Valitettavasti asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun välillä on paljon sekaannusta. Tässä artikkelissa tarkastelemme asiakaskokemus vs. asiakaspalvelu ja miksi sinun täytyy saada ero oikein.
Mitä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on asiakkaan koko matka. Tämä matka alkaa, kun he tulevat ensimmäisen kerran tietoisiksi brändistäsi, ja jatkuu, kunnes he eivät enää ole tekemisissä yrityksesi kanssa.
Siksi asiakaskokemukseen liittyy monia kosketuspisteitä matkan varrella. Se voi alkaa mainoksesta, jonka asiakas näkee, tai haulla, jonka hän tekee tuotteesta. He saattavat jatkaa tutkimusta verkkosivustollasi tai käyntiä tiloissasi. Se jatkuu koko tilausprosessin ajan, kunnes he lopettavat yhteydenpidon yrityksesi kanssa.
Asiakaskokemuksen parissa työskennellessäsi luot positiivisia tunteita ja rakennat pitkäaikaisia asiakassuhteita. Katsot kokonaiskuvaa yhden yksittäisen vuorovaikutuksen sijaan.
Mikä on asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelulla tarkoitetaan apua ja tukea, jota tarjoat asiakkaillesi, kun he ottavat sinuun yhteyttä. He voivat esittää sinulle kysymyksiä, herättää huolenaiheita tai tarvita apua johonkin tuotteen tai prosessin puoleen.
Siihen liittyy yleensä suora vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen edustajien välillä. Tämä voi tapahtua puhelimitse, sähköpostitse, live-chatin kautta tai kaupassa.
Asiakaspalvelu keskittyy välittömään asiaan eikä kokonaiskuvaan. On olennaista saada nämä vuorovaikutukset oikein, jotta asiakas kokee kaiken kaikkiaan hyvän.
Miksi sinun täytyy ymmärtää ero?
Monet yritykset työskentelevät nykyään reaktiivisen mallin mukaan. He suunnittelevat prosessejaan ja odottavat asiakkaiden tulevan heidän luokseen kyselyineen. Monet yritykset keskittyvät tarjoamaan parasta mahdollista tukea, kun jokin menee pieleen. He viettävät myös paljon aikaa asiakkaiden kanssa kasvokkain kohtaavan henkilöstön kouluttamiseen.
Teoriassa tämä on hyvä idea. Se tarkoittaa, että asiakkaasi, joilla on ongelmia, saavat parhaan mahdollisen ratkaisun. Tämä toimii siinä mielessä, että sen avulla on helppo ratkaista ongelmia. Asiakkaat ovat yleensä anteeksiantavia virheitä kohtaan, kunhan yritys ryhtyy asianmukaisiin toimenpiteisiin niiden korjaamiseksi.
Mutta entä jos voisit estää näitä virheitä tapahtumasta ensiksi? Mukautetun käyttökokemuksesi muokkaaminen varmistaa, että asiakkaat saavat tarvitsemansa tuen alusta alkaen.
Voit esimerkiksi tarjota heille hyvin tutkitun tietokannan opetusohjelmineen. Voit lisätä linkkejä näille sivuille, kun lähetät tuotteen. Vielä parempi, voit pyytää tukitiimiäsi ottamaan yhteyttä asiakkaaseen tuotteen vastaanottamisen jälkeen varmistaakseen, että he ymmärtävät, miten kaikki toimii.
Vaikka on tärkeää varmistaa, että jokainen vuorovaikutus on hyvää, keskittyminen yleiseen asiakaskokemukseen voi:
- Paranna asiakasuskollisuutta ja asiakasuskollisuutta
- Antaa sinulle kilpailuedun
- Rakenna brändisi mainetta
- Johda tulojen kasvuun
- Vähennä vaihtuvuutta
- Vähentää kuluja
- Parempi asiakasnäkemys
Yhteenveto
On tärkeää tarjota ammattimaisia asiakastukivaihtoehtoja. On kuitenkin myös tärkeää muistaa, että tämä on vain yksi vuorovaikutuspiste. Jos haluat voittaa asiakkaita ja vähentää vaihtuvuutta, sinun on parannettava yleistä asiakaskokemusta.
MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:
- Se voi alkaa mainoksesta, jonka asiakas näkee, tai haulla, jonka hän tekee tuotteesta.
- Jos haluat voittaa asiakkaita ja vähentää vaihtuvuutta, sinun on parannettava yleistä asiakaskokemusta.
- On olennaista saada nämä vuorovaikutukset oikein, jotta asiakas kokee kaiken kaikkiaan hyvän.
