”Henkilökohtainen sankarini on tänään rouva Patricia Dzai. Patricia työskentelee Swissportissa Johannesburgissa Etelä-Afrikassa ”, eTN-kustantaja Juergen Steinmetz kertoi. Swissport on yksi suurimmista ilmailun maahuolintatoimistoista, jotka toimivat ympäri maailmaa.
Suuret lentoyhtiöt palkkaavat Swissportin hoitamaan asiakassuhteita ja logistiikkaa matkatavaroiden, mukaan lukien kadonneiden tai väärin sijoitettujen tavaroiden, käsittelyssä.
Lufthansa German Airlinesin maahuolitsija Johannesburgissa on Swissport. Matkustin äskettäin Nizzasta Kapkaupunkiin Frankfurtin ja Johannesburgin kautta Lufthansa German Airlinesilla. Olen United Airlines Star Alliance Gold -jäsen ja matkustin Lufthansalla Business-luokassa. Lufthansa on Star Alliancen jäsen.
Kun saavuin Johannesburgiin, kuulin nimeni, jonka Lufthansan kadonnut matkatavaratoimisto soitti Swissportin toimesta.
Minulle kerrottiin, että putkeni oli edelleen Frankfurtissa, ja he panivat sen seuraavalle lennolle Johannesburgiin. Selitin, että on äärimmäisen tärkeää saada aamuisin putki tärkeälle messutapahtumalle, Kapkaupungin World Travel Marketille.
Johannesburgin Swissport-agentti Patricia Dzai halusi varmistaa, että tämä olisi mahdollista, ja lähetti kiireellisen viestin Lufthansalle Frankfurtiin. Viestissä sanottiin:
Olin iloinen siitä, että putkeni menisi LH 576: lla suoraan Kapkaupunkiin melkein ajoissa World Travel Marketin alkaessa.
Menin lentämään Kapkaupunkiin ja sain illalla tekstiviestin, jossa sanottiin, että putkeni olisi Lufthansan lennolla Johannesburgiin, mikä oli erilainen kuin mitä Patricia oli pyytänyt. Koska oli myöhäistä ja Swissportin toimisto Johannesburgissa oli suljettu, löysin julkaisemattoman puhelinnumeron Lufthansan matkatavarapalvelulle Frankfurtista. Lufthansa, kuten useimmat lentoyhtiöt, piilottaa puhelinnumerot kannustaakseen matkustajia kommunikoimaan vain sähköpostitse.
Frankfurtin Lufthansan matkatavarahuolto kertoi minulle, ettei Swissport Johannesburg koskaan saanut tällaista viestiä putkini eteenpäin Kapkaupunkiin. Agentti jatkoi, että Swissportin edustajat eivät usein kerro matkustajille totuutta.
Lufthansan edustaja Frankfurtissa selitti, että hänen tehtävänsä ei ollut auttaa minua, koska asia hoidettiin vain Johannesburgissa. Väitin, että putkeni on Frankfurtissa eikä Johannesburgissa, ja Swissportin käsittelyasiamies Johannesburgissa suljettiin.
Agentti sanoi sitten tekevänsä nyt kertaluonteisen poikkeuksen minulle ja reitti LH576-putkeni suoraan Kapkaupunkiin. Hän sanoi, että tämän tekemiseen oli 5 tuntia, hänen mukaansa vielä paljon aikaa.
Seuraavana päivänä sain toisen viestin, jossa kerrottiin jälleen, että putki oli matkalla Johannesburgiin Kapkaupungin sijaan.
Soitin Swissportiin Johannesburgissa, ja uutiset eivät olisi voineet olla pahempia. He kertoivat minulle anteeksi, että putkeni oli edelleen Frankfurtissa toisen päivän, eivätkä he tienneet miksi.
Soitin jälleen Frankfurtin matkatavaroiden käsittelytoimistoon ja minulle kerrottiin jälleen, että kaikki on Swissportin virhe, koska en kertonut heille, minne se lähetetään.
Tällä kertaa olin vihainen ja soitin uudelleen Swissport Johannesburgiin. Kysyin Patricialta, miksi hän valehteli tästä. Sanoin hänelle, ettei hän koskaan lähettänyt tätä pyyntöä Frankfurtiin Lufthansan mukaan.
Kymmenen minuuttia myöhemmin sain sähköpostin, jossa oli aikaleimattu kuvakaappaus Patricia Dzai: lta ja joka näytti minulle juuri sen, mitä hän oli ensin pyytänyt.
Patricia oli itse asiassa mennyt alun perin varmistaakseen, että yhdistyisin putkiini ajoissa ja Kapkaupungissa. Minusta tuntui pahalta ajattelemalla, ettei hän välittänyt eikä tehnyt mitään, vaikka itse asiassa teki.
Se osoittaa, että Lufthansan kaltaisilla suuryrityksillä on vakava asiakaspalvelukysymys. He piiloutuvat valtavan järjestelmän taakse ja heidät koulutetaan sanomaan, että se ei ole heidän työnsä, ja syyttävät yksinkertaisesti muita yrityksen puutteista.
En ollut millään tavalla voinut puhua kenellekään Lufthansassa tästä, ja kiireelliseen sähköpostiviestiini heille sinä päivänä, kun yritin saada putki uudelleenreitityksi, vastattiin vasta 2 viikkoon sen jälkeen, kun olin jo kotona Havaijilla. Lufthansa kirjoitti tämän:
"Vaikka emme täyttäneet odotuksiasi tällä kertaa, toivomme, että nautit jatkossakin Lufthansan lentämisestä. Valitettavasti emme voi kääntää kelloa taaksepäin ja estää tätä epämiellyttävää kokemusta, mutta toivomme sinun olevan iloinen kutsusta illalliselle Lufthansan kustannuksella 225 USD tai 200 EUR. Toivomme, että hemmottelet itseäsi mukavalla ja nautinnollisella illalla . ”
Mitään selitystä ei annettu eikä anteeksipyyntöä Patricia Dzain ja Swissportin syyttämisestä heidän työnsä tekemättä jättämisestä.
Sain vihdoin putkeni viimeisenä päivänä messun jälkeen ja vein sen avaamattomana takaisin Yhdysvaltoihin. Kun vaihdoin lentokonetta Frankfurtissa, pyysin Senator Loungessa työskentelevää edustajaa puhumaan matkatavaroiden käsittelyssä valvojalle tapauksesta ja korvauksista. Hän kertoi minulle, että minun on lähetettävä sähköposti, jonka olin jo tehnyt päiviä sitten.
Hän antoi minulle suklaata ja sanoi, että he saavat asiakkaiden valituksia koko ajan ja tekevät parhaansa auttaakseen ja vastaamaan, mutta lentoyhtiön varajärjestelmää ei ole olemassa.
Kyse on jättimäisestä huolimattomasta nimettömästä koneesta.
Pyydän Patricia Dzaiä Swissportista, koska ymmärrän nyt, että hän oli myös Lufthansa German Airlinesin aiheuttamien puutteiden uhri.
Patricia Dzai on eTN: n sankari tänään.
