Viime viikolla United Airlines vahvisti, että huhtikuussa se katkaisee puhelinlinjan ulkomaisesta puhelinpalvelukeskuksesta, joka on sopinut asiakkaiden valitusten ja kohteliaisuuksien antamiseksi. Asiakkaat, joilla on keskusteltavia asioita, voivat silti soittaa lentoyhtiön yleiseen 800-numeroon, mutta kuten kuka tahansa, joka on yrittänyt navigoida Unitedin (tai minkä tahansa lentoyhtiön) automatisoidussa puhelupuussa, tietää, lippujen myyntiin ja varausten säätämiseen keskittyy.
Tästä eteenpäin, vaikka pääsetkin live-United United Airlinesin edustajaan, sinua todennäköisesti käsketään lähettämään lennon jälkeisiä kommentteja, hyviä tai huonoja, vanhanaikaisessa kirjeen muodossa tai sähköpostitse.
Miksi lopettaa vastaaminen puhelimeen? United Airlinesin tiedottaja Robin Urbanskin mukaan yritys tutki palautelinjan onnistumista ja päätyi siihen, että "ihmiset, jotka lähettävät meille sähköpostia tai kirjoittavat, ovat tyytyväisempiä vastauksiimme".
Kuitenkin monet matkustajat, vieraanvaraisuuden asiantuntijat ja alan ihmiset pitävät puhelinkeskuksen sulkemista kustannusten leikkauksena ja vielä yhden askeleen päässä keskittymisestä asiakaspalveluun.
Kovassa taloudessa, kun jokaisen asiakkaan pitäminen on tärkeämpää kuin koskaan, Unitedin liike hämmentää ihmisiä, kuten Zeke Adkins of Luggage Forward, ovelta ovelle -matkalaukkuyhtiö. "Minulle on epäselvää, kuinka tämä [tutkimus] johti Unitedin siihen johtopäätökseen, että puhelukeskusten poistaminen pikemminkin kuin parantaminen olisi paras strateginen päätös."
Toiset epäilevät, että talouden pahenemisen ja budjettien kiristymisen myötä elävät asiakaspalvelukeskukset häviävät myös muualla. Mutta se ei tarkoita, että hyvätapaisiden matkailijoiden tulisi lopettaa palautteen antaminen palvelusta. Meidän on ehkä vain opittava joitain uusia taitoja - ja teroitettava joitain vanhoja.
"Se on taito, jota kuka tahansa voi hallita, ja kaikkien pitäisi", sanoi Betsy Whitmore Angie's List -verkkosivustolta, joka kehottaa kuluttajia arvioimaan ja arvioimaan yrityksiä ja palveluja. "Olipa kyse matkoista, kodinparannuksista tai ravintolapalveluista, puhumattakaan huonosta tai hyvästä palvelusta on karhunpalvelusta sinulle ja mukana olevalle yritykselle."
Whitmore on oikeassa, sanoi Charlestonin yliopiston vieraanvaraisuuden ja matkailun hallintaohjelman johtaja John Crotts. ”Asiakkaat tai asiakkaat, jotka valittavat, ovat yrityksen paras ystävä. He kertovat sinulle, missä ongelmasi ovat, ja antavat sinulle mahdollisuuden korjata virheet, mikä pitää heidän uskollisuutensa. " Hänen neuvonsa matkustajille: "Puhu!"
MITÄ TÄSTÄ ARTIKKELASTA OTTAA POIS:
- United Airlinesin tiedottajan Robin Urbanskin mukaan yritys tutki palautelinjan menestystä ja totesi, että "ihmiset, jotka lähettävät meille sähköpostia tai kirjoittavat, ovat tyytyväisempiä vastauksiimme.
- Tästä eteenpäin, vaikka pääsetkin suoraan United Airlinesin agenttiin, sinua todennäköisesti kehotetaan lähettämään lennon jälkeisiä kommentteja, olivatpa ne hyviä tai huonoja, vanhanaikaisessa kirjemuodossa tai sähköpostitse.
- Asiakkaat, joilla on keskusteltavaa, voivat edelleen soittaa lentoyhtiön yleiseen 800-numeroon, mutta kuten jokainen Unitedin (tai minkä tahansa lentoyhtiön) automaattisessa puhelinpuussa navigoinut tietää, siellä keskitytään lippujen myyntiin ja varausten säätämiseen.
