Alaska Air hakee Oraclea rakentaakseen asiakasuskollisuutta

Lentoyhtiö ottaa käyttöön Siebelin kanta-asiakasohjelmaohjelmiston, joka on suunniteltu siirtämään painopiste pois tuloja kuluttavista ilmaisista kilometreistä ja enemmän kohti henkilökohtaista palvelua.

Huono talous ja korkeat polttoainekustannukset loivat lentoyhtiöille vaikean vuoden, eikä Alaska Airlines ollut poikkeus. Pääasiassa länsirannikkoa palveleva lentoyhtiö joutui vähentämään lentojaan viime kuukausina ja se on leikkaamassa henkilöstöään 10 %, mukaan lukien noin 1,000 XNUMX työntekijän lomautukset.

Alaska Air on parantanut polttoaineenkäyttöään viime kuukausina ja etsii keinoja saada lisätuloja asiakkailta, mukaan lukien maksut, jotka veloitetaan aloittelevasta lennonaikaisesta Internet-palvelustaan ​​ja muut à la carte -maksut. Mutta Alaska toivoo myös rakentavansa ja kasvattavansa mainetta laadukkaan palvelun tarjoajana useilla uusilla asiakaskeskeisillä aloitteilla, joista osa perustuu Oraclen äskettäin käyttöön otetulle Siebel Loyalty Management -ohjelmistoalustalle.

"Se, mitä yritämme tehdä Alaska Airilla, on nopeuttaa talouden taantumaa", sanoi Steve Jarvis, yhtiön markkinoinnista, myynnistä ja asiakaskokemuksesta vastaava johtaja. Tämä kiihdytyssuunnitelma sisältää lisää markkinaosuutta kilpailijoilta.

Vaikka Jarvis kutsuu Alaska Airin lentolippuja "kilpailukykyisiksi", lentoyhtiö ei aio voittaa markkinaosuutta jyrkän hinnoittelun avulla; se tunnetaan paremmin asiakaspalvelusta kuin edullisista hinnoista. JD Edwardsin kesäkuussa julkaisemassa tutkimuksessa lentoyhtiö sijoittui ykköseksi asiakastyytyväisyydessä perinteisten lentoyhtiöiden joukossa. Alaska tietää, että sen on säilytettävä ja kasvatettava asiakaskuntaansa selviytyäkseen vaikeasta toimialasta, ja se odottaa uutta kanta-asiakasjärjestelmää tämän ponnistelun veturina.

Siebel Loyalty Management korvaa keskustietokoneeseen perustuvan järjestelmän, joka ajoi Alaskan mittarilukemaohjelmaa, mutta se tekee paljon enemmän kuin seuraa ja jakaa asiakkaiden ansaittuja maileja, Jarvis selitti. Alaska Air aikoo hyödyntää voimakkaasti järjestelmän "laukaisettujen tapahtumien" ominaisuuksia, jotta se voi tarjota asiakkaille enemmän tietoa ja vaihtoehtoja palveluhäiriöiden sattuessa tai tarjota heille kampanjoita heidän profiileistaan ​​tai matkahistoriastaan ​​poimittujen henkilötietojen perusteella. Esimerkiksi tulevaisuudessa tämä voi sisältää tärkeän päivämäärän, kuten asiakkaan syntymäpäivän, sidotun kampanjan tarjoamisen, Jarvis sanoi.

Alaska laittoi järjestelmän ensimmäiseen suureen testiin 20. joulukuuta, jolloin se joutui peruuttamaan 62 lentoa Seattlessa yllättävän lumimyrskyn ja muiden länsirannikon sääriskien vuoksi. Järjestelmä laukaisi sähköpostin peruutuksesta kärsiville kanta-asiakkaille, joissa selitettiin tapahtuneesta ja pahoitteli häiriötä. Joissakin tapauksissa järjestelmä loi ilmaisia ​​matkapalkintoja haitallisille asiakkaille sen tiedon perusteella, mitä sillä oli heistä ja heidän erityistilanteistaan.

"Mahdollisuus toipua palveluhäiriöistä automatisoidummin ja ennakoivammin on meille todellinen etu", Jarvis sanoi.

Jos esimerkiksi asiakkaan lento peruuntuu, Alaska pyrkii paremmin hyödyntämään lentokentän lähtöselvityskioskejaan, jotta asiakas voi valita reittinsä uudelle lennolle lentoyhtiön verkkopohjaisen varausjärjestelmän kautta sen sijaan, että hän seisoisi pitkässä jonossa lipputiski.

"Meidän pitäisi pystyä tehostamaan taustajärjestelmäämme työkaluilla, joilla meidän on nyt tehtävä siitä [palveluhäiriöstä] vähemmän stressaavaa", Jarvis sanoi. Alaska lähettää tällä hetkellä sähköpostihälytyksiä asiakkaiden kämmenlaitteille, jos heidän reittilennoillaan on muutoksia tai häiriöitä, mutta se tutkii, kuinka se voisi paremmin personoida näitä viestejä tarjotakseen jokaiselle asiakkaalle enemmän palveluvaihtoehtoja profiilitietojen perusteella.

Matka Siebel Loyalty -järjestelmän käyttöönottoon on kuitenkin ollut pitkä ja aikaa vievä. Yritys alkoi keskustella Siebelin kanssa järjestelmästä ensimmäisen kerran vuonna 2005, pian sen jälkeen, kun se otti käyttöön Siebel Analyticsin ja vähän ennen kuin Oracle osti Siebelin (NSDQ: ORCL). Se aloitti käyttöönoton vuoden 2006 lopulla ja päättyi huhtikuussa 2008, mutta viime kuukausina se sai juuri järjestelmän "vakauttamisen" ja "alkaa täyttää asiakasprofiileja vapaaehtoisesti", Jarvis sanoi. "Se oli meille erittäin kriittisen tapahtumajärjestelmän massiivinen toteutus." Hän ei paljastanut Oraclen tietokannassa toimivan ohjelmiston kustannuksia.

Jarvis uskoo, että asiakkaat saavat paljon yksilöllisemmän kokemuksen järjestelmän ansiosta, joka keskittyy vähemmän kilometrien lunastukseen ja enemmän parempaan matkustuskokemukseen ja asiakkaan henkilökohtaisten etujen mukaisiin kampanjoihin. Monet lentomatkustajat ovat turhautuneet yrittäessään lunastaa ansaittuja maileja – jokaisen lentoyhtiön vaikeuttaessaan sitä yrittäessään suojella hupenevia tulojaan – joten lentoyhtiöiden on siirrettävä palkintomailien lähestymistapaa pidemmälle.

Jarvis sanoi: "Useimmille asiakkaillemme kyse ei ole kilometreistä, vaan tarjoamastamme palvelusta."