Mikä on "palvelu"? Mikä todella määrittelee "palvelun"?
Mitä se tarkoittaa, kun se tulee palvelemaan miljardeja paikallisia, alueellisia ja kansainvälisiä matkailijoita maailmassa? Varsinkin vuodenaikana, jolloin maailman matkustava yhteisö näyttää olevan liikkeellä voidakseen olla sen kanssa, mikä ja kuka on heille tärkeintä? Odotukset poikkeuksellisesta palvelun toimituksesta kuvastavat täydellisesti odotuksia joulupukin saapumisesta tarkalleen keskiyöllä, kaikkialle, kaikille.
Termistä "palvelu" on tullut osa matkailualan perustaa, perusta taikuuden hetkille vs. traagisille hetkille. Palvelua voidaankin pitää kokemuksen toimittamisen olennaisena DNA:na. Mutta onko se koulutettu? Vai onko se intuitiivista?
Matkustus- ja matkailualan lopputulos: Se on molempia.
Kohteen kokemuksen ytimessä palvelu on yksi suurimmista ilmentymistä kohteen vieraanvaraisuudesta, sen identiteetistä ja mikä tärkeintä, sen inhimillisyydestä. Se välitetään oletusarvoisesti ja suunnittelussa sen lentoyhtiöiden, lentokenttien, hotellien, lomakeskusten, ravintoloiden, nähtävyyksien, festivaalien ja tapahtumien, markkinoinnin ja paikallisen sitoutumisen hetkien kautta. Palvelutyylit voivat vaihdella kulttuurin, maan tai maanosan mukaan. Sen sisällä on kuitenkin sama tunne: halu pitää huolta toisesta. Se on henkilökohtaista riippumatta ammatillisesta tilanteesta, jossa se saattaa esiintyä.
SYDÄNSYKEN POISTAMINEN SISTA, MITÄ LUONNOLLISESTI PITÄÄ TAPAHTUA
Niin usein kuitenkin se, minkä pitäisi olla luonnollista, vaistomaista, on luonnottomalla tavalla riisuttu ajatuksesta, tunteesta ja merkityksestä. Käytännöt ja käsikirjat määrittelevät tavan toimia toisin.
Jos haluat nähdä palvelun eron elävästi, yritä matkustaa lentokentän läpi 1. joulukuuta alkaen. Kun lomahuvi alkaa, niin myös matkaketjun kaaos. Painepisteet paljastavat itsensä nopeasti:
• sisäänkirjautumispöydät
• Turvatarkastukset
• Maahanmuuttokioski
• Ajoportit
Paineventtiilit alkavat räjähtää, tunteet nousevat, kärsivällisyys laskee. Todelliset värit paljastuvat nopeasti, yleisimmin nähtynä punainen. Miksi? Koska järjestelmät, jotka joutuvat äärimmäisen paineen alaisena matkustajien volyymien hyppyjen vuoksi, alkavat näyttää murtumiskohtansa, mikä laukaisee matkustajien murtumispisteet. Linjat muuttuvat pidemmäksi, hitaammaksi, tiukemmiksi, ärsyttävämmiksi, epäystävällisemmiksi. Lentoyhtiöiden tapauksessa siihen mennessä, kun matkustajat lopulta nousevat koneeseen, niiden murtumispisteet ovat lähellä (elleivät niitä ole jo saavutettu), mikä tekee muutaman sadan turhautuneen matkustajan kohtaamisesta valtavan haasteen miehistölle, joka on nyt vastuussa hyvinvoinnistaan seuraavan x määrän ajan. tuntia. "Palvelu" saa yhtäkkiä aivan uuden tason odotuksissa, mukaan lukien dekompressio.
Mutta juuri näinä hetkinä aidot värit sisältävät myös loistavan kullan sävyjä. Yksi tällainen jaettu kirkkauslentoyhtiö: Katherine Sian Williams, matkustamomiehistö ja siten British Airwaysin palvelulähettiläs. Maapalveluiden taustalla hän on ollut vain 6 kuukautta ilmassa, ja kuitenkin hänen ymmärryksensä "palvelun" merkityksestä paljastaa, että hän on siunaus lentoyhtiölle matkustajille tarjoamansa kokemuksen ja kollegoille antamansa esimerkin vuoksi. .
Williamsille palvelun määritelmä on yksinkertainen:
”Kyse on todellakin kaikkien kohtelusta kunnioituksella – et tiedä, mitä heidän elämässään tapahtuu. Ole kiltti."
Jopa aggressiivisemmat matkustajat saavat hänen myötätuntonsa.
”Ihmiset ovat ilkeitä, koska he ovat aloittaneet huonolla jalalla. Sinulla on edelleen kauheita, kiukkuisia ihmisiä. Että et voi muuttaa. Mutta on se tunne, todellisuus, että ihmiset ovat tehneet kovasti töitä ja menevät kauemmaksi. On oikeutuksen tunne. En syytä heitä. He haluavat vain, että heistä hoidetaan tavalla, joka saa heidät tuntemaan, että heidän kovalla työllä ansaittua rahaa ja aikaa arvostetaan."
Mikä tarkoittaa kääntymistä ihmisen luontaisen ymmärryksen puoleen ihmisluonnosta ja samalla politiikan tietoisuutta. Silloin, kun paineet kovenevat, olipa kyse kausihuippujen tai yksittäisten matkustajien henkilökohtaisista ongelmista, "palveleminen" tarkoittaa tilanteen lukemista ja tietää, että ratkaisu on ihmiskontaktissa, ei yrityksen retoriikassa.
Mutta miten voidaan säilyttää henkilökohtainen kosketus, kun alan kasvu vaatii teknologiaa nopeuttamaan järjestelmiä? Kansainvälisten matkailijoiden määrä kasvaa yli 4 prosenttia vuodessa ja ylittää 1.18 miljardia vuonna 2014 (lähde: UNWTO), yli 8 miljoonaa matkustaa yksin lentäen joka päivä lähes 1400 kaupallisen lentoyhtiön kautta (lähde: ATAG), miten yksi-to-one voi toimia yhdestä miljooniin?
Williams väittää, että jopa alan kasvu voi mukautua tarpeeseen olla unohtamatta perusasioita, painottaen todettaessa:
"Tämä on ihmisluonne. Tarvitsemme enemmän ihmisten osallistumista. Me, kaikki elämämme osat, automatisoitumme yhä enemmän. Siirrämme palvelun roolin teknologiaan. Mielestäni se on vastoin sitä, mitä välittäminen tarkoittaa. Jostain syystä uskotaan, että ellet käytä paljon rahaa, menetät jotenkin oikeuden saada sitä, minkä pitäisi olla palvelua kaikille?
Haaste, kun katsomme tulevaisuuteen, ja kasvu, jonka tiedämme tapahtuvan, onneksi alallamme ja sen vuoksi?
"Siinä olen huolissani. Kuinka voimme odottaa nuorten ymmärtävän, että palvelu on vain inhimillistä hoitoa? He välittävät – he eivät vain ymmärrä, kuinka se toimitetaan. He eivät tunne vastuuta huolehtia matkustajista henkilökohtaisesti."
SE KÄYTETÄÄN KUMPPAAN
Silti, vaikka alan etulinjassa olevat tekevät parhaansa, emme saa koskaan unohtaa, että inhimillisen sitoutumisen vuoksi se on kaksisuuntainen asia. Matkustajan näkökulmasta katsottuna "Maksin siitä" -vastaanotolla oleminen ei ole hyvä syy huonoihin tapoihin.
Joku, jossain työskentelee läpi yön, läpi aikavyöhykkeiden, läpi raivokohtausten, meidän puolestamme. Joku viettää jossain uudenvuodenaaton poissa rakkaiden luota ollakseen lentokentällä skannaamassa pusseja turvataksemme meidät, tai 35,000 XNUMX metrin korkeudessa tarjoilemassa meille samppanjaa uuden vuoden paahtoleipää varten.
Riippumatta siitä, mihin matkaketjun lenkkiin keskitymme, olkoot kykymme, mahdollisuutemme, oikeutemme matkustaa korkealla listalla asioista, joista olemme aidosti kiitollisia, vuoden aikaan, jolloin pysähtymme laskemaan siunauksiamme. Ja ne, jotka ovat osa maailmanlaajuista verkostoa, jotka tekevät siitä sujuvan, turvallisesti, huolella ja myötätuntoisesti, joka ikinen päivä kaikkialla maailmassamme.
Ja siksi, kun lähtölaskenta vuoden 2016 loppuun lähestyy ja katsomme vuoteen 2017 uudeksi kalenteriksi "missä päin maailmaa seuraavaksi?", pysy rauhallisena ja jatka eteenpäin. Me kaikki pääsemme sinne. Onneksi.
eTN on CNN-työryhmän kumppani.
