Monet lentoyhtiön kanta-asiakasohjelmat eivät pysty saavuttamaan tarkoitustaan, koska jäsenet eivät ymmärrä, kuinka lunastaa keräämänsä palkinnot. Tänään julkaistun vuoden 2019 lentoyhtiön kanta-asiakasohjelman tyytyväisyystutkimuksen mukaan lähes puolet (45%) ohjelman jäsenistä sanoo, että he eivät ymmärrä kuinka lunastaa mailinsa ja / tai pisteensä. Tällä ymmärryksen puutteella on merkittävä kielteinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen.

Seuraavassa on joitain keskeisiä havaintoja vuoden 2019 tutkimuksesta:

• Ohjelman yksityiskohtien ymmärtämisen puute vaikuttaa kielteisesti tyytyväisyyteen: Vaikka alan yleinen tyytyväisyys nousee 789: een (1,000 776 pisteen asteikolla) vuodesta 2018 vuonna 135, lentoyhtiön kanta-asiakasohjelman jäsenten tyytyväisyys nousee 129 pistettä, kun jäsenet ymmärtävät pisteiden lunastamisen ja lisäävät 45 pistettä, kun jäsenet ymmärtävät kuinka ansaita pisteitä. Silti lähes puolet (43%) yleisistä kanta-asiakasohjelman jäsenistä sanoo, että he eivät ymmärrä täysin, kuinka lunastaa palkkioita, ja XNUMX% sanoo, että he eivät täysin ymmärrä, kuinka ansaita mailia / pisteitä.

• Tunnustaminen on pitkä tie kohti asiakasuskollisuuden rakentamista: Yleiset tyytyväisyyspisteet nousevat 102 pistettä, kun lentoyhtiön henkilökunta käyttää matkustajien nimiä, mutta tämä tapahtuu vain 35% ajasta. Vastaavasti yleinen tyytyväisyys nousee 68 pistettä, kun lentoyhtiön henkilöstön jäsen tunnistaa kanta-asiakasohjelman jäsenen varauksen, sisäänkirjautumisen, lähdön tai lennon aikana. Tätä tapahtuu kuitenkin yli puolet (53%) ajasta.

• Tärkeimmät edut: Lentoyhtiön kanta-asiakasohjelmien kautta käytetyistä erityisistä eduista ja eduista lentokentän ja limusiinipalvelujen alennukset lisäävät merkittävimmin yleistä tyytyväisyyttä (+102 pistettä), minkä jälkeen luovutaan saman päivän muutosmaksuista (+95) ja alhaisin korkotakuu (+94).

• Lisääntynyt mobiilisovellusten käyttö, johon liittyy suurempi tyytyväisyys: Mobiilisovellusten käyttö kanta-asiakasohjelman jäsenten keskuudessa on lisääntynyt 10% kuluneen vuoden aikana, ja 56% ohjelman jäsenistä ilmoitti käyttävänsä tällaista mobiilisovellusta älypuhelimellaan tai tabletillaan. Uskollisuusjäsenet, joilla on mobiilisovelluksia, ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisempiä (+70 pistettä) kuin jäsenet, joilla ei ole mobiilisovellusta.

Vuoden 2019 lentoyhtiön kanta-asiakasohjelman tyytyväisyystutkimus mittaa jäsenten tyytyväisyyttä lentoyhtiön palkintoihin ja kanta-asiakasohjelmiin neljän tekijän perusteella (tärkeysjärjestyksessä): palkkioiden ansaitseminen ja lunastaminen (34%); ohjelman edut (27%); tilinhallinta (24%); ja jäsenviestintä (15%). Tutkimus perustuu palkitsemisohjelman jäsenten 3,188 vastaukseen, ja se aloitettiin elo-syyskuussa 2019.

Tutkimuslistat

JetBlue Airways TrueBlue, jonka pisteet ovat 821, on korkein jäsenten tyytyväisyydessä kolmannen peräkkäisen vuoden ajan. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) sijoittuu toiseksi ja Alaska Airlines Kilometrimäärä (810) on kolmannella sijalla.

MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:

While overall industry satisfaction increases to 789 (on a 1,000-point scale) from 776 in 2018, airline loyalty program member satisfaction climbs 135 points when members understand how to redeem points and increases 129 points when members understand how to earn points.
Similarly, overall satisfaction climbs 68 points when a member of the airline staff recognizes a loyalty program member's status during the booking, check-in, departure or flight.
The 2019 Airline Loyalty Program Satisfaction Study measures member satisfaction with airline rewards and loyalty programs based on four factors (in order of importance).