COVID-19-pandemioista johtuvien taantumien, inflaation aiheuttamien kustannusten nousun, matkakustannusten nousun ja tarjontapuolen puutteen jälkeen asiakaspalvelu on tärkeämpää kuin koskaan. Asioista vieläkin haastavampaa on, että kaikkialla maailmassa on pula pätevistä eturivin työntekijöistä, ja tämä työntekijäpula tekee hyvän asiakaspalvelun toimittamisesta vaikeampaa kuin koskaan. 

Matkailu- ja matkailualan asiakkaat arvioivat alaa suurelta osin alalla työskentelevien ihmisten ja tarjotun asiakaspalvelun tason perusteella. Usein emme voi tehdä paljon polttoaineen hinnalle, mutta hymyt ovat ilmainen ja uusiutuva hyödyke. Asiakaspalvelu saattaa olla paras markkinointimuoto, ja usein se ei ole vain tehokkain vaan myös edullisin. Vaatii vähän vaivaa ollaksesi mukava, kertoaksesi asiakkaille, että välität, ja antaaksesi hieman lisätietoa, joka tekee arkipäiväisestä matkakokemuksesta mahtavan.

Varmistaaksemme, että me kaikki tarjoamme tällaista asiakaspalvelua, tässä on muutamia muistutuksia kaikille, jotka työskentelevät yleisön kanssa.

-Luo turvallinen, kohtelias, hyvä imago ja tehokas ympäristö ja aseta prioriteettisi kyseiseen järjestykseen. Tee hyvästä terveydestä ja fyysisestä turvallisuudesta tärkein huolenaihe. Jos vieraasi eivät ole turvassa, millään muulla ei ole väliä. Kun käsittelet turvallisuuteen liittyviä kysymyksiä, mieti, mihin sijoitat työpöydät, kuinka hyvät opasteet ovat ja tuntevatko työntekijäsi hyvin kaikki turvallisuus- ja turvallisuusmenettelyt.

-Mitä tahansa ja miltä työntekijästä tuntuu, aseta kohteliaisuus etusijalle. Älä koskaan unohda sanoa kiitos ja tehdä kaikkesi muuttaaksesi negatiiviset kokemukset positiivisiksi. Ravintola-alan näkökulmasta jokaisen vieraamme tulee olla VIP. Jos et tiedä vastausta kysymykseen, älä koskaan luo vastausta, vaan selvitä oikea vastaus ja palaa vieraasi. Muista, että alueellasi ei ole ongelmaa, joka ei vaikuta sinuun ja jota et omista.

– Ulkonäöllä on väliä. Likaiset ja huonosti pidetyt paikat johtavat yleiseen standardien pettämiseen ja ovat lopulta tehokkaita. Sen lisäksi, että haluat nähtävyyden, hotellin tai ravintolan näyttävän siistiltä ja siisteiltä, ​​sen pitäisi päteä myös kaikkiin työntekijöihin. Se, miten puhumme, äänemme sävyt ja kehonkielemme lisäävät paikan ulkonäköä.

-Ole tehokas ja tehokas. Kukaan ei halua odottaa, kun juttelet puhelimessa, saat työsi tehtyä ajoissa ja tehokkaasti. Kehitä standardit sille, kuinka kauan toimenpiteen tulisi kestää, ja kehitä sitten suunnitelma, jotta odottamisesta tulee hauskaa. Jos esimerkiksi pitkät jonot vaivaavat aluettasi, mitä voit tehdä viihdyttääksesi ihmisiä heidän jonottaessaan? Mieti sisä- ja ulkotilaasi, käytätkö matkailumaantietoasi parhaalla mahdollisella tavalla?

-Tutki vierailijoidesi "vierailua". Vierastiede on tiedettä tietää ketä palvelet ja mitä nämä ihmiset tarvitsevat. 20-vuotiaat vieraat ovat erilaisia ​​kuin 50-vuotiaat vieraat. Tiettyihin etnisiin ja uskonnollisiin ryhmiin kuuluvilla ihmisillä on usein erityistarpeita, jos vieraasi tulevat paikoista, joissa puhutaan muita kieliä, älä aiheuta heitä kärsimään, anna tietoa heidän kielellään.

-Ryhmätyö on hyvän asiakaspalvelun edellytys. Vierailijat usein arvostelevat nähtävyyttä, hotellia tai ravintolaa, eivät parhaan, vaan huonoimman palvelun perusteella. Jos työtoveri tarvitsee apuasi, älä odota, että sinulta kysytään, vaan tee se nyt. Vieraat eivät välitä siitä, kuka mistäkin vastaa, he haluavat vain, että heidän tarpeisiinsa vastataan kohteliaasti ja tehokkaasti.

-Työskentele lujasti luodaksesi miellyttävän ympäristön sekä työntekijöille että vieraille. Jos näet roskia, opeta kaikki tiimin jäsenet poimimaan ne, vaikka päiväsi on ollut kuinka vaikea, käytä aikaa hymyillen ja säteilemään inhimillistä lämpöä.

-Aseta henkilökohtaiset standardit. Kaikkien työntekijöiden tulee pukeutua paikallisesti hyväksyttyyn ammattityyliin. Huonosti pukeutunut ja hoidettu työntekijä antaa vaikutelman, että he eivät välitä, ja ihmiset, jotka eivät välitä, eivät tarjoa hyvää asiakaspalvelua. Useimmissa tapauksissa on todennäköisesti parasta välttää tatuointien näyttämistä, ainutlaatuisia lävistyksiä tai liiallista Kölnin/hajuveden käyttöä. Muista, että työskennellessäsi yleisön kanssa haluat painopisteen olevan asiakkaassa/vieraassa, ei sinussa.

-Pidä työntekijöiden henkilökohtaiset uskonnolliset vakaumukset poissa työpaikalta. Olitpa kuinka sitoutunut uskoosi, kun ammatillisessa tilanteessa on parasta välttää poliittisista ja uskonnollisista asioista keskustelemista vieraidemme ja työtovereiden kanssa. Liian monet ihmiset eivät siedä vastakkaisia ​​näkemyksiä ja pelkkäksi älylliseksi keskusteluksi alkanut voi usein muuttua kulttuuriseksi/uskonnolliseksi kiistaksi. Emme saa missään olosuhteissa olla epäkunnioittavia toisen henkilön uskontoa, kulttuuria, rotua, sukupuolta tai kansallisuutta kohtaan.

-Tule vieraskeskeiseksi. Muista, että mikään tekemäsi ei ole yhtä tärkeää kuin vieraasi tyydyttäminen. Vieraiden ei pitäisi joutua odottamaan, paperityöt voivat odottaa. Kohtele ihmisiä seuraavassa järjestyksessä, ensin niitä, jotka ovat läsnä, sitten niitä, jotka ovat puhelimitse ja lopuksi niitä, jotka kommunikoivat kanssasi sähköpostitse. Älä koskaan keskeytä vierasta vastaanottaaksesi puhelua.

Samalla kun opimme lisää asiakaspalvelusta, alamme ymmärtää, että matkailualan menestys riippuu muustakin kuin hyvästä sijainnista ja onnesta, että hyvä palvelu merkitsee toistuvaa liiketoimintaa ja lisää huomattavasti tulosta.

Kirjoittaja, tohtori Peter E. Tarlow, on puheenjohtaja ja toinen perustaja World Tourism Network ja johtaa Turvallisempi matkailu ohjelma.